Centrenes opfølgning på VIVE’s borgermåling

Resumé

VIVE har i forlængelse af handleplanen for førtidspension og fleksjob i april-maj 2019 gennemført en måling af udsatte borgeres oplevelse af at være tilknyttet Jobcenter København. Med denne sag orienteres udvalget om, hvordan jobcentrene har fulgt op på resultaterne fra VIVEs borgermåling, og hvordan jobcentrene arbejder med at sikre en god borgeroplevelse.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager orienteringen om jobcentrenes opfølgning på VIVEs borgermåling til efterretning.

Problemstilling

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget blev på udvalgsmødet den 26. august 2019 præsenteret for de foreløbige resultater af VIVEs borgermåling. Forvaltningen tilkendegav på mødet, at udvalget i starten af 2020 bliver præsenteret for, hvordan jobcentrene har fulgt op på resultaterne fra VIVEs borgermåling. Denne sag orienterer om forvaltningens arbejde med at fastholde niveauet, hvor målingen har vist positive resultater, samt arbejdet med at imødekomme de problemstillinger, der er identificeret i borgermålingen.

Løsning

VIVEs borgermåling bygger på interviews med 186 udsatte ledige, der efter en samtale på jobcentret blev stillet syv spørgsmål vedrørende inddragelse, anerkendelse, fremdrift, tillid med mere. Den endelige måling blev offentliggjort i oktober 2019 med følgende hovedkonklusioner: 

• 86 procent af de interviewede er tilfredse med deres seneste samtale i jobcenteret.
• 82 procent oplever, at deres sagsbehandler inddrager dem.
• 87 procent ved, at de kan spørge deres sagsbehandler, hvis de er i tvivl om noget.
• 76 procent oplever, at de ved, hvad der skal ske indtil næste samtale, og en lige så stor andel (77 procent) føler sig godt behandlet i jobcenteret.
• 49 procent af de adspurgte borgere angiver, at der er fremdrift i deres forløb.

Undersøgelsen viser, at der generelt er stor tilfredshed med Jobcenter København blandt udsatte ledige. Undersøgelsen indikerer desuden, at der er sket en positiv udvikling i borgernes oplevelse, idet mange borgere fortæller, at de tidligere har været utilfredse, men at de nu er tilfredse med jobcentret.

Inden målingen var der igangsat en række initiativer, der bl.a. havde til formål at forbedre borgernes oplevelse.

• For de aktivitetsparate kontanthjælpsmodtagere har der været arbejdet med at styrke relationen mellem borger og sagsbehandler i kraft af deltagelsen i projekter som Jobfirst og Flere skal Med 1, hvor sagstallet pr. sagsbehandler er blevet reduceret.
• Der har været arbejdet med at styrke samarbejdet med leverandørerne på sygedagpengeområdet og for de udsatte unge, fordi undersøgelser har vist, at et godt samarbejde mellem leverandør og jobcenter fremmer borgerens oplevelse af fremdrift og af at blive set og hørt ligeværdigt.
• For ressourceforløbsborgerne har der været igangsat forskellige projekter og initiativer samt gennemført fokusgruppeinterviews med henblik på at styrke oplevelsen af mødet i rehabiliteringsteamet samt god (og hurtig) opstart i ressourceforløbet.

VIVE målingen indgår som element i de fire jobcentres arbejde med at sikre en god borgeroplevelse. Målingen har været med til at give jobcentrene viden og input om borgernes oplevelser og har fungeret som en temperaturmåling på, om arbejdet går i den rigtige retning. Der er arbejdet videre med de initiativer, jobcentrene havde igangsat inden målingen, og dernæst har målingen også ført til nye indsatser.

I det følgende præsenteres jobcentrenes arbejde med at sikre gode borgeroplevelser. Dernæst præsenteres, hvordan jobcentrene arbejder med at løse eller forebygge de udfordringer, VIVE målingen har identificeret.

2. Jobcentrenes arbejde med at fastholde de positive resultater

Jobcentrene har i deres fokus på at fastholde de positive resultater fra VIVE-målingen arbejdet videre med initiativer, som fremmer en god borgeroplevelse.

• Nye breve som borgerne forstår. En undersøgelse viste, at kommunikationsmaterialet til borgere på sygedagpenge med fordel kunne forbedres. Der er derfor lavet nyt indkaldebrev, en velkomstvideo og ordforklaringsliste, der skal medvirke til, at teknisk og lovgivningsmæssig information bliver formidlet til borgere på sygedagpenge på en mere forståelig måde.
• Tydelig formidling af lovgivningsmæssige rammer. Der er fokus på, at sagsbehandlere i mødet med borgeren tydeligt formidler lovgivningsmæssige rammer, herunder hvilke muligheder borgeren har for at blive inddraget, få indflydelse på eget forløb,samt opnår større viden om, hvad der skal ske indtil næste samtale..
• Omlægning af ressourceforløbsindsatsen. Der er fortsat et arbejde med at omlægge Center for Afklaring og Beskæftigelse (CAB) til et ressourceforløbscenter med henblik på at skabe et mere sammenhængende forløb for borgere i ressourceløb i form af færre aktører og relationsskift samt lavere sagstal pr. medarbejder.
• Fortsat lave sagsstammer. Deltagelsen i Flere skal Med 2 betyder, at sagsbehandlerne for de aktivitetsparate borgere fortsat har lave sagsstammer, hvilket dermed muliggør et styrket virksomhedsrettet arbejde og giver mulighed for at opbygge en god relationen mellem borger og sagsbehandler. Tilsvarende gør sig gældende for sagsbehandlerne for borgere på ledighedsydelse. Som led i deltagelsen i satspuljeinitiativet ’Pulje til udvidelse af udvikling i fleksjob II’, skal sagsbehandlerne være personlige jobformidlere og vil få ca. 35 borgere, som de skal hjælpe med at finde et fleksjob. Dertil skal de følge op på borgere, der allerede er ansat i fleksjob. En opgave svarende til ca. 10 timer pr. mdr.

