Strategi for nedbringelse af klager

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender forvaltningens strategi for nedbringelse af klager.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget (BIU) gennemførte den 28. april 2014 en temadrøftelse af klagesager. Som et resultat af denne drøftelse har BIU anmodet forvaltningen om at udarbejde en strategi for nedbringelse af antallet af klagesager. 

Udgangspunktet for initiativerne, og dermed strategien, er:

• At der i perioden fra 2012-2013 har været et uændret niveau i antallet af klager, både over forvaltningens afgørelser (realitetsklager) og sagsbehandlingen (formalitetsklager). Den største andel af realitetsklagerne vedrører kontanthjælpsområdet og ophør af sygedagpenge. Den største andel af formalitetsklager vedrører sagsbehandlingstiden, betjeningen af borgerne og formalia forbundet med en afgørelse.
• At en sammenligning af realitetsklager med Århus og Ålborg og landet som helhed på 4 hovedområder, kontanthjælp, sygedagpenge, fleksjob og revalidering viser, at København på alle områder har en relativ større hyppighed af realitetsklager.

2)      Telefonisk samtale med aktivitetsparate inden afgørelse om sanktion. Som led i kontanthjælpsreformen skal kommunen fra den 1. januar 2014 forsøge at opnå kontakt til aktivitetsparate borgere, inden der træffes afgørelse om sanktion ved en negativ hændelse. Fremover fremsendes partshøringsbrev på normal vis, men der træffes ikke afgørelse i sagen, uden at der er forsøgt telefonisk kontakt med borger eller dennes kontaktperson/mentor i SOF (er iværksat).

3)      Nye brevskabeloner for ophør af sygedagpenge, afslag på revalidering og fleksjob, der skærper fokus på begrundelsen og de forhold, der i særlig grad har haft betydning for afgørelsen. Det skal øge borgerens forståelse for forvaltningens afgørelse. I samarbejde med repræsentanter for jobcentrene udarbejder forvaltningen en ny skabelon for afgørelser på sygedagpenge, fleksjob og revalidering. Forvaltningen vil samtidig have fokus på, at medarbejderne er bekendt med, hvordan en god begrundelse kan se ud, og hvilke krav og formalia en korrekt og velbegrundet afgørelse skal indeholde.

4)      Når forvaltningen træffer en afgørelse om ophør af sygedagpenge, forekommer det ofte, at borgeren i umiddelbar tilknytning til denne oplyser, at de er påbegyndt en undersøgelse eller anden helbredsmæssig udredning. Såfremt forvaltningen ikke undersøger en sådan oplysning, fører det ofte til en klage og en hjemvisning af sagen fra Ankestyrelsen. I disse situationer vil forvaltningen fremover skærpe fokus på, at oplysningen undersøges, og at resultatet af en sådan undersøgelse klart fremgår af begrundelsen for afgørelsen.

5)      I de situationer, hvor en arbejdsgiver ikke udbetaler løn under sygdom eller den sygemeldte kommer fra ledighed, fremgår det af de udsendte skemaer/blanketter, at de skal være kommunen i hænde senest 8 dage efter afsendelsen fra systemet.  Såfremt denne frist ikke er overholdt, træffer forvaltningen afgørelse om afslag på udbetaling af sygedagpenge. I en lang række situationer klager borgeren over afgørelsen med oplysning om, at skemaet er indsendt rettidigt. I lighed med andre kommuner ændrer forvaltningen fremadrettet praksis, så fristen udvides med 3 dage begrundet i postforsendelsen.

6)      Ændring af praksis i forbindelse med afgørelser på det foreliggende dokumentationsgrundlag i forbindelse med ansøgninger om kontanthjælp og sygedagpenge. I de situationer hvor borgeren ikke indsender den ønskede dokumentation inden en angiven frist, træffer forvaltningen afgørelse på det foreliggende grundlag. I disse situationer, registreres sagen oftest som en klage, når borgeren efterfølgende henvender sig. Såfremt borgeren afleverer den ønskede dokumentation og i øvrigt opfylder betingelserne, gives borgeren medhold i klagen. Ved en ændret praksis kan forvaltningen nedbringe antallet af klager. Det kan ske ved, at forvaltningen som led i partshøringen giver borgeren en yderligere frist for aflevering af dokumentation, inden der træffes en endelig afgørelse i sagen med klagevejledning.

Såfremt indstillingen godkendes, tager forvaltningen initiativ til at iværksætte de konkrete initiativer. Beskæftigelses og Integrationsudvalget vil fremadrettet få forelagt en status på klagesagsområdet hvert halve år i resultatstatus, jf. BIU-beslutning den 28. april 2014 i forbindelse med temadrøftelse om klagesager.