Mål for kvalitet og service til borgerne 1. kvartal 2012

Overholdelse af mål

Ad.1. Aktindsigt

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 2011 overholdt fristen for aktindsigt i 91-94 % af sine sager, se bilag 1 (tabel 1). I 1. kvartal af 2012 har forvaltningen overholdt fristen i 92 % af sagerne, hvilket betyder, at forvaltningen ikke har levet fuldt ud op til målsætningen om en overholdelsesprocent på 100.

Forvaltningen vil i resten af 2012 have et særligt fokus på aktindsigt og være i dialog med de enkelte centre om, hvordan vi fremadrettet sikrer, at forvaltningen lever op til målsætningen.

Ad. 2. Tilbagemeldingsgarantien

Tilbagemeldingsgarantien betyder, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal besvare en borgers henvendelse senest 10 dage efter, at denne er modtaget i forvaltningen.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen iværksatte i 2010 af egen drift en undersøgelse af, om forvaltningen overholdte tilbagemeldingsgarantien, hvilket forvaltningen gjorde i 98 % af sagerne. I 2011 opgjorde Borgerrådgiveren imidlertid, på baggrund af en gennemgang af konkrete sager, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har overholdt målsætningen i 50 % af sagerne.

Borgerrådgiverens måling var en bagudrettet stikprøve på 10 afsluttede sager, mens forvaltningens måling var fremadskuende og langt mere omfattende, idet den omfattede alle henvendelser omfattet af tilbagemeldingsgarantien på to udvalgte dage – i alt 1.836 henvendelser. Der er således tale om to forskellige metodiske tilgange. Udvalget har på mødet den 25. juni 2012 bedt om et notat, der forklarer forskellen på de to undersøgelser. Udvalget vil få tilsendt notatet inden udvalgsmødet den 20. august 2012.  

Forvaltningen har på baggrund af resultatet af Borgerrådgiverens måling vurderet, at der er behov for fornyet fokus på tilbagemeldingsgarantien og vil derfor drøfte med centrene, hvordan forvaltningen kan støtte op om at skærpe fokus yderligere.   

Ad. 3. Antal af klager

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har haft en stigning i antallet af formalitetsklager på ca. 25 % fra 2010 til 2011. Antallet af borgerrådgiverklager faldt fra 2007 til 2009, og især i 2009 oplevede Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen et markant fald. Niveauet for 2011 ligger trods stigningen fortsat lavere end i 2007 og 2008. I perioden 2007 til 2011 er der samlet set tale om et fald på 16 % i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren.

Forvaltningen følger op på Borgerrådgiverens beretning og inddrager erfaringerne i det videre arbejde med at højne kvaliteten i borgerbetjeningen, herunder nedbringelse af antallet af formalitetsklager generelt. Forvaltningen har den forbindelse - i forbindelse med forandringsprogrammet Borgeren ved roret - igangsat projektet Styrket Borgerkontakt, som skal medvirke til at forbedre dialogen mellem forvaltningen og de borgere, der klager over sagsbehandlingen, og dermed også bidrage til at nedbringe klageomfanget, jf. i øvrigt særskilt indstilling om Borgerrådgiverens beretning for 2011.  

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vil fortsat modtage en kvartalsvis statistik over udviklingen i antallet af formalitetsklager.

Ad. 4. Fejl i sagsbehandling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen opgør under denne overskrift dels, om forvaltningen har genvurderet sine realitetsklager inden for den lovbestemte frist på 4 uger, dels hvor stor en andel af de afgørelser, som efterprøves af Beskæftigelsesankenævnet, nævnet er enig i og derved fastholder.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 1. kvartal 2012 genvurderet 78 % af de modtagne klager inden for 4 uger eller underrettet borgerne om, at fristen ikke blev overholdt.

Resultatet viser en nedgang i forhold til 4. kvartal 2011, hvilket ikke er tilfredsstillende. Nedgangen i resultatet har sammenhæng med etableringen af Center for Driftsunderstøttelse (CDU) pr. 1. januar 2012, som bl.a. medførte en samling af størstedelen af forvaltningens klagesagsbehandling i CDU med henblik på at styrke kvaliteten på området. Samlingen viste bl.a., at der var behov for at etablere et samlet overblik over klagesagerne, ligesom der var behov for ensartet procedure i sagsbehandlingen. I forbindelse med samlingen er opbygget en pukkel af klagesager, og der er nu lagt en afviklingsplan, som følges nøje af centrets ledelse.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har en målsætning om, at Beskæftigelsesankenævnet er enige i (fastholder) forvaltningens afgørelser i 80-85 % af sagerne. Målsætningen varierer over de enkelte sagsområder. Målsætningen afspejler gennemsnittet af fastholdte afgørelser i Beskæftigelsesankenævnet på landsplan.

