Afrapportering af mål for kvalitet og service til borgerne 1. kvartal 2011 (B-sag)

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal kvartalsvis afgive en afrapportering vedr. mål for forbedring af sagsbehandling og service til borgerne. Dette er afrapporteringen for 1. kvartal 2011.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender, at forvaltningen tilføjer et yderligere mål vedrørende partshøring
2. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager forvaltningens afrapportering vedr. mål for forbedring af sagsbehandling og service til borgerne fra 1. kvartal 2011 til efterretning.

Som følge af Borgerrådgiverens beretning vedr. 2008 har Borgerrepræsentationen besluttet at sætte fokus på forvaltningernes sagsbehandling og service til borgerne ved fastsættelse af både fælles tværgående og forvaltningsspecifikke mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden.

Endvidere blev det besluttet, at der halvårligt skal ske en afrapportering af status til Økonomiudvalget, jf. BIU 2009-115042 af den 24. september 2009.

De fælles tværgående mål for forbedring af kommunens sagsbehandling er overholdelse af tidsfristerne for besvarelse af anmodninger om indsigt/-aktindsigt efter offentlighedsloven, forvaltningsloven og persondataloven samt efterlevelse af tilbagemeldingsgarantien på 10 dage.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har godkendt en række forvaltningsspecifikke fokusområder og mål, jf. BIU 2010-24158 af den 1. februar 2010.

Udvalget har således godkendt, at fokusområdet for forbedring af sagsbehandling og service til borgerne er sager, hvor borgere skal have afklaret deres arbejdsevne i forhold til enten revalidering, fleksjob eller førtidspension (afklaringsområdet).

Udvalget har endvidere godkendt mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden.

På baggrund af Borgerrådgiverens egen drift undersøgelse om partshøring i sager om ophør af introduktionsydelse finder Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen det relevant at sætte fokus på overholdelse af reglerne om partshøring. Forvaltningen foreslår derfor at de forvaltningsspecifikke mål tilføjes med et mål herom, således at der hvert kvartal på varierende områder af sagsbehandlingen foretages en stikprøvekontrol af, hvorvidt forvaltningen overholder de forvaltningsretlige regler om partshøring.

Resultaterne for overholdelsen af de fastsatte mål for forbedring af kvalitet og service til borgerne fremgår af tabel 1. Det er på nuværende tidspunkt ikke muligt at opgøre målopfyldelsen konkret i forhold til et enkelt af de fastsatte mål, mens afrapportering for de øvrige mål overvejende er opgjort eller afrapporteres selvstændigt, jf. tabel 1.

Tabel 1. Resultater vedr. mål for kvalitet og service til borgerne, 4. kvartal 2010 – 1. Kvartal 2011

Nedenfor gennemgås de enkelte fokusområder og mål.

Mål for forbedring af kommunens sagsbehandling på tværs af forvaltningerne

I henhold til forvaltningsloven og offentlighedsloven skal anmodninger om aktindsigt behandles indenfor 10 dage. Alternativt skal borgeren/den part, som ønsker aktindsigt, underrettes, såfremt fristen ikke kan overholdes, med angivelse af begrundelse samt oplysning om, hvornår der kan forventes svar.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 1. kvartal 2011 modtaget 799 anmodninger om aktindsigt. 72 % er enten behandlet indenfor 10 dages fristen, eller der er sket underretning til borgeren ved forsinkelse.

Der er således sket et fald siden 4. kvartal 2010, og resultatet er ikke tilfredsstillende i forhold til målsætningen. Det bemærkes at målopfyldelsesgraden i 1. – 3. kvartal 2010 var 95 – 98 %. Faldet siden 4. kvartal 2010 skyldes bl.a. at der i forbindelse med implementering af EDH er sket ændringer i opgaveporteføljen på konkret medarbejderniveau. 

Forvaltningen har derfor allokeret ressourcer til styrkelse af området. Effekten heraf ses dog ikke at være slået igennem i 1. kvartal 2011, men forventes afspejlet i resultatet for 2. kvartal 2011.  Forvaltningen vil generelt fortsat have fokus på at sikre en endnu højere kvalitet på området fremadrettet.

Det registreres ikke løbende, om tilbagemeldingsgarantien efterleves. Forvaltningen foretager i lighed med Socialforvaltningen en årlig måling, hvor alle enheder i forvaltningen på en given dag skal registrere alle modtagne skriftlige henvendelser, som er omfattet af tilbagemeldingsgarantien.

