VIVEs undersøgelse af borgeroplevelsen i Jobcenter København 2021
Resumé
Som led i Handleplanen for udsatte gennemførte VIVE i 2019 en undersøgelse af udsatte borgeres oplevelse af jobcentret. I 2020 blev undersøgelsen udvidet til at omhandle både job- og uddannelsesparate og udsatte ledige. Dermed får alle jobcentre viden om borgeroplevelsen og mulighed for at arbejde med at fremme borgernes tilfredshed med jobcentrene. Ved budgetforhandlingerne for 2019 blev der afsat midler til at gennemføre årlige borgermålinger frem til 2022.
Undersøgelsens resultater for 2021 viser en overordnet høj grad af tilfredshed i borgeroplevelsen i Jobcenter København. Den endelige rapport er vedlagt til fortrolig orientering, og i denne sag præsenteres de overordnede resultater af VIVEs undersøgelse af borgeroplevelsen i 2021.
Seniorforsker fra VIVE, Frederik Thuesen, præsenterer undersøgelsens resultater. Den endelige rapport offentliggøres den 2. marts 2022.
Indstilling
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,
- at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager resultater af VIVEs undersøgelse af borgeroplevelsen til efterretning.
Problemstilling
VIVEs borgertilfredshedsundersøgelse i 2021 viser en overordnet høj grad af tilfredshed i borgeroplevelsen i Jobcenter København.
Sammenlignet med 2020 er der sket en mindre stigning for de udsatte borgeres andel af positive besvarelser og et mindre fald for de job- og uddannelsesparate. Resultaterne ser ikke ud til at være påvirket af nedlukningen af beskæftigelsesindsatsen pga. COVID-19.
Løsning
VIVE gennemførte i efteråret 2021 interviews med 390 udsatte og job- og uddannelsesparate borgere tilknyttet Jobcenter København. På baggrund af interviewundersøgelsen har VIVE udarbejdet en rapport om borgernes oplevelse med jobcentret.
Metode i undersøgelsen
Undersøgelsen er opdelt i to overordnede målgrupper, udsatte ledige og job- og uddannelsesparate ledige.
I undersøgelsen omfatter udsatte borgere følgende målgrupper:
- Aktivitetsparate kontanthjælpsmodtagere
- Aktivitetsparate uddannelseshjælpsmodtagere
- Sygedagpengemodtagere, herunder borgere i jobafklaringsforløb
- Ledighedsydelsesmodtagere (ledige fleksjobbere)
- Borgere i ressourceforløb
I undersøgelsen omfatter job- og uddannelsesparate parate borgere følgende målgrupper:
- Uddannelseshjælpsmodtagere
- Jobparate kontanthjælpsmodtagere
- Dagpengemodtagere
- Akademikere (dagpengemodtagere)
- Borgere, der modtager selvforsørgelses- og hjemrejseydelse eller overgangsydelse og som samtidig deltager i et selvforsørgelses- og hjemrejse- eller introduktionsprogram.
Interviewundersøgelsen er gennemført med brug af de samme syv spørgsmål om borgeroplevelsen, der er blevet anvendt de to foregående år. VIVE var til stede på jobcentrene i efteråret 2021 og interviewede borgere, der lige havde deltaget i en samtale. Ingen medarbejdere fra forvaltningen deltog i gennemførelsen af undersøgelsen, og borgerne blev garanteret fuld anonymitet.
Undersøgelsen bestod af et spørgeskema med syv spørgsmål, som borgeren ud fra en skala på 1-5 kunne besvare. Hvert spørgsmål blev efterfulgt af et åbent spørgsmål, der gav borgeren mulighed for at uddybe og nuancere besvarelsen. Den kvalitative del af undersøgelsen er et vigtigt grundlag for det videre arbejde med resultaterne og giver et godt billede af baggrunden for borgernes svar, herunder hvorfor borgeren ikke oplever fremdrift i sit forløb.
Overordnede resultater
VIVEs undersøgelse for 2021 viser, at borgeroplevelsen af Jobcenter København overordnet er positiv for både job- og uddannelsesparate og udsatte ledige.
På baggrund af undersøgelsens resultater i 2020 fastlagde forvaltningen to mål for borgeroplevelsen i 2021. Det første mål var, at mindst 79 pct. af de job- og uddannelsesparate lediges besvarelser i 2021 skulle være i den positive ende af svarskalaen og maksimalt 6 pct. i den negative ende. Det andet mål var, at mindst 68 pct. af de udsatte borgeres besvarelser i 2021 skulle være i den positive ende af svarskalaen og maksimalt 13 pct. i den negative ende.
