Borgerrådgiverens beretning for år 2011

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal en gang årligt afgive en afrapportering i forbindelse med Borgerrådgiverens beretning. Dette er afrapporteringen for beretningen for 2011.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller:

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens redegørelse for forvaltningens kvalitetsarbejde og for opfølgningen på Borgerrådgiverens beretning 2011 til efterretning.

Borgerrådgiveren udgiver årligt en beretning, som dels beskriver Borgerrådgiverens virksomhed og dels indeholder Borgerrådgiverens anbefalinger til kommunen i relation til kvalitet og service i borgerbetjeningen. 

Borgerrådgiverens beretning for 2011 blev offentliggjort den 3. maj 2012.

  

Borgerrådgiveren udtaler i beretningen, at ”Københavns Kommune leverer på mange måder enestående ydelser, men mit møde med borgerne afslører også forhold, som kan og bør forbedres. Lang sagsbehandlingstid og manglende svar er fortsat et stort problem, der ofte har vidtrækkende konsekvenser for borgerne. Det samme gælder manglende eller upræcis vejledning. Vejledningen skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter, og det er ofte helt afgørende for borgernes retssikkerhed, at korrekt vejledning finder sted.”

Beretningen vedrører hele Københavns Kommune og retter sig derfor mod kommunens generelle problemstillinger.

 

Særligt for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Gennemgangen af Borgerrådgiverens beretning i forhold til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen er baseret på tal, der kun i begrænset omfang fremgår af selve beretningen. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har, for at kunne belyse klageomfanget mv. på forvaltningens område, indhentet et særligt datasæt fra Borgerrådgiveren, som er benyttet i forbindelse med gennemgangen.

Ud af de 1.103 klager Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2011 fra københavnske borgere har 504 af klagerne været inden for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens ansvarsområder. Antallet af klager skal ses i sammenhæng med forvaltningens samlede sagsportefølje. Forvaltningen modtager således årligt omkring 450.000 henvendelser, og træffer omkring 125.000 afgørelser på baggrund af ansøgninger, hvoraf mange har direkte betydning for borgeres forsørgelsesgrundlag. Det kan oplyses, at forvaltningen den 1. juni 2012 havde 49.889 aktive sager.

Ud fra disse tal svarer antallet af klager således til omkring 4 promille af antallet af afgørelser i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen pr. år eller til omkring 1 pct. af sagsomfanget i forvaltningen. Forvaltningen vil søge at afdække, om disse andele afviger væsentligt fra tilsvarende andele i f.eks. Socialforvaltningen, som også træffer myndighedsafgørelser i forholdsvis stort omfang.

Klagepunkter

Borgerrådgiveren har opgjort hvilke klagepunkter, borgerne havde i deres klager. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har udarbejdet en oversigt over de fem hyppigste typer af klagepunkter, se nedenstående tabel 1. En samlet oversigt over forvaltningens øvrige klagepunkter fremgår af bilag 4.

Tabel 1. Oversigt over klagepunkter i klager på Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens område

Der tegner sig et billede af, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens borgere i beretningsåret for 2011 har fundet særlig anledning til at klage over sagsbehandlingstid og manglende svar på deres henvendelser. Klagepunkter over sagsbehandlingstid og manglende svar på henvendelser udgør ca. 29 % af det samlede antal klagepunkter, se bilag 4.

På baggrund af Borgerrådgiverens beretning vurderer Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, at der er behov for at forbedre kvaliteten for borgerbetjeningen i forvaltningen, i særlig grad i forhold til sagsbehandlingstider og rettidige svar.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen er aktuelt i gang med at udarbejde et forslag til mere ambitiøse og realistiske mål for sagsbehandlingsfrister, på baggrund af en anmodning fra Beskæftigelses- og Integrationsudvalget efter udvalgsmøde i november 2011.  Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i den forbindelse sammenlignet forvaltningens sagsbehandlingsfrister med de sagsbehandlingsfrister, som er gældende i Aahus, Odense, Aalborg, Randers og Esbjerg. 

På det overordnede plan vil Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen sikre en bedre borgerbetjening via dels initiativerne under Borgeren ved Roret, som bl.a. var en del af budgetaftalen for 2012, dels Københavns Kommunes handleplan God Sagsbehandling.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har under overskriften Borgeren ved Roret søsat et større antal projekter, hvoraf en del har til formål at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen, mens yderligere et antal understøtter dette mere indirekte. Det er i den forbindelse forvaltningens målsætning, at omfanget af fejl og kritisable forhold er halveret i 2015.

