Klagestatistik for 2. kvartal 2006 (udsat)
Klagestatistik for 2. kvartal 2006 (udsat)
Beskæftigelses- og Integrationsudvalget
DAGSORDEN
for ordinært møde torsdag den 28. september 2006
5. Klagestatistik for 2. kvartal 2006 (udsat)
BIU 171/2006
INDSTILLING
Beskæftigelses- og
Integrationsforvaltningen indstiller:
at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager klagestatistik for 2.
kvartal 2006 med bemærkninger til efterretning.
RESUME
Sagen blev udsat fra mødet den 14. september
2006.
Ledelsessekretariatet
har i 2. kvartal 2006 modtaget i alt 135 borgerklager. 86 af klagerne var
stilet til borgmesteren og direktøren, hvoraf ca. en tredjedel var gengangere,
dvs. at borgerne klagede på ny.
De resterende 49
klager var rettet til Borgerrådgiveren. 40 af klagerne var overs
endelsessager,
hvor Borgerrådgiveren har bedt lokalforvaltningen om at besvare klagen med
kopi til Ledelsessekretariatet. Borgerrådgiveren har herudover iværksat en
nærmere undersøgelse af 9 sager, hvor direktionen i Beskæftigelses- og
Integrationsforvaltningen er kommet med en udtalelse. Borgerrådgiveren har
udtalt kritik i en sag.
Antallet af klager
til borgmesteren og direktøren er i 2. kvartal 2006 mere end fordoblet i
forhold til 1. kvartal 2006, en stigning fra 39 til 86 klager.
Antallet af klager
til Borgerrådgiveren er steget fra 44 til 49 i forhold til 1. kvartal
2006. Borgerrådgiveren har herudover
ønsket en nærmere undersøgelse i 9 sager – en stigning fra 6 til 9 sager i forhold
til 1. kvartal 2006.
Generelt må det bemærkes, at der som følge af
omstruktureringen af forvaltningen i en overgangsperiode må påregnes et
stigende antal klager, indtil strukturændringen er kørt helt på plads. På
baggrund af det årlige forventede antal henvendelser på ca. en halv million
samt ansøgninger på ca. 135.000 i forvaltningen, vurderes antallet af klager
i 2. kvartal således ikke i sig selv at være alarmerende
I knap en tredjedel af
klagerne sendt til borgmesteren og direktøren har forvaltningen ikke givet
borgeren medhold i sin klage. Ligeledes i knap en tredjedel af klagerne har
borgerne fået medhold i deres klage. Herudover har forvaltningen givet delvist
medhold i hver tiende klage, dvs. der er flere klagepunkter, hvor der gives medhold
i et eller flere, men ikke i alle klagepunkter.
Borgerrådgiveren har
oversendt 40 klager til besvarelse i lokalforvaltningen og med kopi til
Ledelsessekretariatet. I ca. en femtedel af disse sager har forvaltningen ikke
givet medhold. Forvaltningen har givet medhold i en tredjedel af sagerne. Ligeledes
er der i en tredjedel af klagerne givet delvist medhold.
Herudover har Borgerrådgiveren
iværksat en nærmere undersøgelse i 9 sager. Forvaltningen gav borgeren medhold
i 8 sager. I forbindelse hermed har Borgerrådgiveren udtalt kritik i 1
sag.
Det fremgår fortsat af
borgerklagerne, at der er nogle kvalitetsproblemer i betjeningen af borgerne. De
hyppigst forekommende klagepunkter er: sagsbehandlingstiden, betjening af
borgere, skift af sagsbehandler/klage over sagsbehandler, orientering om
sagens gang/status samt afgørelse og vilkår.
I øvrigt har Ledelsessekretariatet
særligt i perioden fra den 1. juni 2006 til den 30. juni 2006 modtaget mange
klager som følge af omstruktureringen samt etableringen af de nye jobcentre.
Forvaltningen
har i den forbindelse planlagt en række tiltag, som skal kunne rette op på de
forskellige klagepunkter, herunder forbedre sagsbehandlingstiden og betjeningen
af borgere, og dermed reducere klagerne.
SAGSBESKRIVELSE
Baggrund
Sagen blev udsat fra mødet den 14. september
2006.
Beskæftigelses- og
Integrationsudvalget delegerede på sit første udvalgsmøde den 9. januar 2006
kompetencen til behandling af borgerklager til borgmesteren og Beskæftigelses-
og Integrationsforvaltningen, såfremt klagerne ikke var af principiel
karakter. På baggrund heraf har udvalget ønsket en kvartalsvis rapportering af
borgerklager modtaget i Ledelsessekretariatet.
Forvaltningen har en
fast procedure for behandling af borgerklagerne til borgmester og direktion.
