Ny samarbejdsaftale med Kontaktcentret samt evaluering af hidtidigt samarbejde

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender forslag til aftale for fremtidigt samarbejde med Kontaktcenteret
2. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager evalueringen af samarbejdet med Kontaktcentret til efterretning

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget (BIU) besluttede den 14. januar 2013 at tilslutte sig en 2-årig aftale med Kontaktcentret om telefonisk betjening af Jobcenter Københavns brugere. Udvalget besluttede desuden, at en evaluering af samarbejdet efterfølgende skulle behandles i Beskæftigelses- og Integrationsudvalget. Med denne indstilling fremlægges forslag til godkendelse af ny samarbejdsaftale samt den omtalte evaluering.

Samarbejdet med Kontaktcentret indebærer, at alle telefoniske henvendelser til Jobcenter København som udgangspunkt håndteres af Kontaktcentret. Det tilstræbes, at så mange henvendelser som muligt afklares i Kontaktcentret. Øvrige henvendelser viderestilles til relevant medarbejder / afdeling.

Rammen for arbejdsdelingen er, at Kontaktcentret sagsbehandler i alle situationer, hvor det er muligt og aftalt. Den konkrete arbejdsdeling mellem Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Kontaktcentret beskrives i bilagene til samarbejdsaftalen, men justeres løbende efter aftale – herunder som følge af lovændringer, organisationsændringer mv.

Kontaktcentret håndterer årligt knap 400.000 opkald for jobcentrene. Opkaldene er fordelt på 9 henvendelsesområder.

(*): opkald fra virksomheder indenfor 9-by samarbejdet, der består af København
og 8 nabo-kommuner. Der er oprettet et fælles telefonnummer, som virksomheder i
de 9 kommuner kan kontakte vedr. rekruttering

I samarbejdsaftalen er der fastlagt to servicemål som de væsentligste opfølgningspunkter for driften og opgaveløsningen:

            1)      En tilgængelighed på 92% - dvs. at 92% af opkaldene til Kontaktcentret skal 
                     besvares.

2)      En afklaringsprocent på 65% - dvs. at 65% af opkaldene kan afklares af 
         Kontaktcentret og ikke viderestilles til jobcentrene.

På begge områder har Kontaktcentret efter en indkøringsperiode i store træk præsteret på det målsatte niveau. Den samlede vurdering er, at Kontaktcentrets løsning af opgaven – herunder resultaterne på fokusområderne – har været tilfredsstillende.

På baggrund af evalueringen foreslår forvaltningen, at samarbejdet med Kontaktcentret fortsætter. Der er udarbejdet en ny forkortet samarbejdsaftale (forslag vedlagt, bilag 1). I den ny aftale er følgende tilføjet i forhold til den hidtidige aftale:

-          En målsætning om en gennemsnitlig brugertilfredshed på over 6,5 hos 
           borgere/virksomheder, på en 9-skala.

-          At den gennemsnitlige ventetid reduceres til 2½ min. (hidtil 3 min.).

-          Opsigelsesvarslet ændres fra 12 til 9 måneder.

-          En målsætning om en tilgængelighed på 92%. Kultur- og Fritidsforvaltningen
            og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen er dog enige om, at den 
            langsigtede ambition er at øge niveauet til 95%.

-          Niveauet for afklaring fastholdes (affødt af en ændret målemetode sættes 
            afklaringsprocenten dog til 60).