For 2021 ligger andelen af positive besvarelse blandt job- og uddannelsesparate lidt under målsætningen med 77 pct., mens målsætningen for udsatte er nået med 71 pct. positive besvarelser. Andelen af negative besvarelser ligger blandt både udsatte og job- og uddannelsesparate indenfor målsætningen med henholdsvis 6 og 11 pct.
|
|
Job- og uddannelsesparate borgere |
Udsatte borgere |
|
Hvor tilfreds er du med den samtale, du lige har haft med din sagsbehandler? |
89 |
82 |
|
Hvordan føler du dig behandlet her i jobcentret? Andel der angiver ’meget godt’ eller ’godt’ |
84 |
70 |
|
Synes du, at du kan spørge din sagsbehandler, hvis der er noget, du er i tvivl om eller ikke forstår? |
85 |
85 |
|
Ved du, hvad der skal ske, indtil du skal til næste samtale? |
85 |
72 |
|
Har du selv bidraget til, at der er fremdrift i dit forløb her i jobcentret? |
69 |
64 |
|
Synes du, der er fremdrift i dit forløb i jobcentret? Andel der angiver ’i høj grad’ eller ’i nogen grad’ |
46 |
48 |
|
Synes du, at din sagsbehandler inddrager dig? |
82 |
75 |
|
Gennemsnitlig besvarelse på alle spørgsmål |
77 |
71 |
Kilde: VIVEs beregninger
Tilfredsheden er lavest på spørgsmålet, der går på, om der er fremdrift i borgernes forløb i jobcentret. Dette gælder på tværs af de to grupper.
Overordnede resultater for udsatte borgeres oplevelser
De udsatte borgere er mest positive ift. spørgsmål om muligheden for at spørge deres sagsbehandler og oplevelse af seneste samtale, mens de svarer mindst positivt på spørgsmål om fremdrift i forløbet og deres eget bidrag til fremdrift
Der er forskelle imellem målgrupperne i den samlede gruppe af udsatte borgere. Sygedagpengemodtagere og aktivitetsparate over 30 svarer overordnet mere positivt sammenlignet med de øvrige målgrupper. Ressourceforløbsborgere svarer mindst positivt på alle syv spørgsmål sammenlignet med den samlede udsatte-målgruppe. Det kan skyldes, at borgere i ressourceforløb typisk har komplekse problemer, lange sagsforløb og eventuelt et ønske om at få en førtidspension. Borgere på ledighedsydelse og aktivitetsparate under 30 svarer mindre positivt på hovedparten af spørgsmålene sammenlignet med den øvrige udsatte-målgruppe.
Udviklingen i de udsattes oplevelse viser bl.a., at oplevelser er mindre positive i 2021 sammenlignet med i 2019, men mere positive i forhold til 2020. Den udvikling er mest markant blandt ressourceforløbsborgere.
Overordnede resultater for job- og uddannelsesparate borgeres oplevelser
Job- og uddannelsesparate svarer mest positivt på spørgsmål, der handler om tilfredsheden med deres seneste samtale, muligheden for at kunne spørge sin sagsbehandler og spørgsmålet om, hvad der skal ske til næste samtale. Overordnet svarer den samlede gruppe mindre positivt på spørgsmål om fremdrift. Jobparate kontanthjælpsmodtagere over 30 svarer lidt mindre positivt end den samlede gruppe af job- og uddannelsesparate generelt.
Udviklingen over tid for de jobparates oplevelse viser, at resultaterne var mere positive i 2020 sammenlignet med 2021. Oplevelserne adskiller sig særligt på spørgsmålene om, borgers mulighed for at spørge sin sagsbehandler og oplevelsen af eget bidrag til fremdrift.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
VIVEs rapport offentliggøres den 2. marts 2022. Resultaterne er fortrolige, indtil rapporten bliver offentliggjort. Efterfølgende vil der sammen med jobcentrene blive arbejdet videre med fokusområder, der kan medvirke til at bevare og understøtte en positiv borgeroplevelse. Et fokusområde kunne f.eks. være borgernes oplevelse af fremdrift i sagen.
Jeppe Bøgh Andersen/ Marianne Becker Andersen
Beslutning
Indstillingen blev taget til efterretning, og et samlet udvalg bestilte en status for forvaltningens arbejde med VIVE-rapportens anbefalinger til om et halvt år.