Nedenfor fremhæves fem projekter, der direkte vil kunne medvirke til at forbedre sagsbehandlingen. Projekterne blev vedtaget som et delelement i beskæftigelsesaftalen for 2012, som Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vedtog den 14. april 2011.

De fem projekter er:

1.      Dokumentation med mening.

2.      Styrket Borgerkontakt.

3.      Bedre skriftlig kommunikation.

4.      Handleplan for høj rettidighed.

5.      Et integreret ledelsestilsyn.

1) Projekt Dokumentation med mening leverer nogle let tilgængelige og overskuelige retningslinjer for, hvordan en sag føres i forvaltningen og bliver afsluttet til november 2012. Retningslinjerne skal give en ensartet sagsførelse på tværs af forvaltningen, hvilket vil medføre et bedre overblik i sagerne og derved en bedre og mere effektiv sagsbehandling.

2) Projekt Styrket Borgerkontakt retter sig mod at forbedre dialogen mellem forvaltningen og de borgere, der klager over sagsbehandlingen. Projektet er opstartet i slutningen af april 2012, og Borgerrådgiveren har i forbindelse med projektets opstart tilkendegivet sin umiddelbare positive forventning til projektets formåen. Projektet forventes afsluttet til november 2012.

3) Projekt Bedre skriftlig kommunikation leverer forståelige og respektfulde, ikke-objektgørende samt handleanvisende breve til borgerne. Projektet forventes afsluttet i september 2012.

4) Projekt Handleplan for høj rettidighed har kortlagt de faktorer, som har betydning for forvaltningens mulighed for at opnå rettidighed i alle sager. Der er ved projektets afslutning afrapporteret og i den forbindelse fremsat forslag til konkrete initiativer for at fastholde en rettidighed på 95 procent.

5) Projekt Et integreret ledelsestilsyn sikrer en løbende overvågning af den generelle kvalitet i sagsbehandlingen, herunder med henblik på at kunne identificere og rette op på systematiske og andre fejl hurtigst muligt. Projektet forventes afsluttet til oktober 2012.

Hertil kommer andre projekter, såsom udviklingen af digitale redskaber for borgernes selvafklaring og forberedelse af samtaler i jobcentret mv., herunder Lav din egen jobplan, samt til støtte for beskæftigelseskonsulenternes overblik over tilbudsmuligheder mv., som også forventes at kunne medvirke til et løft i den oplevede service og kvalitet i forvaltningens arbejde.

Der iværksættes også under Borgeren ved roret en betydelig efteruddannelsesindsats, som skal ruste beskæftigelseskonsulenterne til en ny rolle i forhold til borgerne, som – ved siden af myndighedsrollen – i højere grad sætter fokus på funktionen som vejleder og rådgiver af aktive og kompetente borgere.

Københavns Kommunes handleplan God Sagsbehandling er udarbejdet på tværs af kommunen via den tværgående juridiske koordinationsgruppe, der er placeret under Økonomiforvaltningen, som en flerstrenget strategi for at sikre, at Københavns Kommune opnår en kontinuerlig og varig højnelse af kvaliteten af sagsbehandlingen helt generelt.

Handleplanen blev behandlet af Økonomiudvalget den 12. juni 2012 og godkendt af Borgerrepræsentationen den 20. juni 2012. Den første workshop i forhold til det videre arbejde med handleplanen afholdes i uge 33. Borgerrådgiveren henviser i sin beretning til den tværgående juridiske koordinationsgruppes initiativ og anbefaler, at de konstruktive tanker og idéer, der ligger i handleplanen, gennemføres.

Endelig fortsættes arbejdet med de politisk fastsatte mål for forbedring af kvalitet og service, ligesom Borgerrådgiverens øvrige erfaringer både fra beretningen, egen drift undersøgelserne og konkrete klagesager inddrages i det videre arbejde med at fastholde og sikre borgernes retssikkerhed.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Opfølgningen på kvaliteten i sagsbehandlingen og opfølgningen på Borgerrådgiverens beretning 2011 sker i form af de allerede eksisterende afrapporteringer mv.

Morten Binder                    Thomas Thellersen Børner

Indstillingen blev taget til efterretning.