VIVEs undersøgelse af borgeroplevelsen på Jobcenter København 2022
Resumé
VIVE har for fjerde og sidste gang gennemført en undersøgelse af borgernes oplevelse af Jobcenter København. Den endelige rapport er vedlagt til fortrolig orientering og offentliggøres den 10. februar 2023. I denne sag præsenteres de overordnede resultater af undersøgelsen.Indstilling
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,
- at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager resultaterne af VIVEs undersøgelse af borgeroplevelsen til efterretning
Problemstilling
Som led i Handleplanen for udsatte gennemførte VIVE i 2019 en undersøgelse af udsatte borgeres oplevelse af Jobcenter København. I 2020 blev undersøgelsen udvidet til også at omhandle job- og uddannelsesparate. Dermed får alle jobcentre viden om borgeroplevelsen og mulighed for at arbejde med at fremme borgernes tilfredshed.
Løsning
VIVE gennemførte i efteråret 2022 interviews med 331 borgere tilknyttet Jobcenter København. Resultaterne viser en overordnet høj grad af tilfredshed i borgeroplevelsen i Jobcenter København. Borgeroplevelsen har ligget på et pænt og stabilt niveau gennem de fire år, undersøgelsen er blevet gennemført. Seniorforsker fra VIVE, Frederik Thuesen, præsenterer undersøgelsens resultater ved mødet i Beskæftigelses og Integrationsudvalget den 20. februar 2023.
Metode i undersøgelsen
Undersøgelsen er opdelt i to overordnede målgrupper, udsatte ledige og job- og uddannelsesparate ledige, se bilag 1 for beskrivelse af hvilke målgrupper de to grupper omfatter
VIVE var til stede på jobcentrene i efteråret 2022 og interviewede borgere, der lige havde deltaget i en samtale. Ingen medarbejdere fra forvaltningen deltog i gennemførelsen af undersøgelsen, og borgerne blev garanteret fuld anonymitet.
Interviewundersøgelsen indebærer de samme syv spørgsmål, som i de tre foregående år. Spørgsmålene blev besvaret ud fra en skala på 1-5 og efterfulgt af et åbent spørgsmål, der gav borgeren mulighed for at uddybe og nuancere besvarelsen.
Overordnede resultater
Undersøgelsen for 2022 viser, at borgeroplevelsen af Jobcenter København overordnet er positiv for både job- og uddannelsesparate og udsatte ledige.
På baggrund af resultaterne i 2020 fastlagde forvaltningen to mål. Det første mål var, at mindst 79 pct. af de job- og uddannelsesparate lediges besvarelser skal være i den positive ende af svarskalaen og maksimalt 6 pct. i den negative ende. Det andet mål var, at mindst 68 pct. af de udsatte borgeres besvarelser skal være i den positive ende af svarskalaen og maksimalt 13 pct. i den negative ende.
For 2022 ligger andelen af positive besvarelse blandt job- og uddannelsesparate lige under målsætningen med 78 pct., mens målsætningen for udsatte er nået med 79 pct. positive besvarelser. Andelen af negative besvarelser ligger blandt både udsatte og job- og uddannelsesparate indenfor målsætningen med henholdsvis 7 og 5 pct.
|
Andel af positive besvarelser angivet i procent Borger har svaret ’meget tilfreds’ eller ’tilfreds’ |
Job- og uddannelsesparate borgere |
Udsatte borgere |
|
Hvor tilfreds er du med den samtale, du lige har haft med din sagsbehandler? |
89 |
89 |
|
Hvordan føler du dig behandlet her i jobcentret? |
75 |
78 |
|
Synes du, at du kan spørge din sagsbehandler, hvis der er noget, du er i tvivl om eller ikke forstår? |
89 |
90 |
|
Ved du, hvad der skal ske, indtil du skal til næste samtale? |
86 |
86 |
|
Har du selv bidraget til, at der er fremdrift i dit forløb her i jobcentret? |
74 |
69 |
|
Synes du, der er fremdrift i dit forløb i jobcentret? |
49 |
58 |
|
Synes du, at din sagsbehandler inddrager dig? |
82 |
85 |
|
Gennemsnitlig besvarelse på alle spørgsmål |
78 |
79 |
Kilde: VIVEs beregninger
Overordnede resultater for udsatte borgeres oplevelser
De udsatte borgere er mest positive i forhold til spørgsmål om muligheden for at spørge sagsbehandler og tilfredshed med seneste samtale, mens de svarer mindst positivt på spørgsmål om fremdrift og deres eget bidrag til fremdrift.
Der er forskelle imellem målgrupperne i gruppen af udsatte borgere. Stigningen i tilfredsheden fra 2021-2022 er mest markant blandt ressourceforløbsborgere.
Blandt udsatte borgere faldt tilfredsheden i 2020, hvorefter den igen er steget i 2021 og 2022. VIVE påpeger, at den lavere tilfredshed blandt udsatte i 2020, kan skyldes manglende kontakt med jobcentret i perioderne med suspenderet beskæftigelsesindsats som følge af Corona.
Overordnede resultater for job- og uddannelsesparate borgeres oplevelser
Job- og uddannelsesparate svarer mest positivt på spørgsmål om tilfredsheden med seneste samtale og muligheden for at kunne spørge sin sagsbehandler. Overordnet svarer den samlede gruppe mindre positivt på spørgsmål om fremdrift.
Blandt målgrupperne i gruppen af job- og uddannelsesparate er der forskelle. Jobparate borgere under 30 år oplever i højere grad at blive behandlet godt i jobcenteret. Uddannelseshjælpsmodtagere oplever i højere grad, at der er fremdrift i deres forløb og i mindre grad, at de selv bidrager til fremdrift.