Resultatet for 2010 blev forelagt BIU den 6. december 2010 og viser, at forvaltningen i alt modtog 3.189 henvendelser, hvoraf 1.836 henvendelser var omfattet af tilbagemeldingsgarantien. Af de 1.836 henvendelser er 1.796 besvaret indenfor Københavns Kommunes frist for tilbagemelding på 10 dage, svarende til 98 %.

Endvidere er 1.331 henvendelser besvaret indenfor Beskæftigelses- og Integrations-forvaltningens internt fastsatte frist på 1-2 dage, svarende til 72,5 % procent.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen finder overordnet resultatet tilfredsstillende, men anerkender at have en udfordring i relation til overholdelsen af forvaltningens internt fastsatte frist, og vil således gå i dialog med centrene om fristen, og de retningslinjer, der skal sikre, at den overholdes.

Endvidere vil forvaltningen fra og med 2011 supplere den manuelle gennemgang af sager, som målingen er baseret på, med en bagudrettet stikprøvegennemgang af tilfældigt udtrukne sager fra ledelsestilsynet, således at validiteten i målingen styrkes. I den forbindelse forventes implementeringen af elektronisk dokumenthåndtering (EDH) at give bedre muligheder for løbende målinger fremadrettet.

Forbedring af sagsbehandling og borgerservice på afklaringsområdet

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 1. kvartal 2011 haft i alt 594 afklaringssager, som er afsluttet til afgørelse vedrørende revalidering, fleksjob eller førtidspension, heraf 224 sager vedrørende revalidering, 66 sager vedrørende fleksjob og 304 sager vedrørende førtidspension.

Der er i alle sagerne udarbejdet en ressourceprofil og foretaget en konkret vurdering af arbejdsevnen, ligesom borgeren har været inddraget som forudsat. Forvaltningen finder resultatet for 1. kvartal 2011 tilfredsstillende.

Resultatet har været stabilt højt henover 2010, hvilket ses at fortsætte i 2011. Forvaltningen vil derfor overveje relevansen af disse mål fremadrettet til fordel for andre fokusområder.

Forvaltningen har arbejdet målrettet for at understøtte en høj kvalitet på området og har bl.a. henlagt afgørelseskompetencen i sagerne til et visitationsteam med særligt erfarne medarbejdere. I forlængelse af forvaltningens handleplan for førtidspensionsområdet er antallet af uafsluttede sager nedbragt fra ca. 3.500 i september 2008 til ca. 1.000 i august 2010 – et fald på 71 %.  

Der er ikke i loven fastsat frister for sagsbehandlingstiden på afklaringsområdet, som der kan følges op på. Forvaltningen ønsker imidlertid at kunne opgøre sagsbehandlingstiden og har således ibrugtaget IT systemet KMD Operas’ såkaldte ansøgningsnode, og registreringerne heri vil danne afsæt for statistiske oplysninger om sagsbehandlingstiden på området, som snarest vil indgå i den kvartalsvise afrapportering, og som ligeledes påtænkes at indgå i udvalgets månedlige resultatstatus. Det er aktuelt forvaltningens forventning, at dette vil kunne ske fra og med 2. kvartal 2011.

Mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden

A.     Reduktion af antal klager

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i beretningsåret 2010 haft 401 formalitetsklagesager[2] hos Borgerrådgiveren svarende til en stigning i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren fra 2009 til 2010 på 30 %.

Antallet af borgerrådgiverklager faldt fra 2007 til 2009, og især i 2009 oplevede Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen et markant fald. Niveauet for 2010 ligger trods stigningen fortsat lavere end i 2007 og 2008, jf. tabel 1 nedenfor.

I perioden 2007 til 2010 er der samlet set tale om et fald på 34 % i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren.

Forvaltningen følger op på Borgerrådgiverens beretning og inddrager erfaringerne i det videre arbejde med at højne kvaliteten i borgerbetjeningen, herunder nedbringelse af antallet af formalitetsklager generelt. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vil fortsat modtage en statistik over udviklingen i antallet af formalitetsklager kvartalsvis.

B.     Reduktion af fejl i sagsbehandlingen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har modtaget 953 realitetsklager[3] i 1. kvartal 2011. 73 % er enten genvurderet indenfor 4 ugers fristen, eller borgeren er blevet underrettet ved forsinkelse. Resultatet viser en lille stigning sammenholdt med 4. kvartal 2010, men er fortsat ikke tilfredsstillende.

