Opfølgning på Borgerrådgiverens beretning 2011 - Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens fokusområder 2012 - 2013

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,  

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager status på forvaltningens fokusområder til efterretning 
2. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender forvaltningens mål for nedbringelse af antallet af klagesager.

Borgerrepræsentationen behandlede den 20. juni 2012 Borgerrådgiverens Beretning for 2011, og pålagde de stående udvalg og forvaltningerne senest i september 2012 at indmelde fokuspunkter for opfølgningen på Borgerrådgiverens konstateringer til Økonomiudvalget. 

 

Endvidere besluttede Borgerrepræsentationen, at kommunens stående udvalg og forvaltninger skulle afrapportere status for forvaltningernes fokuspunkter for opfølgningen på Borgerrådgiverens Beretning 2011 til Økonomiudvalget senest i marts 2013. Forinden skulle der indhentes en udtalelse fra Borgerrådgiveren om de udvalgte fokusområder og materialet i øvrigt.

 

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget behandlede den 20. august 2012 Borgerrådgiverens Beretning for 2011.

 

I overensstemmelse med Borgerrepræsentationens beslutning, har Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indhentet Borgerrådgiverens udtalelse om forvaltningens opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2011, herunder forvaltningens udvalgte fokusområder og mål for nedbringelse af antallet af klagesager. Borgerrådgiverens udtalelse er vedlagt i bilag 1. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens beskrivelse af arbejdet med kvalitet herunder fokusområder og mål for nedbringelse af antallet af klagesager er vedlagt i bilag 2.

Status på Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens fokusområder
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen arbejder konkret og målrettet med forbedring af kvaliteten, blandt andet ved opfølgning på Borgerrådgiverens beretning og med forvaltningens strategi ”Fuldt engagement i byen”. Målet er en halvering af andelen af fejl og kritisable forhold i borgersager i 2015, herunder en halvering af antallet af klager til Borgerrådgiveren, hvor denne giver borgeren medhold. Målene forventes nået blandt andet via implementering af initiativer under ”Borgeren ved Roret”, men i høj grad også via løbende kvalitetsopfølgning. Der blev med udmøntningen af den midlertidige bevillingsforhøjelse i budget 2012 afsat ressourcer til kvalitetskoordinatorer på jobcentrene, som blandt andet har til opgave at koordinere og implementere kvalitetsinitiativer/ projekter, at følge op på resultater, foretage sidemandsoplæring m.v.

Forvaltningen har valgt følgende 3 fokusområder:

1. Sagsbehandlingstid
Forvaltningen måler årligt sagsbehandlingstiden bredt på hele forvaltningens ansvarsområde samt specifikt på områder, hvor forvaltningen har særlige udfordringer. Det er forvaltningens mål på tværs af alle sagsområderne, at forvaltningens sagsbehandlingsfrister efterleves i 90 pct. af tilfældene. Næste måling foretages i marts 2013, og resultatet forelægges for udvalget.

2. Manglende svar
Københavns Kommunes tilbagemeldingsgaranti indebærer, at borgerne skal have en kvittering på deres henvendelse indenfor 10 dage. I kvitteringsskrivelsen oplyses, hvornår henvendelsen forventes besvaret. Forvaltningens mål er, at tilbagemeldingsgarantien efterleves i alle tilfælde, og der måles løbende på, om dette er tilfældet. Det sker som led i forvaltningens kvalitetsopfølgning. Næste måling foretages i 1. kvartal 2013, og resultat forelægges for udvalget.

3. Vejledning
Forvaltningen sikrer, via et 3-dages grundkursus God sagsbehandling i borgersager, at alle nye medarbejdere er bekendt med vejledningsforpligtelsen.

Baggrunden for udvælgelsen af disse fokusområder er beskrevet i bilag 2. Forvaltningen lægger vægt på at sikre en høj sammenhængskraft mellem de kvalitetsforbedrende initiativer på tværs af fokusområderne, idet det er forvaltningens erfaring, at dette sikrer den største effekt.

Mål for nedbringelse af antallet af klager
Der er flere parametre, som har indflydelse på antallet af klagesager, herunder f.eks. antallet af afgørelser, vejledning om klagemuligheder, dialog med borgerne, kvaliteten af sagsbehandlingen, herunder begrundelser i afgørelser, sagsbehandlingstid, og Borgerrådgiverens synlighed mv.