Udviklingen i perioden 2020-2022 for de jobparates oplevelse viser, at resultaterne overordnet har været positive og stabile.
Overordnet udvikling over tid
Generelt har tilfredsheden ligget højt og været stabil over hele perioden.
|
Andel af positive besvarelser angivet i procent Borger har svaret ’meget tilfreds’ eller ’tilfreds’ |
2022 |
2021 |
2020 |
|||
|
Job- og udd.parate |
Udsatte |
Job- og udd.parate |
Udsatte |
Job- og udd.parate |
Udsatte |
|
|
Gennemsnitlig besvarelse på alle spørgsmål |
78 |
79 |
77 |
71 |
79 |
69 |
Se bilag 1 for udviklingen under de enkelte spørgsmål i undersøgelsen.
På baggrund af resultaterne og VIVEs overordnede anbefalinger og for at fremme og bevare et højt tilfredshedsniveau blandt borgerne arbejder forvaltningen videre med borgeroplevelsen ved at igangsætte tiltag, der er tilpasset målgruppen.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Politisk handlerum
Undersøgelsen for 2022 er den sidste i rækken af planlagte undersøgelser af borgeroplevelsen i Jobcenter København. Udvalget kan drøfte, hvorvidt undersøgelsen skal fortsætte i samme eller justeret form. Hvis der ønskes en videreførelse, vil forvaltningen undersøge og forlægge mulighederne for udvalget.
Videre proces
VIVEs rapport er fortrolig indtil offentliggørelsen den 10. februar 2023. Efterfølgende vil der ligesom i 2022 sammen med jobcentrene blive arbejdet videre med overordnede fokusområder og tiltag, der er tilpasset målgruppen og kan medvirke til at bevare og understøtte en positiv borgeroplevelse.
Beslutning
Indstillingen blev taget til efterretning.
Indstillingen blev taget til efterretning og et enigt udvalg bad forvaltningen vende tilbage med en sag på at videreføre undersøgelsen af borgernes oplevelse.
Alternativet fremsatte følgende protokolbemærkning:
”Det er Alternativets holdning, at der ud fra nærværende rapport ikke kan konkluderes noget generelt om brugertilfredsheden med Jobcenter København. Dette skyldes selve rapportens metode, som fremgår af pkt. 2.6 s. 27 om Undersøgelsens begrænsninger. Her fremgår det, at undersøgelsen kun bygger på interviews med borgere, som har ønsket at deltage i undersøgelsen umiddelbart efter at have afsluttet en samtale med deres sagsbehandler. Vive oplyser, at borgerne, som ikke ønskede at deltage i undersøgelsen, var kendetegnet ved at være meget berørte af deres situation efter deres samtale. De var fx. ofte oprevet, trætte, havde smerter, kiggende ned i gulvtæppet etc. Omvendt var borgerne, som valgte at deltage i undersøgelsen, kendetegnet ved at have haft tid og overskud. Det er rimeligt at antage, at de deltagende borgere har haft en gennemsnitlig bedre oplevelse end dem, som valgte ikke at deltage i undersøgelsen. Det er derfor Alternativets vurdering, at rapportens metode skævvrider resulteret, da der er en overrepræsentation af positive oplevelser.”
Enhedslisten fremsatte følgende protokolbemærkning:
”Enhedslisten finder ikke, at VIVEs undersøgelse af borgeroplevelsen på Jobcenter København 2022 fyldestgørende modsvarer behovet for at få et reelt billede af, hvordan borgerne oplever jobcenterets evne til at imødekomme den enkelte borgers behov for hjælp og støtte. Vi finder, at det i undersøgelsens design er et problem, at man udelukkende har talt med borgere, der netop kommer ud fra en samtale. Derved afskærer man sig for at tale med de, der ikke er mødt eller de, der
netop har haft en dårlig oplevelse og ikke vil tale videre, men bare ønsker at komme væk fra jobcenteret.
Undersøgelsen har i højere grad karakter af en Smiley til medarbejdernes faglighed og professionalisme end en undersøgelse af de udfordringer og problemstillinger, som især udsatte borgere møder i forbindelse med jobcenterets indsatser. Enhedslisten finder det i den forbindelse positivt, at det store flertal af de adspurgte anerkender medarbejdernes professionalisme og faglighed.
Imidlertid savner undersøgelsen et dybere fokus på, hvilke udfordringer borgerne oplever af fremdriften i deres sag, der i modsætning til de andre spørgsmålen i undersøgelsen ikke alene handler om mødet med sagsbehandleren. Der er i undersøgelsen en oplagt mangel på kvalitative spørgsmål, f.eks. i form af fokusgruppeinterviews, der kunne folde de mere komplekse udfordringer ud for især de udsatte borgere og de borgere, der har været længe i systemet. Vi har brug for viden om de mere komplekse mønstre, som jobcentrene skal tage højde for i mødet med borgerne og på den måde komme nærmere hvad jobcentrene kan gøre for at støtte borgerne bedre.
Det handler ikke alene om ’serviceniveau’ og medarbejdernes professionalisme i mødet med borgeren, selvom det selvfølgelig også er en del af problemstillingen.
Enhedslisten forventer af BIF i den videre proces udarbejder konkrete forslag, der kan understøtte borgernes oplevelse af især fremdrift i deres sag, herunder at sikre at alle udsatte borgere er garanteret afklaring indenfor på max 2 år i forhold til mulighed for job, uddannelse, pension og fleksjob.”
Venstre fremsatte følgende protokolbemærkning:
”Venstre noterer sig, at VIVE står fuldt på mål for rapportens hovedkonklusioner nemlig, at der generelt er tilfredshed med jobcentrene”.