Kickstart af strategisk fokusområde om servicekultur

Resumé

Med punktet kickstartes arbejdet med det strategiske fokusområde om servicekultur og medarbejdertrivsel. Formålet er, at udvalget kan drøfte og inspirere forvaltningens fremadrettede arbejde med området.

Med dette punkt skal udvalget arbejde med den del af det strategiske fokusområde, der handler om service, mens fokusset på medarbejdertrivsel kickstartes primo 2019.

Til kickstarten og løbende i arbejdet vil inspiration og læring fra Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets (BIU) studieture blive inddraget og brugt som eksempler.

Dagsorden for kickstart af servicekultur:

• Oplæg fra konst. adm. direktør Michael B. Schreiber, der fortæller om forvaltningens refleksioner over det videre arbejde med service

• Oplæg fra Ian Wisler Poulsen fra Tivoliakademiet[1], der vil præsentere nøglebegreberne og analysemetode

• Gruppearbejde om, hvad god service er i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF).

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter, hvad der er vigtige elementer i god service i BIF
2. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager forslaget til nøglebegreber og analysemetode til efterretning.

Problemstilling

Den 27. august 2018 godkendte BIU det strategiske fokusområde:

BIF skal sikre god servicekultur & medarbejdertrivsel gennem tillidsbaseret ledelse og empowerment.

Udvalget har i 2018 desuden været på besøg i Ballerup og Høje Taastrup Kommuner samt på studietur i Jylland. På besøgene har der været fokus på, hvordan andre kommuner arbejder med at sætte borgeren i centrum, og inspiration fra disse besøg kan indgå i udvalgets drøftelse.

Løsning

Det foreslås, at udvalget drøfter, hvilke vigtige elementer der udgør god service i forvaltningens arbejde. Udvalgets drøftelse vil danne rammerne for forvaltningens videre arbejde med service.

For at understøtte drøftelsen om service i udvalget, foreslår forvaltningen, at udvalget tager en række nøglebegreber til efterretning. Nøglebegreberne vil blive benyttet i det videre arbejde med service på tværs af de strategiske fokusområder. Service kan forstås på mange forskellige måder, og det er derfor vigtigt, at der er enighed om, hvad der ligger bag de forskellige begreber, så forvaltningen ved, hvad de skal arbejde hen imod.

Nøglebegreber

Forvaltningen foreslår at anvende nedenstående begreber og metoder i det videre arbejde med service. Nøglebegreberne og tilgangen til arbejdet med service er bl.a. inspireret af den tilgang, der arbejdes med i Kultur- og Fritidsforvaltningen i Københavns Kommune og i Tivoliakademiet samt i Hjørring og Kolding Kommuner.

Nøglebegreb 1: Udefra og ind
Hvis en ledig københavner, fx Lisa, er indkaldt til samtale i jobcentret,

og der arbejdes fra et ”udefra og ind”-perspektiv, så sættes Lisas eller fx en virksomheds behov først, når der igangsættes nye initiativer eller arbejdsgange. Modsætningen hertil er, at initiativer tilrettelægges på baggrund af regler, frister m.m.

Et eksempel på en ”udefra og ind”-tilgang til arbejdstilrettelæggelsen er Hjørrings tilgang, hvor de fortæller, at de kun sætter nye initiativer i gang, der giver mening for borgerne.

Omvendt er et eksempel på en ”indefra og ud”-tilgang fx, hvis Lisa kommer på et aktiveringskursus, der er tilrettelagt, så systemets logik kommer først, fx ved rettidighed eller opfyldelse af måltal.

                   

Nøglebegreb 2: Opdeling af service i ydelse og oplevelse
Service består af to dele: kerneydelsen og brugeroplevelsen. For Lisa er service både, om samtalen bringer hende tættere på et job (kerneydelsen), og om hun har følt sig godt behandlet (brugeroplevelsen).  

Det er ikke alle dele af brugeroplevelsen, BIF selv kan kontrollere. BIF kan fx ikke styre, om bussen til jobcentret er forsinket, men BIF kan arbejde med, hvordan Lisa bliver mødt i jobcentret, hvordan samtalen går osv. Det er dette, vi kan arbejde med, hvis vi skal forbedre Lisas oplevelse af service.