 Jobcentrenes arbejde med områder, hvor VIVE målingen har identificeret udfordringer

 Jobcentrenes arbejde med at skabe fremdrift                                                                             

Spørgsmålet om borgernes oplevelse af fremdrift i forløbet gav de mindst positive besvarelser sammenlignet med undersøgelsens seks øvrige spørgsmål. Det var kun omkring halvdelen (49 pct.) af borgerne, der oplevede, at der enten i høj grad (18%) eller i nogen grad (31%) var fremdrift i deres forløb.

Flere borgere forklarede den manglende fremdrift med udfordringer i helbred eller privatliv. Andre oplevede manglende fremdrift som følge af ventetid i forbindelse med opstart af praktikforløb eller som resultat af at blive sendt i den ene aktivering efter den anden.

At skabe fremdrift i forløbene har både før og efter VIVE-målingen været et centralt omdrejningspunkt for arbejdet i jobcentrene. Jobcentrene forsøger at imødekomme udfordringen omkring fremdrift i forløbene gennem følgende initiativer målrettet de forskellige målgrupper:   

• Fokus på kompetenceudvikling. Medarbejdere, der arbejder med borgere på sygedagpenge, ledighedsydelse, i fleksjob eller jobafklaring har gennemført kompetenceudvikling inden for funktionsevnevurdering, hvilket er relevant i arbejdet med at øge fremdriften i sagerne.
• Fokus på parallelindsatser og sammenhængende forløb. Der er fokus på iværksættelse af parallelindsatser og sammenhængende indsats på tværs af beskæftigelse og andre områder for borgere med behov herfor. Det er erfaringen, at manglende sammenhæng og timing på tværs af indsatser hindrer fremdrift.
• Styrkelse af det virksomhedsrettede arbejde ved at samle funktioner. I Flere Skal Med er rollerne som virksomhedskonsulent, mentor og myndighedsperson sammenlagt i én samlet funktion, hvilket medfører, at borgerne oplever færre sagsbehandlerskift. Dette har inspireret arbejdet med ressourceforløbsborgerne og jobafklaringsforløbsmodtagere, hvor der ligeledes bliver arbejdet mod at samle myndigheds-, virksomhedskonsulent- og mentorfunktionen hos én person.

Initiativer, der skal fremme en bedre oplevelse for borgere i ressourceforløb

VIVE-undersøgelsen viser, at ledighedsperioden har en negativ påvirkning på borgerens oplevelse af jobcentret, fremdrift i forløbet og oplevelsen af selv at bidrage til fremdrift. Borgere i ressourceforløb har en længere ledighedsperiode end de øvrige målgrupper i undersøgelsen. Det kan derfor ikke udelukkes, at der er en vis sammenhæng mellem ressourceforløbsborgernes ledighedslængde og at de pågældende borgere på en række parametre har mindre positive oplevelser af at være tilknyttet jobcentret sammenlignet med de øvrige målgrupper. Borgere i ressourceforløb oplever i mindre grad end de øvrige målgrupper at blive inddraget, at kunne spørge deres sagsbehandler, hvis der er noget, de er i tvivl om eller ikke forstår, at bidrage til fremdrift i egen indsats og at vide, hvad der skal ske inden næste samtale i jobcentret. 

Både før og efter VIVEs måling er der igangsat en række initiativer for at fremme den gode oplevelse for borgere i ressourceforløb:  

• Metoder til at højne borgerinddragelse. Medarbejderne bliver løbende præsenteret for brug af feedbackmetoder og greb fra BIF samtaleværktøjskassen med henblik på at løfte niveauet for borgerinddragelse.
• Kompetenceudvikling. Der bliver arbejdet med kompetenceudvikling for medarbejderne med fokus på samarbejde med borgeren, herunder hvordan borgeren bidrager til eget forløb, er med til at skabe effekter og løsninger og opnår viden om, hvad der skal ske indtil næste samtale.
• Evaluering af borgernes oplevelse af rehabiliteringsteammøde. Der er gennemført evaluering af borgernes oplevelse af at være til møde i rehabiliteringsteam. Resultater fra evalueringen bliver anvendt som afsæt for udvikling af løsninger til at forbedre oplevelsen, hvilket implementeres i løbet af 2020.
• Bedre forberedelse af borgerne før et rehabiliteringsteammøde. Der bliver arbejdet videre med ”viden om hvad der skal ske” på rehabiliteringsmødet med fokus på at få borgerne til at deltage mere aktivt på mødet og i det efterfølgende forløb.
• Brancherettet danskundervisning for borgere med sprogproblemer. VIVE - målingen viste, at borgere med anden etnisk baggrund end dansk i mindre grad oplever, at de selv har bidraget til fremdrift, og at de ved, hvad der skal ske indtil deres næste samtale. For ressourceforløbsborgere med mangelfulde danskkundskaber bliver der derfor igangsat brancherettet danskundervisning.

De ovenfor præsenterede initiativer indgår som del af CABs fokus på at fremme borgeroplevelsen. For at sikre løbende viden og input fra borgerne om deres oplevelser opfordres nye ressourceforløbsborgere til at deltage i fokusgrupper eller fokussamtaler. På baggrund af samtalerne uddrages tendenser, som formidles til ledergruppen med henblik på at tilrette igangværende aktiviteter og sætte nye i værk.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

VIVE foretager den næste borgermåling i august 2020