Forvaltningens arbejde med det strategiske fokusområde om service

Resumé

Med denne sag præsenterer forvaltningen en overordnet plan for det videre arbejde med service og brugeroplevelse til udvalgets efterretning. Forvaltningens tilgang til dette arbejde er, at det er vigtigt ikke at være forudindtaget, men i stedet være nysgerrig over for borgernes, virksomhedernes og medarbejdernes oplevelser samt nye måder at løse opgaverne på.

Forvaltningen har derfor ikke en færdig liste over, hvilke initiativer der kan sikre bedre service og bedre oplevelser for borgere og virksomheder. Sagen redegør i stedet for den retning, metode og organisatoriske setup, som forvaltningen arbejder med for at skabe en forandring for borgerne. Derudover beskrives de projekter, som forvaltningen allerede har sat i værk.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager forvaltningens plan om det videre arbejde med det strategiske fokusområde om service til efterretning.

Problemstilling

Den 24. september 2018 havde Beskæftigelses- og Integrationsudvalget (BIU) en kickstart af det strategiske fokusområde om servicekultur og medarbejdertrivsel, hvor BIU blev præsenteret for en række nøglebegreber i det videre arbejde med service og en drøftelse af, hvad god service er i borgernes og virksomhedernes møde med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF).

I drøftelsen lagde udvalget særligt vægt på,

• at forvaltningen lytter og prøver at forstå borgeren uanset udgangspunkt
• at forvaltningen skal sikre relevant og kompetent hjælp
• at borgerne skal vejledes, så de forstår deres egen sag
• at der skal være tryghed i forsørgelsen.

Derudover var det en konklusion på drøftelsen, at især de udsatte borgere skal opleve tryghed, genkendelighed og forudsigelighed i mødet med BIF.

Løsning

BIF har på baggrund af BIU’s drøftelse iværksat en ny tilgang til arbejdet med service og borgernes oplevelser.

Der arbejdes allerede med borgeroplevelsen flere steder i BIF. Der kan, og skal, dog arbejdes mere systematisk med indsamling af viden om hvordan borgerne oplever servicen i BIF, og findes nye løsninger på, hvordan servicen kan forbedres. Som et led i arbejdet, er der også behov, for at se på borgernes rejse mellem de forskellige enheder i BIF. Senest har bl.a. Taskforcen for førtidspension og fleksjob desuden anbefalet, at borgeroplevelsen skal forbedres, så borgeren oplever større grad af imødekommenhed, empati og anerkendelse.

Et næste vigtigt skridt i forvaltningens arbejde med service er derfor at spørge borgerne og virksomhederne om, hvordan de oplever servicen i BIF, og hvilke barrerier de oplever. Og holde det op mod medarbejdernes opfattelse. Dette vil blandt andet ske gennem en mere struktureret tilgang til arbejdet med service, hvor der i BIF skal arbejdes efter de samme overordnede ambitioner om at skabe mening og gode oplevelser for borgerne.

De redskaber, der vil blive arbejdet med for at identificere, hvor der skal skabes forbedringer, er tilfredshedsmålinger, servicerejseanalyser, observationer af samtaler mv. På baggrund heraf vil der i tæt samarbejde med borgere, ledere og medarbejdere i centrene blive udviklet nye løsninger, som derefter vil blive testet for at sikre, at man opnår den ønskede forandring. De løsninger, der viser sig at skabe den ønskede forandring bliver herefter udbredt til relevante dele af organisationen så læringen kommer flest mulige borgere og virksomheder til gode.  

Projekter

For at indsamle viden om borgernes oplevelser har forvaltningen allerede igangsat følgende projekter, der skal skabe forandring og læring til det videre arbejde med service,

Indledningsvist er der igangsat et projekt om breve, der skal give viden om, hvordan borgerne oplever nogle af de breve, som de modtager fra BIF, og eventuelt give input til, hvordan brevene kan blive bedre og lettere at forstå.  Hvert år sender BIF omkring en million breve via fagsystemer, og meget af BIF’s kommunikation med borgerne og virksomhederne sker derfor gennem breve. Det er derfor afgørende, at borgerne og virksomhederne forstår, hvad der står i brevene, og at brevene ikke skaber forvirring eller utryghed. Konkret testes skabeloner for bl.a. et partshøringsbrev, et raskmeldingsbrev samt aftalefeltet i Min plan.

