Temadrøftelse om klagesager april 2014

På mødet præsenterer Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen forvaltningens organisering og håndtering af klagesagsbehandlingen, samt nøgletal på området.
Ankechef i Ankestyrelsen Pernille Fejfer præsenterer Ankestyrelsens arbejde på klagesagsområdet, herunder tendenser i sagsbehandlingen i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

Klagesagsbehandling i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen 
Center for Driftsunderstøttelse behandler formalitetsklager (klager over sagsbehandlingen) og realitetsklager (klager over afgørelser), der vedrører jobcentre, beskæftigelsescentre, leverandører og anden aktør, mens Ydelsesservice behandler både formalitetsklager og realitetsklager vedrørende ydelser. 

Realitetsafgørelser kan påklages til Ankestyrelsen, hvis forvaltningen fastholder sin afgørelse, mens der vedrørende formalitetsklager ikke er en tilsvarende klageadgang. Her kan borgeren i stedet på et hvilket som helst tidspunkt i sagsbehandlingen klage til forvaltningen, Borgerrådgiveren og/eller Folketingets Ombudsmand. Såfremt borgeren er utilfreds med sagsbehandlingen, orienteres borgeren om klagemulighederne.

Oversigten nedenfor illustrerer, at klager fra borgere heriblandt klager via Partsrepræsentanter, Borgerrådgiveren og Ombudsmanden, indkommer i mange dele af forvaltningen. Alle klager videresendes til besvarelse i enten Center for Driftsunderstøttelse eller Ydelsesservice.
 

Klager fra borgere (og partsrepræsentanter) modtages af:		Klager oversendes til og behandles af:		Realitetsklager som bliver fastholdt sendes til:
Jobcentrene og beskæftigelsescentrene		Center for Driftsunderstøttelse (både realitetsklager og formalitetsklager)		Ankestyrelsen
Borgmesteren og direktionen
Borgerrådgiveren og Ombudsmanden
Center for Driftsunderstøttelse		Ydelsesservice (både realitetsklager og formalitetsklager)
Ydelsesservice
Udvalgets medlemmer

Tabellen nedenfor illustrerer udviklingen i antallet af klagesager fra 2012 til 2013. Det kan konstateres, at niveauet de seneste 2 år stort set har været uændret.

Antal Klager	År 2012	År 2013
Formalitetsklager	1072	1117
Realitetsklager	3056	3054
I alt	4128	4171

Sagsbehandlingstiden for behandling af en klage varierer helt naturligt afhængig af sagens kompleksitet. Det tager generelt længere tid at behandle en formalitetsklage, hvor borgere klager over et eller flere forhold i sagsbehandlingen, end det tager at behandle en realitetsklage, hvor borgeren klager over en konkret afgørelse. Dette afspejler sig også i forskellen i den gennemsnitlige sagsbehandlingstid mellem Ydelsesservice og Center for Driftsunderstøttelse. Ydelsesservice har en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 24,0 dage mens denne er 32,8 dage i Center for Driftsunderstøttelse. Ydelsesservice behandler overvejende realitetsklager (95 %), hvor fordelingen er 50/50 i Center for Driftsunderstøttelse.  

Forvaltningen følger løbende udviklingen i både antallet af klagesager, sagsbehandlingtiden samt afgørelser fra Ankestyrelsen, således at der hurtigt kan identificeres tendenser og eventuelle udfordringer.
Klagesagsbehandlingen, herunder Borgerrådgiverens beretning og evaluering, indgår som en af flere indikatorer på kvaliteten i forvaltningens service til borgerne. Af andre indikatorer kan nævnes revison, forvaltningens interne kvalitetsopfølgning, Ankestyrelsen praksisundersøgelser og brugertilfredsmålinger.

På baggrund heraf vurderes, hvilken opfølgning og kvalitetsforbedrende initiativer som forvaltningen skal iværksætte. Af de igangværende initiativer kan nævnes:

• Kodeks for god sagsbehandling, som er udviklet i samarbejde med Borgerrådgiveren. Formålet er kort og præcis formidling af kravene til god forvaltningsskik, samt sikre en fælles forståelse og standard i forvaltningen.
• Udbredelse af metoden "Styrket borgerkontakt" med henblik på at styrke dialogen med borgeren, f.eks. ved hurtigt at drøfte borgerens utilfredshed med sagsbehandlingen og gensidigt afstemme forventninger og derved forebygge egentlige klager. 
• Kompetenceudvikling af medarbejdere gennem anvendelse af læringsmiljøer i centrene, således at der sikres læring og sparring ud fra erfaringer fra klagesabehandlingen og af resultater fra forvaltningens kvalitetsopfølgning (ledelsestilsyn).    
• Fokus på udvalgte områder med forbedringspotentiale for at nå forvaltningens overordnende mål om halvering af fejl og kritisable forhold med udgangen af 2015. Konkret er udpeget lang sagsbehandlingstid, manglende svar samt vejledning som områder, der følges særskilt op på og/eller er iværksat initiativer i forhold til. 

Herudover er der på tværs af kommunen iværksat tværgående initiativer, heriblandt Borgerrådgiverens evalueringsmodel, som har til formål at skabe et grundlag for et individuelt og sammenligneligt overblik over forvaltningernes indsatser til forbedring af sagsbehandlingen og effekten heraf.  

Der henvises til yderligere beskrivelse af: 1) organisering og håndtering af klagesagsbehandlingen, 2) faktaark om klagesager, og 3) kodeks for god sagsbehandling i henholdsvis bilag 1, 2 og 3. 
 

Orientering og inddragelse af Beskæftigelses- og integrationsudvalget

Beskæftigelses- og integrationsudvalget orienteres og inddrages i udgangspunktet ikke i den konkrete klagesagsbehandling. Dette er delegeret til forvaltningen. For at sikre, at udvalget kan følge udviklingen på klagesagsområdet, er nedenfor beskrevet et årshjul. Årshjulet indeholder både de aktiviteter, hvor udvalget direkte inddrages og de aktiviteter, hvor udvalget orienteres om status mv.

For så vidt angår behandling af Borgerrådgiverens beretning i udvalget er dette obligatorisk, hvor de øvrige aktiviteter er forvaltningens forslag til inddragelse og orientering af udvalget.

Årshjul:

1. Borgerrådgiverens beretning offentliggøres ca. medio maj måned hvert år:

- Orientering om resultatet maj/juni måned inden behandling i BR.
- Behandling i Borgerrepræsentationen juni måned.
- Behandling i BIU august/ september måned (Borgerrådgiveren deltager).

2. Status på mål og indsatser inden forelæggelse for ØU/BR i december/januar. I forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens beretning 2012 besluttede Borgerrepræsentationen, at forvaltningerne skulle indrapporterer fokuspunkter/indsatser for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening, og fremadrettet afrapportere en årlig status. 

3. Orientering om BIF´s klagestatistik hvert halve år (februar/august).

4. Orientering/behandling af undersøgelser fra Borgerrådgiver og Ankestyrelsen ad hoc.