Klagerne registreres i Ledelsessekretariatet, som sender et kvitteringssvar til
borgeren for modtagelsen. Heri gives der besked om, hvor i forvaltningen klagen
vil blive behandlet. Sekretariatet sender bestillinger ud til fx jobcenter
eller centralforvaltning om behandling af klagen med angivelse af, hvem der
skal besvare klagen (fx teamchefen eller en vicedirektør). Sekretariatet
modtager kopi af besvarelsen fra forvaltningen og følger op på, om klagen
bliver besvaret inden for de angivne tidsfrister. Er klagen af principiel
karakter behandles den af udvalget, jf. delegationen.
Udvalget tog
klagestatistikken for 1. kvartal 2006 til efterretning den 8. juni 2006 (BIU
110/2006).
Fordelingen af klager
Vurderingen er, at
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen årligt vil modtage ca. en halv
million henvendelser og herunder behandle ca. 135.000 ansøgninger vedrørende
beskæftigelsesområdet, herunder kontanthjælp, førtidspension og sygedagpenge.
Ledelsessekretariatet
har i 2. kvartal 2006 modtaget i alt 135 borgerklager, jf. tabel 1 (se bilag 1 for en oversigt over udviklingen i antal
klager fra 1. kvartal til 2. kvartal 2006).
Tabel 1. Antal klager til Borgerrådgiver og
borgmester/direktion efter ydelsestype (2. kvartal 2006)
|
Klager til borgmester
og direktion |
Klager til Borgerrådgiveren |
Klager i alt |
Pension |
14 |
24 |
38 |
Kontanthjælp |
36 |
9 |
45 |
Sygedagpenge og revalidering |
36 |
16 |
52 |
Klager i alt |
86 |
49 |
135 |
86 af klagerne var
stilet til borgmesteren og direktøren, hvoraf ca. en tredjedel var gengangere,
dvs. at borgerne klagede på ny.
De resterende 49
klager var rettet til Borgerrådgiveren. 40 af klagerne var oversendelsessager,
hvor Borgerrådgiveren har bedt lokalforvaltningen om at besvare klagen med
kopi til Ledelsessekretariatet. Borgerrådgiveren har herudover iværksat en
nærmere undersøgelse af 9 sager[1], hvor
direktionen i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen er kommet med en
udtalelse. Borgerrådgiveren har udtalt kritik i en sag.
Antallet af klager
til borgmesteren og direktøren er i 2. kvartal 2006 mere end fordoblet i
forhold til 1. kvartal 2006, fra 39 til 86 klager.
Antallet af klager
til Borgerrådgiveren er steget fra 44 til 49 i forhold til 1. kvartal
2006. Borgerrådgiveren har herudover
ønsket en nærmere undersøgelse i 9 sager – en stigning fra 6 til 9 sager i forhold
til 1. kvartal 2006.
Generelt må det bemærkes, at der som følge af omstruktureringen af forvaltningen i en overgangsperiode må påregnes et stigende antal klager, indtil strukturændringen er kørt helt på plads. På baggrund af det årlige forventede antal henvendelser på ca. en halv million samt ansøgninger på ca. 135.000 i forvaltningen, vurderes antallet af klager i 2. kvartal således ikke i sig selv at være alarmerende< o:p>
Klagepunkter
Der har været i alt 130
klagepunkter i de 86 borgerklager til borgmesteren og direktøren. Der har været
84 klagepunkter i de 49 Borgerrådgiversager. Gennemsnitligt er der ca. 1,6
klagepunkter pr. klage, hvilket ligger lidt lavere i forhold til 1. kvartal
2006.
Tabel 2 nedenfor viser det samlede antal klagepunkter i 2. kvartal 2006 fordelt efter typen af klagepunkt (se bilag 1 for en oversigt over udviklingen i klagepunkter fra 1. kvartal til 2. kvartal 2006).
Tabel
2. Antal klagepunkter efter typen af klagepunkt (2. kvartal 2006)
|
Klagepunkter i
klager til borgmester og direktion |
Klagepunkter i
klager til Borgerrådgiveren |
Klagepunkter i
alt |
God forvaltningsskik i alt |
96 |
71 |
167 |
Sagsbehandlingstid |
34 |
31 |
65 |
Orientering om sagens gang/status |
- |
9 |
9 |
Betjening af borgere |
28 |
11 |
39 |
Åbenhed og tillid |
- |
1 |
1 |
Skift af/klage over sagsbehandler |
15 |
8 |
23 |
Øvrige |
19 |
11 |
30 |
Forvaltningsloven, offentlighedsloven mv. i alt |
4 |
10 |
14 |
Begrundelse |
1 |
1 |
2 |
Øvrige |
3 |
9 |
12 |
Andre forvaltningsretlige spm. i alt |
30 |
3 |
33 |
Afgørelse og vilkår |
27 |
3 |
30 |
Øvrige |
3 |
- |
3 |
Klagepunkter i alt |
130 |
84 |
214 |
I knap en tredjedel
af klagerne sendt til borgmesteren og direktøren har forvaltningen ikke givet
borgeren medhold i sin klage. Ligeledes i knap en tredjedel af klagerne har
borgerne fået medhold i deres klage. Herudover har forvaltningen givet delvist
medhold i hver tiende klage, dvs. der er flere klagepunkter, hvor der gives
medhold i et eller flere, m
en ikke i alle klagepunkter. Der er p.t. nogle
enkelte klager, som forvaltningen ikke har færdigbehandlet, hvorfor
resultatet heraf endnu ikke er kendt.