Klageadgangen er et meget centralt element i borgernes retssikkerhed, som traditionelt på beskæftigelsesområdet også bliver anvendt af borgerne. Det er forventeligt at borgerne ofte benytter sig af deres retsmæssige mulighed for at klage, f.eks. over afgørelser, som går dem imod. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har særskilt ønsket at øge borgernes opmærksomhed på, at de har mulighed for at klage til Borgerrådgiveren, hvorfor forvaltningen har været i kontakt med Borgerrådgiveren om opstilling af pjecer om Borgerrådgiverens funktion i alle borgerrettede centre.

Det er Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens opfattelse, at antallet af klagesager ikke er den bedste indikator på sagsbehandlingens kvalitet, men at den relevante kvalitetsindikator snarere er, i hvilket omfang borgerne faktisk får medhold i deres klager. Dette er således udtryk for, at der har været fejl eller kritisable forhold i sagsbehandlingen. Forvaltningen fokuserer derfor mest på at nedbringe antallet af klager, hvor borgeren får medhold.

Med henblik på at imødekomme Borgerrepræsentationens ønske om mål for nedbringelse af antallet af klager foreslår forvaltningen følgende mål, idet forvaltningen samtidig arbejder på at realisere et mål om en halvering af antallet af formalitetsklager til Borgerrådgiveren, hvor denne giver borgeren medhold, ligesom forvaltningen fortsat nøje følger omgørelsesprocenterne på forvaltningens realitetsafgørelser ved ankeinstanserne:

• nedbringelse af antallet af formalitetsklager med 5 %
• nedbringelse af antallet af realitetsklager med 3 %.

Udgangspunktet for målopfyldelse vil være det registrerede antal modtagne klagesager i 2012, og opfølgningen på målene vil indgå i den kvartalsvise afrapportering af mål for kvalitet og service fra 2013, med første afrapportering forventelig i maj måned 2013.

Borgerrådgiverens bemærkninger til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens fokusområder og mål for nedbringelse af antallet af klager
Borgerrådgiverens udtalelse til de foreslåede fokusområder og mål for nedbringelse af antallet af klagesager er vedlagt i bilag 1 og Borgerrådgiverens opsummering gengives kort herunder:

Borgerrådgiveren udtaler bl.a., at "foreløbige tal kunne tyde på en nedgang i antallet af klager over Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen”, at forvaltningens tilgang til kvalitetsarbejdet ”er anerkendelsesværdig og har efter Borgerrådgiverens opfattelse øget mulighed for at føre til påviselige større og varige forbedringer”, samt at det er ”Borgerrådgiverens anbefaling at udvise varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen."

Borgerrådgiveren vurderer samtidig, at de foreslåede fokusområder ”er udvalgt efter en kvalificeret proces, og Borgerrådgiveren kan tilslutte sig forvaltningens prioritering af disse områder, herunder fordi indsatserne ses at rette sig imod større og væsentlige dele af forvaltningens samlede sagsbehandling og borgerbetjening.”

Forvaltningen noterer sig Borgerrådgiverens udtalelser, og kan bemærke, at også forvaltningens egne tal viser en nedgang i antallet af klager.

Forvaltningen har en klar forventning om, at forvaltningens initiativer for at fremme kvaliteten i borgerbetjeningen vil medvirke til at sikre en bedre kvalitet i sagsbehandlingen i 2013, og derved en forbedret serviceoplevelse for borgerne generelt, og at dette vil afspejle sig i opfyldelse af de fastlagte mål, herunder også målene vedr. efterlevelse af sagsbehandlingsfriser og tilbagemeldingsgaranti.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen fortsætter arbejdet med at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen, og udvalget vil blive orienteret om dette via den kvartalsvise afrapportering om mål for kvalitet og service til borgerne.

Økonomiudvalget orienteres om status for forvaltningens fokusområder og mål for nedbringelse af antallet af klagesager i marts 2013.

BILAG

1. Borgerrådgiverens bemærkninger til BIF´s fokusområder og mål
2. BIF´s opfølgning på BR beretning 2011

Morten    /Thomas Thellersen Børner

Indstillingens 1. at blev taget til efterretning og 2. at blev godkendt.