FOKUS 2017 - Borgerrådgiverens løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter Borgerrådgiverens evaluering af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens indsats til forbedring af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen (bilag 1).

Problemstilling

Borgerrådgiveren foretager hvert andet år en evaluering af de syv forvaltningers indsatser for bedre sagsbehandling. Formålet med evalueringen er at give den politiske ledelse i kommunen et tværgående overblik over kvaliteten af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Borgerrådgiveren vurderer blandt andet forvaltningernes indsats i forhold til

• i hvilket omfang den iværksatte indsats er baseret på viden om kvalitetsniveauet
• omfanget af forvaltningens beslutnings- og handlekraft
• forvaltningens opfølgning på effekten af indsatsen.

Evalueringen er baseret på en vurdering af forvaltningernes indsats ud fra forskellige områder og kriterier, som resulterer i en "rød", "gul" eller "grøn" klassificering.

Rød klassificering betyder, at forvaltningens indsats vurderes at være utilfredsstillende, og at der ikke aktuelt er udsigt til, at indsatsen vil have en effekt.

Gul klassificering betyder, at forvaltningens indsats vurderes at være utilstrækkelig, men at forvaltningen aktivt er i gang med at styrke og kvalificere sin indsats. På sigt kan indsatsen have en mærkbar effekt, hvis forvaltningen går videre med indsatsen.

Grøn klassificering betyder, at forvaltningens indsats, i forhold til det pågældende vurderingskriterium, vurderes at være god, og at indsatsen kan have en mærkbar effekt.

På baggrund af evalueringen kommer Borgerrådgiveren med anbefalinger til forvaltningens videre indsats.

Løsning

Borgerrådgiveren har foretaget i alt 3 evalueringer - i 2013, 2015 og i 2017. Borgerrådgiveren konkluderer i 2017, at alle syv forvaltninger overordnet set kommer godt ud af evalueringen, og at den samlede indsats i kommunen for bedre sagsbehandling og borgerbetjening samlet set synes at være blevet bedre.

Borgerrådgiverens evaluering af indsatsen i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens indsats er - i lighed med evalueringerne i 2013 og 2015 - vurderet ”grøn” på alle parametre. Borgerrådgiveren har i evalueringen konstateret at forvaltningen:

• løbende afdækker indsatsområder og søger at målrette sin indsats derefter
• har udvist beslutningskraft ved at fastsætte dels overordnede mål dels konkrete mål
• iværksætte tiltag og allokere ressourcer til indsatsen 
• følger op og evaluerer på både resultaterne af indsatsen og på selve indsatsen.

Borgerrådgiveren konkluderer, at forvaltningen fortsat har stort fokus på kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at forvaltningen fortsat gør en stor indsats for at forbedre og sikre kvaliteten.

Borgerrådgiveren konkluderer endvidere, at forvaltningen fortsat ses at være indrettet på konstruktivt at identificere og erkende fejl med udviklingspotentiale og har opstillet rammer og procedurer, der understøtter en forvaltningsmæssig læringskultur med henblik på udvikling og forbedring.

Borgerrådgiveren konstaterer, at forvaltningens indsats har ledelsesmæssigt fokus og ledelsesmæssig forankring, hvilket også kommer til udtryk i det risikobaserede ledelsestilsyn, som forvaltningen implementerede i 2017. Borgerrådgiveren kan således på ny konstatere, at forvaltningen har et stærkt ledelsesmæssigt engagement i god sagsbehandling og borgerbetjening på direktionsniveau.

Borgerrådgiveren anbefaler, at forvaltningen fortsætter sin gode indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at forvaltningen som led heri fortsat overvejer muligheder for at udvikle indsatsen.

Det er Borgerrådgiverens erfaring, at medarbejderne i forvaltningens enheder – centrale som decentrale – ligger inde med stor viden om muligt uløste udfordringer og har stor lyst til at byde ind med konstruktive forslag til at skabe forbedringer. Borgerrådgiveren anbefaler derfor forvaltningen at overveje, om medarbejdernes (herunder ikke mindst i centrene) perspektiv og input i højere grad kan inddrages i forbindelse med forvaltningens løbende drøftelser og overvejelser om kvalitetsniveauet, beslutninger om nye tiltag og justeringer af allerede igangværende tiltag mv.

Borgerrådgiveren anbefaler endelig, at forvaltningen bevarer sit fokus på at sikre og udvikle de nødvendige kompetencer på medarbejder- og afdelingsniveau i forhold til de grundlæggende forvaltningsretlige regler.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser

Videre proces

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen fortsætter indsatsen for at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen og vil i den forbindelse fortsat have fokus på Borgerrådgiverens anbefalinger både i evalueringen, Borgerrådgiverens årlige beretning og undersøgelser på forvaltningens område.

Borgerrådgiveren foretager næste evaluering af forvaltningernes indsats til forbedring af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i 2019.

Michael Baunsgaard Schreiber / Jeppe Bøgh Andersen