Borgerrådgiverens endelige rapport om tilbagemeldingsgaranti 2012

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager Borgerrådgiverens endelige rapport om tilbagemeldingsgarantien til efterretning.

Den 1. juni 2006 besluttede Borgerrepræsentationen at indføre en tilbagemeldingsgaranti. Dette betyder, at forvaltningerne ved modtagelses af skriftlige henvendelser skal give en skriftlig tilbagemelding inden for 10 dage.

Ansvaret for at påse at tilbagemeldingsgarantien overholdes er henlagt til Borgerrådgiveren.
 
Som følge heraf iværksatte Borgerrådgiveren i 2007 en egen drift undersøgelse. Borgerrådgiverens undersøgelse viste, at Borgerrepræsentationens tilbagemeldingsgaranti ikke var blevet overholdt i 68 % af tilfældene på tværs af de 7 forvaltninger.

Med henblik på fortsat at skabe fokus på overholdelsen af tilbagemeldingsgarantien gennemførte Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen onsdag den 2. juni og mandag den 30. august 2010 en posttælling samt en måling af forvaltningens overholdelse af tilbagemeldingsgarantien. Målingen omfattede i alt 25 enheder i forvaltningen. 

Resultatet af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens måling viste, at forvaltningen i alt modtog 3.189 henvendelser, hvoraf 1.836 henvendelser var omfattet af tilbagemeldingsgarantien. Af de 1.836 henvendelser omfattet af tilbagemeldingsgarantien var 1.796 henvendelser besvaret indenfor Københavns Kommunens frist for tilbagemelding på 10 dage svarende til en overholdelse af Borgerrepræsentationens tilbagemeldingsgaranti på 98 %.

Beskæftigelse- og Integrationsforvaltningen orienterede Borgerrådgiveren om resultatet.

Borgerrådgiveren iværksatte en ny undersøgelse af kommunens overholdelse af tilbagemeldingsgarantien den 12. januar 2011, og bad i den forbindelse alle 7 forvaltninger om at oplyse, hvordan forvaltningerne sikrede sig, at tilbagemeldingsgarantien efterleves i forvaltningerne, herunder fremsendelse af eventuelle retningslinier. Endvidere anmodede Borgerrådgiveren om kopi af sagsakter fra 10 sager udfra nogel nærmere definerede udtrækskriterier.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen fremsendte høringssvar til Borgerrådgiveren den 11. april 2011.

Borgerrådgiveren afsluttede undersøgelsen med den endelige rapport af 30. marts 2012.

Resultat af Borgerrådgiverens undersøgelse
Resultatet af Borgerrådgiverens undersøgelse viser, at kommunen samlet set har overholdt tilbagemeldingsgarantien i 68% af tilfældene, og resultatet er således uændret i forhold til resultatet i 2008.

Resultatet viser videre i relation til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, at der ialt indgik 15 henvendelser i undersøgelsen, hvoraf de 6 var omfattet af tilbagemeldingsgarantien.
I 6 af disse henvendelser var tilbagemeldingsgarantien overholdt i 3 tilfælde svarende til 50 %.
Endvidere fremgår det, at det ikke var muligt i 2 ud af 15 henvendelser at vurdere, om tilbagemeldingsgarantien var overholdt.

Borgerrådgiveren finder dette beklageligt. 

Det fremgår desuden, at Borgerrådgiveren ikke har haft bemærkninger til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens retningslinier.

Borgerrådgiverens anbefalinger.
Borgerrådgiveren anbefaler generelt, at alle forvaltninger opretholder et hensigtsmæssigt fokus på tilbagemeldingsgarantien.

Borgerrådgiveren fremhæver i den forbindelse, at det fremgår af det fælles fundament for god kvalitet i sagsbehandlingen som minimum er ensbetydende med, at man som borger får rettidigt svar på sine henvendelser, og at forvaltningerne bør forkusere på overholdelsen af de allerede eksisterende fælles mål.

Initiativer i Beskæftigelse- og Integrationsforvaltningen.
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen er enig med Borgerrådgiveren i, at det er beklageligt, at tilbagemeldingsgarantien alene er overholdt i 3 ud af 6 tilfælde svarende til 50 %, samt at det ikke var muligt at vurdere, hvorvidt 2 ud af 15 tilfælde var omfattet af tilbagemeldingsgarantien.

Forvaltningen vil fortsat have fokus på overholdelse af tilbagemeldingsgarantien og vil i 2012 foretage en mere omfattende måling af forvaltningens overholdelse af tilbagemeldingsgarantien  med henblik på at identificere de sagstyper, hvor der eventuelt er behov for en skærpet procedure i forhold til overholdelse af tilbagemeldingsgarantien.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen vil fortsat have fokus på overholdelse af tilbagemeldingsgarantien, og vil i 2012 foretage en ny undersøgelse af forvaltningens overholdelse af tilbagemeldingsgarantien.

BILAG

1. Borgerrådgiverens endelige rapport om tilbagemeldingsgarantien 2012

Morten Binder    /Trine Stensballe

Indstillingen blev taget til efterretning.