Drøftelse af spor 4 i handleplanen for førtidspension og fleksjob vedr. borgeroplevelsen

Resumé

Denne drøftelse er en opfølgning på udvalgets vedtagelse af handleplanen for førtidspension og fleksjob den 19. juni 2018. Den vedrører spor 4 i handleplanen: Borgerne – En bedre borgeroplevelse.

Formålet med indstillingen er at give udvalget mulighed for at drøfte, hvordan der kan følges op på borgernes oplevelse af mødet med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. Forvaltningen vil efterfølgende udarbejde et beslutningsoplæg til udvalget i december.

Indstillingen skal ses i forlængelse af det forrige dagsordenspunkt vedr. servicekultur og medarbejdertrivsel, hvor udvalget drøftede, hvad god service i BIF er.

Under punktet vil der være gruppearbejde om forskellige måder at afdække borgernes oplevelse på.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter forskellige metoder for, hvordan der på førtidspension- og fleksjobområdet kan følges op på borgernes oplevelse af mødet med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
2. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tilkendegiver deres prioriteringer i forhold til forvaltningens fremadrettede arbejde med borgeroplevelsen på førtidspensions- og fleksjobområdet.

Problemstilling

Spor 4 i handleplanen for implementering af anbefalingerne fra taskforcen for førtidspension og fleksjob er rettet mod borgernes oplevelse med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

I indstillingen om handleplanen fra handleplanens vedtagelse på udvalgsmødet d. 19. juni 2018 står følgende om formålet med spor 4:

”Aktiviteterne i spor 4 skal sikre, at borgerne oplever at blive hjulpet og at blive mødt med anerkendelse, respekt og tillid, samt sikre, at borgerne er trygge ved jobcentret. Aktiviteterne under dette spor omhandler dels, hvordan borgerens oplevelse kan afdækkes, dels hvordan den kan forbedres”.

I indstillingen til handleplanen d. 19. juni fremgik det ligeledes, at udvalget på dette møde skal drøfte, hvordan der kan følges op på borgernes oplevelse, samt at forvaltningen efterfølgende vil udarbejde et beslutningsoplæg til udvalgsmødet i december.

Løsning

I forrige punkt på dagsordenen skulle udvalget drøfte, hvad der er god service i BIF, og her blev udvalget bl.a. præsenteret for Lisa, der er kontanthjælpsmodtager. I denne sag skal udvalget drøfte metoder for, hvordan der kan følges med i Lisas og andre udsatte borgeres oplevelse af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

Denne indstilling handler særskilt om den del af spor 4, der er rettet mod at afdække, hvordan der kan følges med i borgernes oplevelse af mødet med forvaltningen. I handleplanen beskrives det således:

”Der skal udvikles et koncept for opfølgning på borgernes oplevelse med sagsbehandlingen og tilfredsheden hermed, bl.a. ved at trække på erfaring fra andre forvaltninger, kommuner og borgerorganisationers erfaringer på området. BIU skal inddrages undervejs”.

Formålet med drøftelsen er, at udvalget overvejer og tilkendegiver deres prioriteringer, som forvaltningen skal arbejde videre med i forlængelse af spor 4 i handleplanen. I december vil udvalget blive præsenteret for et beslutningsoplæg. Det endelige koncept skal bidrage til at måle borgeroplevelsen og de værdibaserede mål, som er opstillet med handleplanen og med udvalgets vision.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har under behandlingen af taskforcens anbefalinger og under behandlingen af handleplanen efterspurgt en oversigt over mulige veje til at følge med i borgernes oplevelse af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen bl.a. i forbindelse med medlemsforslag stillet af Enhedslisten d. 30. april ”Medlemsforslag om opfølgning på anbefalinger fra Task Force om førtidspension og fleksjob (2018-0058141)”. Endvidere har Enhedslisten på udvalgsmødet d. 19. juni stillet medlemsforslag om et ledighedsråd (”Medlemsforslag om oprettelse af følgegruppe/ledighedsråd i jobcentrene (2018-0158321)”). Medlemsforslaget blev ikke vedtaget.

Som afsæt for udvalgets drøftelser, opstilles herunder en række metoder til at følge med i borgernes oplevelse. Metoderne er udvalgt på baggrund af drøftelserne i udvalget og med afsæt i erfaringer med lignende undersøgelser i egen forvaltning, andre forvaltninger og andre kommuner (se opsummering af disse i bilag 1). Forslagene kan ses i tabel 1. 

Det foreslås, at udvalgets drøftelser sker i grupper og at de tager afsæt i, hvordan personaen Lisas oplevelser kan afdækkes ved de oplistede metoder. 

Tabel 1: Forskellige metoder for målinger

Forslagene er ikke en udtømmende liste, men har til formål at inspirere og vise en bredere vifte af metoder, rangerende fra større kvantitative spørgeskemaundersøgelser til interviews i forskellige former. De forskellige metoder kan også benyttes til at afdække forskellige aspekter og områder.

Øvrige indsatsområder

I tillæg til målinger af borgernes tilfredshed med og oplevelse af sagsbehandlingen arbejdes der i følgende regi med at afdække borgerens oplevelse med forvaltningen:

a. Servicerejser – til afdækning af borgernes oplevelse:

Jf. det forrige dagsordenspunkt vedr. servicekultur vil forvaltningen dykke ned i udvalgte områder, hvor ”servicerejse-metoden” benyttes til at kvalificere afdækningen eller blive klogere på, hvor udbredt en oplevelse er.  

b. Forvaltningens dialog med borgerforeninger:

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i forbindelse med handleplanen for førtidspension og fleksjob holdt en række møder med de to foreninger Jobcentrets Ofre og Næstehjælperne samt et møde med foreningen Liv Over Lov. Det er aftalt at holde yderligere møder hen over efteråret.

Møderne har til formål, at forvaltningen lytter, indgår i dialog og følger op på opmærksomhedspunkter. Forvaltningen bruger også møderne til at få konkret input, fx til handleplanen.

Møderne har haft særskilte temaer, som har været foreslået af foreningerne, fx ressourceforløb, sanktioner, mv. Hvis et tema har involveret et center, har den relevante centerchef og afdelingschef deltaget i mødet. De to foreninger har på samme måde deltaget med forskellige repræsentanter, afhængigt af temaet.

Forvaltningen planlægger at fortsætte dialogen, og de fremtidige møder vil dels tage afsæt i foreningernes ønsker til temaer og dels i temaer udsprunget af forvaltningens arbejde med afdækning og forbedring af borgernes oplevelse.

Økonomi

Denne indstilling har ingen økonomiske konsekvenser. Til udvalgets orientering er der med Budget ’19 afsat 0,3 mio. kr. på service i 2019 og 0,2 mio. kr. i 2020-2022 til borgerinddragelse.

Videre proces

På baggrund af udvalgets drøftelser, vil forvaltningen udarbejde et beslutningsoplæg vedr. metode for opfølgning på borgerens oplevelse. Beslutningsoplægget bliver forelagt BIU til udvalgsmødet d. 10. december 2018.

Michael Baunsgaard Schreiber / Inger Suppli