Forvaltningen er generelt ved at undersøge mulighederne for elektroniske adviseringer i forvaltningens nuværende IT-systemer, med henblik på fremadrettet at sikre en bedre overholdelse af sagsbehandlingsfristerne, men vil samtidig undersøge konkret, hvilke muligheder der i øvrigt kan sikre en styrkelse af kvaliteten fx via arbejdsgange eller ledelsestilsyn.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget besluttede den 14. juni 2010, at afrapporteringen vedrørende realitetsklager skal suppleres med resultatet af eksterne ankeinstansers afgørelser, når kommunens afgørelser ankes.

Tabel 2 nedenfor viser Beskæftigelsesankenævnets statistik for 1. – 4. kvartal 2010 over realitetsbehandlede[4] sager vedr. revalidering, fleksjob og førtidspension i Københavns Kommune.

Tabel 2: Beskæftigelsesankenævnets afgørelser, København, 1. - 4. kvartal 2010

Kilde: Ankestyrelsens statistikbank

Det fremgår af tabellen, at Beskæftigelsesankenævnet i 4. kvartal 2010 har stadfæstet – det vil sige accepteret og fastholdt – kommunens afgørelse i 97 % af sagerne på revalideringsområdet, 79 % på fleksjobområdet og 94 % på førtidspensionsområdet. Statistikken for 2010 viser samlet set en stigning i andelen af stadfæstede sager på revaliderings- og fleksjobområdet og et minimalt fald på førtidspensionsområdet.[5]

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har en målsætning om at Beskæftigelsesankenævnet stadfæster kommunens afgørelser i 80-85 % af sagerne, og resultatet for 2010 er derfor generelt tilfredsstillende. Forvaltningen følger fortsat Beskæftigelsesankenævnets stadfæstelsesprocent på områderne med henblik på at sikre en kontinuerlig høj kvalitet.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har iværksat flere initiativer og organisationsændringer, med henblik på bl.a. at sikre en højere kvalitet i borgerbetjeningen. Det forventes fremadrettet at højne andelen af stadfæstede afgørelser i Beskæftigelsesankenævnet.

Det kan bl.a. nævnes, at der er oprettet et centralt afklaringsteam og et centralt revalideringsteam, med henblik på at sikre en ensartet sagsbehandling af høj kvalitet på områderne, ligesom der er iværksat en særskilt handleplan for et kvalitetsløft på revalideringsområdet.

C. Reduktion af sagsbehandlingstiden

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i medfør af § 3, stk. 2, i lov om retssikkerhed og administration på det sociale område fastsat sagsbehandlingsfrister for, hvor lang tid der må gå, inden der skal træffes afgørelse.

Målet for overholdelse af disse frister er følgende:

• Generel overholdelsesprocent (gennemsnitlig): Mindst 90 procent
• Konkret overholdelsesprocent (sagsområdespecifik): Mindst 80 procent
• Skriftlig underretning af borgeren, hvis en sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes: 100 procent

Forvaltningen har i november måned 2010 afviklet den årlige måling, og resultatet er forelagt for Beskæftigelses- og Integrationsudvalget ved en særskilt indstilling den 14. marts 2011.

Resultatet af sagstidsmålingen viser, at der i måleperioden er truffet 10.943 afgørelser, og at sagsbehandlingstiden generelt er overholdt i 96,2 % af sagerne samt at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er 7 dage.

Sagstidsmålingen viser, at den konkrete sagsbehandlingsfrist ikke er overholdt i 36 ud af 10.943 afgørelser (mindre end 1 %) og at afgørelserne vedrører revalidering, fleksjob, fleksydelse og støtte til høje boligudgifter.

Endelig viser resultatet en generel udfordring i forvaltningen med overholdelse af underretningspligten ved forsinkelse i sagsbehandlingen.

Forvaltningen følger op på resultatet blandt andet via forvaltningens ledelsestilsyn og klagesagsstatistik.

Ingen

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget forelægges næste kvartalsstatus i august 2011. 

Økonomiudvalget skal hvert halve år orienteres om målfastsættelsen og det generelle arbejde med at højne den juridiske kvalitet på tværs af forvaltningerne, herunder forvaltningernes status for målopfyldelse på de fastsatte mål.

Økonomiudvalget er senest orienteret den 1. marts 2011 og skal således forventelig modtage næste orientering om status i september 2011.