Godkendelse af større projekter for fokusområdet servicekultur og medarbejdertrivsel i 2020

Resumé

Udvalget skal med denne indstilling tage afrapporteringen på serviceprojekter i 2019 til efterretning og godkendelse af temaerne for større projekter for 2020 for fokusområdet om service.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager afrapporteringen på serviceprojekter i 2019 til efterretning

2. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender temaerne for større projekter for 2020 for fokusområdet om service

Problemstilling

Af indstillingen om ”forvaltningens arbejde med det strategiske fokusområde om service” fra februar 2019 fremgik det, at udvalget ville blive løbende orienteret om arbejdet med service og brugeroplevelser samt drøfte en handleplan.

Løsning

Udvalget fik en opfølgning på et konkret projekt ifm. fokusområdet en orientering med Operates præsentation af resultater fra test af borgerbreve på BIU-mødet den 3. juni.

Med denne indstilling får udvalget en samlet opfølgning på arbejdet med fokusområdet samt et oplæg til de overordnede temaer for større projekter, der skal igangsættes i 2020 på fokusområdet for service. På udvalgsmødet vil der desuden være et oplæg om erfaringer fra det første større servicedesignprojekt gennemført i forvaltningen. Derudover vil der være en fremvisning af hovedindgangen G0, som forvaltningen har genindrettet ud fra input fra borgere og medarbejdere.

Forvaltningens arbejde med fokusområdet om service

Forvaltningen etablerede i foråret Enhed for Servicedesign som tovholder på forvaltningens arbejde med fokusområdet om service. Enheden arbejder ud fra to metoder: designtænkning og servicedesign.

Designtænkning er en tilgang, hvor man vægter at undersøge problemer for at forstå hvilke behov, de centrale aktører oplever i forbindelse med en problematik. Dette gøres gennem kvalitative undersøgelser, som interview og observationer. De centrale aktører er i dette tilfælde typisk borgere, virksomheder og medarbejdere.

Det er vigtigt, ikke at være forudindtaget om, hvordan et problem opleves eller hvordan det skal løses, men derimod at undersøge og løbende blive klogere på de finere nuancer af en problematik og de gældende omstændigheder. Det er et grundlæggende element i designtænkning at skabe prototyper af løsningsforslag og at teste disse for at validere, om løsningen passer ind i den praksis, som den skal fungere i. Det er typisk, at man i udviklingsarbejdet samskaber løsninger med de centrale aktører.

Servicedesign går ud på, at man tilrettelægger ydelser, produkter eller services ud fra en forståelse af den sammenhæng som de optræder i - den servicerejse, de er en del af.

Et møde i jobcenteret er fx ikke en isoleret begivenhed, men skal ses i den sammenhæng, som den indgår i. For borgere kunne det være de møder, breve og anden kontakt der har været med kommunen forud for det pågældende møde.

Formålet med servicedesign er at styrke samspillet mellem udbyder og modtager af en service. I dette tilfælde kunne det være dialogen mellem en jobcentermedarbejder og en borger, de informationer som stå i en mødeindkaldelse e.l.

Ved arbejdet med disse tilgange er det naturligt, at fokus ændres undervejs ud fra de inputs, der indsamles fra borgere, medarbejdere mv.

I 2019 år har forvaltningen igangsat følgende projekter:

Bedre Breve:

Som udvalget blev orienteret om på udvalgsmødet den 3. juni 2019 bad forvaltningen kommunikationsbureauet Operate om at undersøge og komme anbefalinger til udvalgte af forvaltningens breve til borgerne. De anbefalinger arbejder forvaltningen videre med, så disse læringer kan implementeres i flere breve. I første omgang fokuseres på breve til udsatte borgere. Der udvikles blandt andet en skriveguide til at optimere de resterende brevskabeloner.

Sygedagpengeprojektet:

Forvaltningen har undersøgt hvordan mødet med jobcenter opleves for borgere, der er sygemeldt fra job. Undersøgelsen har bl.a. fokuseret på, hvilke muligheder og barrierer, der er for at etablere et godt samarbejde mellem borger og beskæftigelseskonsulent. Projektet har ledt til en velkomst video, der forventningsafstemmer med borgeren forud for det indledende møde i jobcenteret og et ordforklaringsredskab til borgeren, der guider borgeren til en bedre forståelse af revurderingen når sygedagpengeydelsen løber ud. Disse løsninger er blevet valideret gennem test med borgere og medarbejdere.

