Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen (Indicium)

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen 2013/2014.

Borgerrepræsentationen besluttede den 19. juni 2013 at pålægge Borgerrådgiveren at udarbejde et forslag til en model, som muliggør et sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Borgerrepræsentationen godkendte efterfølgende på møde den 31. oktober 2013 Borgerrådgiverens forslag til en model for løbende evaluering af forvaltningernes indsats (med årlig afrapportering til Borgerrepræsentationen).

Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen 2013/2014 blev forelagt og behandlet i Borgerrepræsentationen den 27. marts 2014. På mødet blev det besluttet, at de stående udvalg skal drøfte Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen.

Borgerrådgiverens rapport er baseret på hver forvaltnings besvarelse af et enslydende spørgeskema med en række konkrete spørgsmål.

Borgerrådgiverens konklusioner viser, at der generelt set foregår et stort arbejde i kommunen for at sikre kvaliteten i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Konklusionerne viser dog samtidig, at der er meget store forskelle i indsatserne forvaltningerne imellem. Dette gælder både indsatsernes omfang, oplysningsgrundlaget, samt indsatsernes kvalitet og forbedringspotentiale.

Særligt for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
Det fremgår af Borgerrådgiverens rapport, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen som den eneste forvaltning er blevet kategoriseret "grøn" i samtlige vurderingskriterier. Grøn klassificering betyder, at forvaltningens indsats i forhold til det pågældende vurderingskriterium vurderes at være god, og at indsatsen kan have en mærkbar effekt.

Borgerrådgiveren konkluderer, at forvaltningen har stor fokus på kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og gør en stor indsats for at forbedre kvaliteten.

Borgerrådgiveren beskriver om Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen: "at forvaltningen ved, hvad den skal have styr på, at forvaltningen løbende afdækker indsatsområder og søger at målrette sin indsats derefter, og at forvaltningen har udvist beslutningskraft - herunder ved at fastsætte omfattende og konkrete mål, iværksætte (mange) tiltag og allokere ressourcer til indsatsen. Forvaltningens indsats har ledelsesmæssig fokus, og der følges op og evalueres både på resultaterne af indsatsen og selve indsatsen. Forvaltningen ses at være indrettet på konstruktivt at identificere og erkende fejl med udviklingspotentiale og har opstillet rammer og procedurer, der understøtter en forvaltningsmæssig læringskultur med henblik på udvikling og forbedring."

Det fremgår videre af Borgerrådgiverens rapport, at det efter Borgerrådgiverens opfattelse er vigtigt, at forvaltningen fortsætter og kontinuerligt udvikler sin gode indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Borgerrådgiveren beskriver, at der er særlig vigtigt, at forvaltningen bibeholder fokus på at evaluere selve indsatsen - og ikke blot resultaterne heraf - med henblik på at sikre, at den samlede indsats såvel som de enkelte dele heraf er målrettet og egnet.

I den forbindelse er det Borgerrådgiverens opfattelse, at forvaltningen bør styrke sit fokus på også at foretage en overordnet og generel evaluering af indsatsen, sådan at forvaltningen ikke alene evaluerer på de enkelte dele af indsatsen separat, men samtidig foretager en evaluering af den samlede indsats for derigennem at kunne danne sig et overblik over indsatsen som helhed.