Der er også igangsat et projekt med en servicerejseanalyse på sygedagpengeområdet. Det skal her analyseres, hvordan borgerne og virksomhederne oplever mødet med forvaltningen, når en borger i beskæftigelse bliver syg og bliver en del af sygedagpengesystemet. Formålet med analysen er at se på hele borgerens og virksomhedens rejse gennem systemet og identificere mulige forbedringsforslag, så der designes en rejse, der giver borgerne og virksomhederne en bedre oplevelse.

Endelig er der igangsat et arbejde med at formulere en 3-meter-regel for det nye jobcenter på Gammel Køge Landevej. 3-meter-reglen er inspireret af Tivolis 3-meter-regel, der handler om, at man tager ansvar for alt inden for en radius af tre meter, fx hjælpe borgere med at finde vej og besvare spørgsmål. Formålet med 3-meter-reglen er, at det skal være en nem og handlingsanvisende regel for medarbejderne om, hvordan borgerne skal mødes på Gammel Køge Landevej.

Måling

Sideløbende med projekterne iværksættes en basismåling og løbende målinger af borgernes oplevelse af BIF. Målingerne skal dels give mulighed for at følge niveauet og udviklingen i brugeroplevelsen i forvaltningen, dels være med til at synliggøre, at brugeroplevelsen har høj prioritet i BIF. Dette arbejde er en del af opfølgningen på visionen, hvor erfaringerne fra målingerne af brugeroplevelsen i regi af FØP- og fleksjob-taskforcen også vil blive indarbejdet.

Resultatet fra målingerne skal sammen med andet data også bruges til at beslutte, hvilke områder der bør arbejdes videre med i forhold til at forbedre servicen overfor borgerne.

Organisatorisk setup

For at skabe denne viden og understøtte forvaltningens arbejde, nedsættes der et advisory board med eksperter i brugeroplevelse, servicedesign og hvordan forandringer implementeres i en organisation. Advisory board’et skal følge forvaltningens arbejde med service og give direktionen og centrene sparring på de forskellige projekter og derigennem højne kvaliteten af forvaltningens arbejde med service.

Derudover er der etableret en ny serviceenhed, der i tæt samarbejde med de lokale ledere og medarbejdere skal understøtte centrene med at facilitere forandringen, så arbejdet med service kvalificeres og systematiseres. Serviceenheden er forankret i sekretariatet for ledelse og kommunikation direkte under den administrerende direktør. 

Handleplan

For at skabe en fælles retning i arbejdet med service og brugeroplevelser skal der udarbejdes en handleplan med en række ambitioner for den måde, BIF møder borgerne og virksomhederne. Det videre arbejde med udformningen af en handleplan afhænger af den viden om borgernes og virksomhedernes oplevelser, som skabes i forvaltningen den kommende tid, og vil tage afsæt i konklusionerne fra BIU’s drøftelse af service i september 2018.

Det vil sige:

• Vi skal lytte, samarbejde og møde borgere og virksomheder med respekt

• Vi skal gøre os umage med at sikre, at borgere og virksomheder kan forstå os – både når vi hjælper og vejleder, og når vi træffer afgørelser om ydelser

• God myndighedsudøvelse og gode brugeroplevelser hænger sammen.

Økonomi

Der er ingen økonomiske konsekvenser ved indstillingen. Udgifter til serviceenhed og måling af brugertilfredshed afholdes ved omprioritering inden for forvaltningens ramme.

Såfremt der identificeres løsninger i arbejdet med service, der har økonomiske konsekvenser, vil dette indgå i kommende budgetforhandlinger eller forhandlinger om overførselssager. 

Videre proces

Forvaltningen arbejder videre med at afdække, hvilke initiativer og barrierer der kan skabe en forandring og vil sikre bedre service og brugeroplevelser samt hvilke overordnede ambitioner der kan indgå i en handleplan for arbejdet.

BIU vil løbende blive orienteret om arbejdet med service og brugeroplevelser samt drøfte handleplan

Tanja Franck/Michael Baunsgaard Schreiber/Jeppe Bøgh Andersen

Indstillingen blev taget til efterretning.

Enhedslisten fremsatte følgende protokolbemærkning:

”Enhedslisten er bekymret om hvorvidt man når ud i alle kroge, når beskæftigelsesforvaltningen skal undersøge sig selv. Borgerorganisationer har igennem de sidste år påpeget mange steder hvor de oplever, at BIF kan blive bedre og det har medarbejderne også. Det er vigtigt at borgerne forstår deres breve, bliver lyttet til og føler sig respekteret når BIF vejleder og når BIF træffer afgørelser om ydelser.”