Undersøgelse af borgeroplevelsen i Jobcenter København

Resumé

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har bedt forvaltningen om at fremlægge et forslag til, hvordan en fremtidig undersøgelse af borgeroplevelsen kan se ud.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender rammer for og forslag til fokusområde for en fremtidig undersøgelse af borgeroplevelsen i Jobcenter København, herunder at forvaltningen indgår en aftale med en ekstern konsulentvirksomhed.

Problemstilling

VIVE har i perioden 2019-2022 gennemført undersøgelser af borgeroplevelsen i Jobcenter København. I forbindelse med afrapporteringen på den seneste undersøgelse, har Beskæftigelses- og Integrationsudvalget bedt forvaltningen om at vende tilbage med et forslag til, hvordan en fremtidig undersøgelse af borgeroplevelsen kan se ud.

VIVEs undersøgelse har gennem årene 2019-2022, vist en høj grad af tilfredshed. For 2022 var den gennemsnitlige andel af positive besvarelser på henholdsvis 78 pct. For job- og uddannelsesparate og 79 pct. For udsatte borgere. Undersøgelserne har primært været baseret på kvantitative data.

Både drøftelserne i Beskæftigelses- og Integrationsudvalget og den følgende forespørgselsdebat om undersøgelsen i Borgerrepræsentationen lagde op til, at et eventuelt fremtidigt koncept for undersøgelsen af borgeroplevelsen i Jobcenteret skal have større fokus på kvalitative data og på at sikre, at borgere med mindre gode oplevelser eller i mere sårbare positioner får bedre muligheder for at komme til orde.

Løsning

På baggrund af de meget positive resultater fra VIVEs undersøgelse af den overordnede borgeroplevelse og udvalgets bemærkninger, foreslår forvaltningen, at fremtidige undersøgelser  1) skal være baseret på kvalitative data og 2) skal være afgrænset til et udvalgt område, hvor forvaltningen har identificeret udfordringer eller har et særligt fokus, og som udvalget ønsker belyst.

Metode

Undersøgelserne i 2019-2022, som blev gennemført af VIVE, havde i høj grad fokus på kvantitative data. Borgeren skulle besvare spørgsmål ud fra en skala og der var fastsat måltal for, hvor mange borgere, der skulle deltage fra de forskellige målgrupper. Undersøgelsen har på den måde været meget bred og brugbar til at give en indikation af, hvordan det overordnet ser ud med borgernes tilfredsheden i Jobcenter København.

Den overordnede tilfredshed i VIVEs undersøgelser har ligget højt og har vist, at forvaltningen står et godt sted. På den baggrund foreslås derfor, at fremtidige undersøgelser skal fokusere på udvalgte udfordringer/målgrupper/områder med det formål, at undersøgelsen skal være udviklingsorienteret frem for en temperaturmåling på den generelle borgeroplevelse og resultere i konkrete og handlingsanvisende anbefalinger, som kan danne grundlag for at igangsætte indsatser. Undersøgelsen skal primært bygge på kvalitative data og være afgrænset til et mindre antal borgere for at kunne komme ind på komplekse problemstillinger og sammenhænge i borgernes oplevelser.

En afgrænset og fokuseret undersøgelse vil kunne gennemføres internt af Forvaltningens enhed for servicedesign. Alternativt kan undersøgelsen gennemføres af en ekstern konsulentvirksomhed, hvilket vil kræve, at forvaltningen undersøger muligheder og økonomi forbundet med det.

Fokusområder

Forvaltningen foreslår, at udvalget årligt vælger et fokusområde, der skal arbejdes med i det efterfølgende år. Formålet med undersøgelsen vil ikke være at lave et sammenligningsgrundlag over flere år, men at arbejde fokuseret med områder eller borgergrupper, hvor forvaltningen har identificeret udfordringer.

Forvaltningen foreslår desuden, at der efter valg af det årlige fokusområde skal ske en inddragelse af relevante aktører fra civilsamfundet for at kvalificere undersøgelsesdesignet.

Som fokusområde i 2024 foreslår forvaltningen borgere med handicap/funktionsnedsættelse. Området er både et politisk fokusområde for udvalget, og forvaltningen har i 2023 implementeret en ny organisering på området. Enheden for servicedesign arbejder på nuværende tidspunkt på en undersøgelse af, hvordan borgere med usynlige funktionsnedsættelser oplever deres forløb. De usynlige funktionsnedsættelser kan dække over synsnedsættelser og ordblindhed samt psykiske og kognitive lidelser som autisme, ADHD, demenssygdomme, skizofreni, angst og hjerneskade. En kommende undersøgelse vil kunne bygge ovenpå det arbejde, Enheden for Servicedesign er i gang med.

Gennemførelsen af undersøgelser af borgeroplevelsen i Jobcenter København ligger også i tråd med Reformkommissionens anbefaling om, at der skal være et større fokus på undersøgelser af borgeroplevelsen i beskæftigelsesindsatsen.

Økonomi

Såfremt udvalget godkender sagen, vil forvaltningen gå i dialog med en ekstern konsulentvirksomhed, indhente et tilbud og indgå en aftale, der vil blive forelagt udvalget til orientering. Forslag til gennemførelsen af undersøgelsen vil kunne indgå i overførelsessagen for 2024.

Politisk handlerum

Udvalget kan bede forvaltningen om at vende tilbage med et nyt forslag til rammerne for en fremtidig undersøgelse af borgeroplevelsen i Jobcenter København og/eller andre forslag til fokusområder.

Videre proces

På baggrund af udvalgets beslutning vil forvaltningen gå i dialog med en ekstern konsulentvirksomhed, indhente tilbud og indgå en aftale, som forlægges udvalget til orientering. Fokusområdet for undersøgelsen samt et overordnet undersøgelsesdesign vil blive forelagt udvalget i 2023. Forvaltningen vil herefter udarbejde et budgetforslag til overførelsessagen 2024. Resultaterne af undersøgelsen forventes at kunne blive forelagt udvalget i foråret 2024.

Henrik Lund/ Marianne Becker Andersen