Borgerrådgiveren har
oversendt 40 klager til besvarelse i lokalforvaltningen og med kopi til
Ledelsessekretariatet. I ca. en femtedel af disse sager har forvaltningen ikke
givet medhold. Forvaltningen har givet medhold i en tredjedel af sagerne. Ligeledes
er der i en tredjedel af klagerne givet delvist medhold.
Herudover har Borgerrådgiveren
iværksat en nærmere undersøgelse i 9 sager. Forvaltningen gav borgeren medhold
i 8 sager. I forbindelse hermed har Borgerrådgiveren udtalt kritik i 1
sag.
Forvaltningens bemærkninger til
klagestatistikken
Omstruktureringen samt etableringen af de nye
jobcentre samt ydelsescentre i juni 2006, har bl.a. betydet flytning af
medarbejdere samt sager og indebærer en adskillelse af behandlingen af sager om
beskæftigelsestilbud, kontanthjælp, sygedagpenge og sociale ydelser.
En del borgere har bl.a.
klaget over, at de ikke har vidst, hvilket center, de hørte til eller at deres
sag var pakket ned. Som følge heraf har der i perioden fra den 1. juni 2006 til
den 30. juni 2006 været mange klager til borgmesteren og direktøren.
Herudover har det været
svært for borgerne, arbejdsgivere m.fl. at komme i telefonisk kontakt med
centrene samt sagsbehandlerne. Problemet har været særligt udbredt umiddelbart
op til – og efter – åbningen af de nye centre, idet telefonlinjerne brød sammen
på grund af overbelastning. Der er som følge heraf etableret flere telefonlinjer
til centrene med henblik på at rette op på problemerne.
Statistikken for 2.
kvartal 2006 har fortsat vist nogle kvalitetsproblemer i betjeningen af
borgerne, herunder sagsbehandlingstid, klager over sagsbehandlere og skift af
sagsbehandlere samt orientering om sagens gang/status.
Opfølgning
Struktur:
Generelt må det bemærkes, at der som følge af
omstruktureringen af forvaltningen i en overgangsperiode må påregnes et
stigende antal klager, indtil strukturændringen er kørt helt på plads.
Den 1. januar 2007 indføres
et call center i forbindelse med sammenlægningen af den statslige og
kommunale arbejdsformidling. Endelig er der planer om at indføre et fælles
kontaktcenter i Københavns Kommune.
Sagsbehandlingstid:
Der foretages årligt
sagstidsmålinger, som viser en høj overholdelsesprocent – senest 89 % i maj
2005. Der har tidligere været problemer med behandlingen af sager om førtidspension.
Afgørelsen om førtidspension henhører under Socialforvaltningen, hvorimod
behandlingen af sager om førtidspension henhører under Beskæftigelses- og
Integrationsforvaltningen, hvor området følges tæt og behovet for en eventuel
indførsel af særlige initiativer vil blive vurderet i efteråret.
Betjening af borgere,
skift af sagsbehandlere, orientering om sagen gang/status mv.:
I forbindelse med den
lovpligtige opfølgning er forvaltningen styrket med 11 mio. kr., der er anvendt
til styrkelse af lovpligtige kontaktforløb. Hertil kommer indførelsen af
KMD-aktiv, som sikrer IT-understøttelse netop i forbindelse med den lovpligtige
opfølgning i forbindelse med kontanthjælps- og integrationsområdet.
Gennem forvaltningens
anvendelse af introduktionskurser for nye medarbejdere vil de grundlæggende
retssikkerhedsgarantier blive styrket. Herudover forventes der i indeværende år
at blive implementeret retningslinjer om sagers behandling til supplement til
det gældende retningslinjer om sagers førelse, hvilket tilsvarende forventes
at styrke området.
Herudover henvises i øvrigt
til forvaltningens indstilling om Borgerrådgiverens Beretning, som forelægges
udvalget den 14. september 2006.
MILJØVURDERING
Sagstypen er ikke
omfattet af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen positivliste over
sager, der skal miljøvurderes.
ØKONOMI
Der er ikke økonomiske
konsekvenser af denne indstilling.
ANDRE
KONSEKVENSER
Der er ikke yderligere
konsekvenser af denne indstilling.
HØRING
Indstillingen har ikke været
i høring.
BILAG
·
Notat –
Borgerklager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen i 2. kvartal 2006.
·
Oversigt
over Borgerrådgiverens undersøgelsessager.
Direktør Morten Binder / Vicedirektør