Status på fokusområder for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening samt status på klagesagsregistrering

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager forvaltningens status på fokusområder for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening samt status på klagesagsregistrering til efterretning.

Borgerrepræsentationen besluttede den 19. juni 2013, at forvaltningerne engang årligt skal afrapportere:

- Status for mål og måltal
- Fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening
- Statistik for registrering af klagesager
- En beskrivelse af de bagvedliggende analyser af problemer og løsninger.

Denne indstilling indeholder afrapporteringer for 2014.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF) har med den nye Vision 2020 sat stærkt fokus på kvalitet i sagsbehandlingen (færre klagesager, forvaltningsmæssigt korrekte afgørelser, rettidighed mv.) samt på at få sat borgerne før systemet (øget borgertilfredshed, flere borger der oplever at få hjælp til at komme i job og uddannelse mv.).

BIF bruger blandt andet borgerrådgiverens beretning, klagesager, sagstidsmåling, forvaltningens kvalitetsopfølgning, revisionsgennemgang mv. til at pege på forvaltningens udfordringer og relevante satsningsområder.

Borgerrådgiveren har i 2014 evalueret forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. I denne rapport er BIF som den eneste forvaltning blevet kategoriseret "grøn" i alle vurderingskriterier. Den grønne farve betyder, at forvaltningens indsats er god og kan have en mærkbar effekt. Borgerrådgiveren konkluderer, at BIF gør en stor indsats for at forbedre kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.
 
Status på forvaltningens tre udvalgte fokusområder

1.Sagsbehandlingstid

BIF måler sagsbehandlingstiden en gang om året. Målet er, at forvaltningens interne sagsbehandlingsfrister efterleves i 90 pct. af tilfældene. Seneste sagstidsmåling blev foretaget i maj 2014 og viste, at BIF overholder fristerne i 93 pct. af tilfældene:  

Sagstidsmåling 2014
Antal sager	7.892
Generel overholdelsesprocent (andel af sager, som er afgjort inden for den fastsatte frist)	93 %
Gennemsnitlig sagsbehandlingstid (antal dage det i gennemsnit har taget at ekspedere sagerne, uanset sagstype)	5,8 dage

2. Manglende svar

Københavns Kommune har en tilbagemeldingsgaranti, som betyder, at borgerne inden for 10 dage skal have besked om, hvornår de kan forvente at få svar. BIF’s mål er, at tilbagemeldingsgarantien efterleves i alle tilfælde. BIF registrerer i den forbindelse, hvor mange borgere der klager over manglende svar fra BIF. I resultatkontrakterne er jobcentrene forpligtet til at nedbringe klagepunkterne, herunder også manglende svar. 

BIF har i september 2014, samt januar og marts 2015 taget stikprøver af henholdsvis 45, 60 og 50 sager for at se, om tilbagemeldingsgarantien er overholdt. Resultatet viser en positiv udvikling, jf. tabellen nedenfor. Men forvaltningen vil forsat sætte fokus på, at tilbagemeldingsgarantien overholdes. Det vil ske gennem fortsatte stikprøver. 

Tilbagemeldingsgaranti	Overholdt i procent
September 2014	57 %
Januar 2015	67 %
Marts 2015	74 %

3. Vejledning

BIF har et Kodeks for god sagsbehandling, som præciserer hovedpunkterne for kvalitet i sagsbehandlingen. Alle nye medarbejdere i BIF, der har direkte borgerkontakt, deltager i det interne kursus ”God sagsbehandling i borgersager”. Her bliver de forvaltningsretslige regler gennemgået, og deltagerne bliver undervist i god sagsbehandling og forpligtelsen til at rådgive og vejlede borgerne. Vejledningsforpligtelsen fremgår tydeligt af BIF’s arbejdsgangsportal, og endelig følger BIF løbende op på, om vejledningen lever op til god forvaltningsskik. 

Status på klageregistrering for 2014

BIF har i 2014 registreret i alt 3.810 klager, jf. nedenstående tabel:
 

Klagetype	Antal klager i 2014
Formalitetsklager (klager over sagsbehandlingen)	1.021
Realitetsklager(klager over afgørelsen)	2.789
I alt	3810

Med strategien "Vision 2020 - Vækst gennem job og uddannelse" har BIF fastsat mål for, hvordan antallet af antallet af klagesager og andelen af klagesager, hvor borgeren får medhold i sin klage, bliver bragt ned. For at nå målet har forvaltningen iværksat en strategi for nedbringelse af klagesager. Strategien er godkendt af BIU den 18. august 2014. Et helt centralt element er at skabe mere fokus på kvalitet i sagsbehandlingen gennem systematisk ledelsesinformation, som gør ledelsen i stand til at handle proaktivt på at lære af de enkelte klagesager og dermed sikre en bedre kvalitet. Metoden Styrket Borgerkontakt udbredes yderligere i forvaltningen. Metoden er et af forvaltningens samtaleværktøjer og kan anvendes til forebyggelse af eventuelle konfliktfyldte samtaler, fx forud for afgørelser om ophør af sygedagpenge, afslag på fleksjob og revalidering. 50 medarbejdere i BIF er i 2013-2014 blevet uddannet i samtaleteknikker inspireret af konfliktmægling.

BIF er i gang med at udarbejde nye brevskabeloner for ophør af sygedagpenge, afslag på revalidering og fleksjob. Brevene skærper fokus på begrundelsen og på de forhold, der har haft særlig betydning for afgørelsen. Det skal øge borgerens forståelse for forvaltningens afgørelse og styrker samtidig medarbejdernes fokus på, hvordan en god begrundelse kan se ud, og hvilke krav og formalia en korrekt og velbegrundet afgørelse skal indeholde.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen sender status på fokusområder for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening og status på klagesagsregistrering til Økonomiforvaltningen med henblik på fælles orientering af Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i juni måned 2015.

Birgitte Hansen    /    Michael Baunsgaard Schreiber

Indstillingen blev taget til efterretning.