På samme måde kan BIF arbejde med selve kerneydelsen, sikre, at der er korrekt sagsbehandling og bliver arbejdet med de mest effektive indsatser i forhold til, at Lisa kommer i job.

                                 

Nøglebegreb 3: Servicekultur og servicedesign
Arbejdet med brugeroplevelsen af service kan opdeles i servicekultur og servicedesign.

Servicekulturen er de holdninger og værdier, der ligger bag den måde, BIF møder Lisa og virksomhederne på, både det menneskelige møde, men også den måde, BIF formulerer breve m.m.  Servicedesign er den måde, BIF har designet Lisas kontaktpunkter med forvaltningen på, fx hvordan hun bliver modtaget på Ottiliavej, om hun kan nøjes med at henvende sig ét sted i forvaltningen, og om hun nemt kan booke sin samtale via selvbook. Både servicekultur og servicedesign er vigtigt i arbejdet med at skabe en god oplevelse for den enkelte borger. I Kolding så udvalget eksempler på, hvordan der kan arbejdes med servicedesign, fx i form af en fysisk ”Min Plan” som vandrejournal.

 

                

Analysemetode

Servicerejse og kontaktpunkter
For at analysere borgernes og virksomhedernes oplevelse og ydelser i BIF og identificere mulige potentialer for forbedringer, kan en metode være, at der arbejdes med servicerejser.

En servicerejse består af de kontaktpunkter, som en borger har med forvaltningen, set ud fra borgerens perspektiv og behov. BIF er en stor organisation, hvor ansvaret for de forskellige kontaktpunkter er fordelt mellem flere dele af organisationen. Ved at tegne og analysere hele servicerejsen kan der skabes en helhedsforståelse af borgerens møde med forvaltningen, hvilket vil kunne fungere som et afsæt for både at forbedre borgerens oplevelse og ydelse. Der kan med fordel fokuseres på både medarbejder- og borgerinddragelse som led i en servicerejse.

Efter afdækningen af borgerens servicerejse kan der igangsættes en proces for forbedring af de respektive kontaktpunkter, som der opleves udfordringer med. Det foreslås, at der arbejdes med prototyper og pilottests, hvor der løbende kan afprøves løsningsforslag.

Det foreslås, at BIF tester metoden i pilotforsøg, fx for borgere i målgruppen for førtidspension og fleksjob, dagpengemodtagere og virksomheder. Både medarbejderne og borgerne/virksomhederne vil blive inddraget i pilotforsøgene. Udvalget vil blive præsenteret for erfaringerne fra forsøgene, som skal bruges i det videre arbejde med service og evt. udbredes til andre målgrupper.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser på nuværende tidspunkt, men initiativer om service kan indgå som budgetnotater til overførselssagen og budgetforhandlingerne samt prioriteringer inden for forvaltningens nuværende ramme.

Videre proces

På baggrund af udvalgets drøftelse vil forvaltningen arbejde videre med, hvad der kan indgå i arbejdet med service. Samtidig igangsættes der flere indledende pilotforsøg, hvor servicerejsen vil blive kortlagt og analyseret. Udvalget vil blive præsenteret for en plan for det videre arbejde ultimo 2018.

I forhold til den del i det strategiske fokusområdes, der omhandler medarbejdertrivsel, vil denne blive kickstartet primo 2019.

 

Michael Baunsgaard Schreiber / Jeppe Bøgh Andersen

 

 

 

[1] Ian Wisler-Poulsen har skrevet bogen Grundbog i Servicedesign om at tage ansvar for kundeoplevelsen. Tivoliakademiet arbejder med uddannelse og forløb inden for service med deres metode Customer Experience Manager (CEM) og samarbejder blandt andet med Kultur- og Fritidsforvaltningen, Udlændingeservice, HK og Folketinget.

 

 

Indstillingens 1. at-punkt blev drøftet.

Indstillingens 2. at-punkt blev taget til efterretning.