Borgerrådgiverens beretning 2013

Borgerrådgiverens beretning 2013 blev behandlet i Økonomiudvalget den 10. juni 2014 og i Borgerrepræsentationen den 18. juni 2014. 

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter Borgerrådgiverens beretning for 2013.

Borgerrådgiveren udgiver årligt en beretning, som beskriver Borgerrådgiverens iagttagelser i beretningsåret samt indeholder konklusioner og anbefalinger til forvaltningerne i relation til kvalitet og service i borgerbetjeningen. Beretningen vedrører hele Københavns Kommune og retter sig både mod kommunens generelle problemstillinger, og mod de enkelte forvaltningers specifikke problemstillinger. 

Det fremgår af Borgerrådgiverens beretning 2013, at de overordnede temaer på tværs af forvaltningerne i alt væsentlighed er de samme som tidligere. De hyppigst forekommende klageforhold som Borgerrådgiveren har registreret er, "sagsbehandlingstid og manglende svar" (467 klageforhold), "manglende eller utilstrækkelig vejledning" (151 klageforhold) og "afgørelse og vilkår" (149 klageforhold). "Afgørelse og vilkår" relaterer sig til klager over en afgørelse eller nogle vilkår i en afgørelse, eksempelvis begrundelsen.

Borgerrådgiveren konstaterer, at indsatsen for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen indtil videre ikke ses at have en målbar effekt i form af påviselige generelle forbedringer.  Borgerrådgiveren konstaterer samtidig, at Borgerrepræsentationen i 2013 har udvist vilje og beslutningskraft til at skabe forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening, og Borgerrådgiveren anerkender, at der generelt set gøres en stor indsats for at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen gennem en bred vifte af forskelligartede initiativer.

Borgerrådgiveren anbefaler, at alle forvaltninger prioriterer deres indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at indsatserne baseres på et oplyst grundlag, sådan at der kan iværksættes målrettede og kvalificerede indsatser, der er egnede til at skabe varige forbedringer.

Med henblik på en drøftelse af Borgerrådgiverens beretning 2013, fokuseres nedenfor på beretningens konklusioner vedrørende Beskæftigelses og Integrationsforvaltningen.

Ud af de i alt 1.109 klager, som Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2013, hørte 465 af klagerne under Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens ansvarsområde. Antallet af klager skal ses i sammenhæng med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens samlede sagsportefølje. Forvaltningen træffer årligt omkring 100.000 afgørelser på baggrund af ansøgninger, hvoraf mange har direkte betydning for borgernes forsørgelsesgrundlag.

Oversigt over udviklingen i antallet af klager til Borgerrådgiveren:



De 465 klager i beretningsåret 2013 indeholdt i alt 823 klageforhold. De 5 hyppigste klageforhold fordeler sig således:



Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har givet medhold i 54,7 procent af de 465 klager.

Forvaltningen er enig med Borgerrådgiveren i, at indsatsen for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen kræver en prioriteret og målrettet indsats, og at indsatsen skal baseres på et oplyst og analytisk grundlag. Som tallene viser, er der et forbedringspotentiale i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. Det bemærkes dog, at det fremgår af Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen (Indicium), at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen er blevet kategoriseret "grøn" i samtlige vurderingskriterier. Grøn klassificering betyder, at forvaltningens indsats i forhold til det pågældende vurderingskriterium vurderes at være god, og at indsatsen kan have en mærkbar effekt.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har generelt stort fokus på kvaliteten i borgerbetjeningen. Forvaltningen anvender således både Borgerrådgiverens beretning, øvrige klagesager, forvaltningens kvalitetsopfølgning, revisionsberetninger mv. som kvalitetsindikatorer med henblik på dels at identificere forvaltningens udfordringer, herunder omfanget af udfordringerne, dels i vurderingen af hvilke kvalitetsforbedrende initiativer, som skal iværksættes. Eksempelvis kan der henvises til strategi for nedbringelse af klager (BIU 18. august 2014 punkt 5) og handleplan for sygedagpengesager (BIU 23. juni 2014 punkt 6).

For yderligere uddybning se venligst bilag 1 (Borgerrådgiverens beretning 2013) og bilag 2 (Supplerende statistik fra Borgerrådgiveren).

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen vil fremadrettet modtage en halvårlig status på klagesagsområdet (indarbejdes i resultatstatus). Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vil ligeledes blive orienteret i forbindelse med forvaltningens årlige afrapportering til Økonomiforvaltningen om status for "mål og målsætninger", forvaltningens fokuspunkter, klagessagsstatistik mv. Næste status til Økonomiforvaltningen forventes at foreligge primo 2015.

Birgitte Hansen        /Jacob Eberholst

Indstillingen blev drøftet.