Leveregel:

Forvaltningen har udviklet og implementeret en leveregel for at styrke servicekulturen blandt medarbejderne på samtlige centre. Leveregelen blev lanceret samtidigt med åbningen af Jobcenteret på Gammel Køge Landevej og er inspireret af Tivolis 3 meter-regel. Leveregelen foreskriver, at alle medarbejdere skal tage ansvar for det de ser og de borgere de møder. Der er netop blevet fulgt op på levereglen med centerledelsen, som har udtrykt tilfredshed med den effekt, som den har vist.

Indgangen G0 på Gammel Køge Landevej:

Forvaltningen har undersøgt af, hvordan det opleves at blive modtaget i jobcenteret gennem indgangen G0, hvilke barrierer og muligheder, der eksisterer for den gode brugeroplevelse. Herunder er der arbejdet med inddragelse af medarbejdere, der har deres daglige gang i G0. Indgangen er nu blevet genindrettet ud fra input fra borgere om overblik og diskretion samt input fra medarbejdere om tryghed og fleksibilitet.

Rekrutteringsbehov for virksomheder:

Ud fra en kvalitativ undersøgelse af hvilke behov københavnske virksomheder har i forbindelse med rekruttering arbejder forvaltningen på, hvordan Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og særligt Københavns Erhvervshus kan tilbyde services og gøre sig selv mere relevant over for virksomhederne på både kort og lang sigt. Dette projekt vil fortsætte ind i 2020.

Borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet:

Formålet med projektet er at få inddraget borgere og medarbejdere i at forbedre borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet, samt at kortlægge og teste konkrete idéer og løsninger, som vil være mulige at implementere og forankre i CAB’s arbejde. Projektet tager afsæt i relevante indsigter fra VIVEs undersøgelse af udsatte borgeres oplevelse af jobcenteret, hvor ressourceforløbsmodtagere var den målgruppe, som fx mindst følte sig inddraget af deres sagsbehandlere. Dette projekt vil fortsætte ind i 2020.

Forvaltningen foreslår, at udvalget sætter den overordnede retning for fokusområdet for service, der skal igangsættes i 2020, ved at beslutte temaerne for en række af de større projekter, der skal igangsættes i 2020.

Forvaltningen vil ud fra de givne temaer, udarbejde konkrete projekter i samarbejde med chefer, medarbejdere og ud fra brugerbehov. Forvaltningen vil derudover understøtte, at løsninger og læring fra afsluttede projekter bliver delt og eventuelt anvendt på andre indsatsområder i forvaltningen.

Udover projekterne Rekrutteringsbehov for virksomheder og Borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet, som begge fortsætter i 2020, foreslår forvaltningen følgende temaer for større projekter for 2020:

Tema vedr. udsatte borgerere

I relation til fokusområdet udsatte borgere kan det undersøges, hvordan der sikres de bedst mulige forløb for borgere, når de overgår fra et jobcenter til et andet. Herunder kan det være relevant at undersøge, hvordan sagsbehandlerskift spiller ind i forhold til tryghed og progression for borgere.

Tema vedr. arbejdskraft til virksomheder

Inden for fokusområdet arbejdskraft til virksomheder afventer forvaltningen anbefalinger fra ekspertgruppen for IT. Den følgende handleplan forventes at rumme arbejde med et løft af lediges digitale kompetencer. Her kunne det undersøges, hvordan opkvalificeringstilbud til udvalgte målgrupper kan tilrettelægges, så kompetenceudvikling og forventede jobmuligheder passer bedst muligt ind i de lediges situation, ambitioner og motivation og opleves som relevante og brugbare. Der vil evt. også kunne der ses på opkvalificering i bredere forstand i forhold til målgrupper, der mangler motivation i forhold til opkvalificering.  

Tema i relation til digitaliseringsstrategien

I forbindelse med digitaliseringsstrategien anbefales det at der arbejdes på at styrke servicedesignet af udvalgte digitaliseringsløsninger med fokus på både borger- og medarbejderperspektiver.  Medarbejder perspektiver kan styrkes for at øge integrationen af en it-løsning i medarbejderens arbejdsdag og så den giver mening i forhold til kerneopgaven. Borgervinkelen skal styrkes så vi sikre, at de udviklede løsninger også at borgerne opleves som en forbedring og ikke kun ses med et systemperspektiv. Det kunne helt konkret være i forbindelse med ”Det intelligente match mellem virksomheder og borgere” eller ”Intelligent understøttelse af rehabiliteringsmødet”, hvor nye IT-løsninger skal udvikles i det kommende år.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Forvaltningen arbejder videre med de projekter, som udvalget beslutter at gå videre med i 2020.

Tanja Franck / Jeppe Bøgh Andersen