Beskæftigelsesankenævnet har i 4. kvartal 2011 fastholdt 85 % af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens afgørelser om revalidering samt 67 % af forvaltningens afgørelser om fleksjob, mens afgørelser om førtidspension blev fastholdt i 89 % af sagerne se bilag 1 (tabel 2). Her skal det dog bemærkes, at det er Socialforvaltningen, der har bemyndigelsen til at træffe afgørelse om førtidspension efter indstilling fra Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

Mens forvaltningens opfylder målkravet på revalideringsområdet med en fastholdelsesprocent på 85 i 4. kvartal 2011, lever resultatet for afgørelser om fleksjob ikke længere op til forvaltningens målsætning. Således viser resultatet på revalideringsområdet, at der sket et fald i fastholdelsesprocenten fra 80 % i 1. kvartal 2011 til 67 % i 4. kvartal 2011.

De procentvise store udsving skal dog ses i lyset af, at opgørelserne, som det fremgår af tabel 2 (se bilag 1), er baseret på få sager. Således realitetsbehandlede Beskæftigelsesankenævnet i 1. kvartal 2011 20 sager, heraf blev 4 sager omgjort, mens nævnet i 4. kvartal 2011 behandlede i alt 15 sager, hvoraf 5 blev omgjort. På baggrund af det lave antal sager er det generelt mest relevant at forholde sig til nævnets statistikker over en længere periode, hvorfor forvaltningen ikke på nuværende tidspunkt har fundet anledning til at iværksætte tiltag for at ændre praksis, om end forvaltningen overvåger området tæt.

I de tilfælde, hvor Beskæftigelsesankenævnet omgør forvaltningens afgørelser, vil de blive returneret til de respektive centre, hvor nævnets afgørelse bliver gennemgået. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har generelt en meget høj tiltrædelsesprocent, hvorfor der ikke kan udledes egentlige systematiske fejl.
    

Ad. 5. Sagsbehandlingstiden

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har fastsat sagsbehandlingsfrister for, hvor lang tid der må gå, inden der skal træffes afgørelse i borgersager. Forvaltningen har præciseret fristerne ved at fastsætte en målsætning om, at fristerne generelt set skal overholdes i minimum 90 % af forvaltningens sager. På specifikke sagsområder har forvaltningen opsat en målsætning om, at mindst 80 % af sagsbehandlingsfristerne overholdes. I de sager, hvor forvaltningen ikke har mulighed for at overholde sine frister, er forvaltningens målsætning, at borgerne orienteres herom i 100 % af sagerne.

Forvaltningen måler på sagsbehandlingstiden én gang årligt. Sidste måling var i november 2011. Forvaltningen målte på samtlige afgørelsessager i november måned, hvor der er fastsat en sagsbehandlingsfrist. Resultatet af målingen viste, at der i måleperioden blev truffet 9.661 afgørelser, og at sagsbehandlingstiden generelt blev overholdt i 97,8 % af sagerne. Sagstidsmålingen viste endvidere, at den konkrete sagsbehandlingsfrist, der primært vedrører afgørelser om revalidering og fleksjob, blev overholdt i over 99 % af sagerne. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen arbejder iøvrigt på at fastsætte ambitiøse og realistiske mål for sagsbehandlingstiderne. 

Resultatet af sagstidsmålingen viste, at de lokale centre ikke i tilfredsstillende grad overholdte den skriftlige underretningspligt, idet centrene ud af 216 sager kun havde foretaget underretning i 18 sager. I mange af disse sager har der imidlertid været løbende kontakt mellem borgeren og forvaltningen, hvorfor borgeren som regel var bekendt med status i sin sag.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen finder uanset dette, at resultatet er uacceptabelt og vil tilse, at der fortsat via arbejdsgange og gennem målrettet kvalitetsopfølgning opnås en bedre overholdelse af den skriftlige underretningspligt.

Ad. 6. Partshøring

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen foretager kvartalsvis en stikprøve af, om partshøringsforpligtelsen er overholdt. I 1. kvartal 2012 viste en stikprøve af 10 sager, at der var partshørt i samtlige 10 sager, hvilket er et tilfredsstillende resultat, og der iværksættes derfor ikke yderligere initiativer.

Ad. 7. Oversigt over udviklingen på sanktionsområdet

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har ønsket en oversigt over udviklingen på sanktionsområdet. Af tabel 3 (se bilag 1) fremgår udviklingen i perioden 1. kvartal 2011 til 1. kvartal 2012. Heraf fremgår, at antallet af sanktioner samt sanktionsfrekvensen - dvs. antallet af sanktioner i forhold til antallet af personer, som har modtaget ydelsen - har været stigende i København, mens sanktionsfrekvensen i hele landet har været stabil.