Mødedato: 16.09.2013, kl. 16:00
Mødested: Rådhuset, 1. sal, værelse 57

Borgerrådgiverens beretning 2012

Se alle bilag

Sagen blev udsat på BIU mødet den 19. august 2013.
Borgerrepræsentationen har besluttet, at de stående udvalg årligt skal drøfte Borgerrådgiverens beretning. I forlængelse heraf har Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen udarbejdet en redegørelse for forvaltningens kvalitetsarbejde og for opfølgningen på Borgerrådgiverens Beretning 2012.

Indstilling og beslutning

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller:

  1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning for 2012.
  2. at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens tager Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens redegørelse for forvaltningens kvalitetsarbejde og for opfølgning på Borgerrådgiverens beretning 2012 til efterretning.

Problemstilling

Borgerrådgiveren udgiver årligt en beretning, som beskriver Borgerrådgiverens iagttagelser i beretningsåret samt indeholder konklusioner og anbefalinger til forvaltningerne i relation til kvalitet og service i borgerbetjeningen.  

Beretningen vedrører hele Københavns Kommune og retter sig derfor mod kommunens generelle problemstillinger.

Det fremgår af Borgerrådgiverens beretning 2012, at de overordnede temaer på tværs af forvaltningerne er lang sagsbehandlingstid og manglende svar, samt mangelfuld vejledning – i tråd med de forrige års tendenser. Borgerrådgiveren konstaterer, at der er fejl eller lange sagsbehandlingstider i mere end halvdelen af klagesagerne på tværs af forvaltningerne. En udvikling der grundlæggende er uændret siden etableringen af Borgerrådgiverfunktionen i 2004. Borgerrådgiveren konstaterer endvidere, at dette ikke kun gælder klagesager, men også gælder tilfældigt udvalgte sager.

Borgerrådgiveren har overfor forvaltningen oplyst, at de tilfældigt udvalgte sager for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens vedkommende, baserer sig på en gennemgang af de sager forvaltningen har oversendt til Borgerrådgiveren i forbindelse med tre tidligere generelle egen driftsundersøgelser vedrørende partshøring i sager om introduktionsydelse, undersøgelse af sagsbehandlingen i revalideringssager samt borgere under økonomisk administration. De tilfældigt udvalgte sager vedrører derfor kun disse områder, som udgør cirka 6,6 procent af forvaltningens aktive sagsmængde.Borgerrepræsentationen har behandlet Borgerrådgiverens Beretning for 2012 den 19. juni 2012. BR beslutning vedlægges i bilag 4.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget er før sommerferien blevet orienteret om resultatet af Borgerrådgiverens Beretning 2012. Notatet er vedlagt som bilag 2.

Særligt for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Gennemgangen af Borgerrådgiverens beretning i forhold til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen er baseret på tal, der kun i begrænset omfang fremgår af selve beretningen. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har, for at kunne belyse klageomfanget mv. på forvaltningens område, indhentet et særligt datasæt fra Borgerrådgiveren, som er benyttet i forbindelse med gennemgangen.

Ud af de 939 sager, som Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2012 henhørte 427 af sagerne under Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens ansvarsområder. I forhold til beretningsåret 2011 er der tale om et fald på 77 sager (504 sager vedrørte BIF i beretningsåret 2011).

Hovedparten af klager til Borgerrådgiveren videreformidles til behandling i forvaltningen hvor Borgerrådgiveren beder om kopi af svaret til borgeren. Borgerrådgiveren kan imidlertid beslutte at realitetsbehandle en sag, hvis Borgerrådgiveren vurderer, på baggrund af klagen samt forvaltningens besvarelse, at dette er nødvendigt. I beretningsåret 2012 har Borgerrådgiveren realitetsbehandlet 42 sager med i alt 144 klageforhold der vedrørte Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. Borgerrådgiveren gav borgerne medhold i 104 af disse 144 klageforhold, hvilket svarer til en kritikprocent på 72,2 %.

Nedenstående tabel viser en oversigt over antallet af de fem hyppigste typer af klageforhold, i de sager hvor Borgerrådgiveren har foretaget en realitetsbehandling:



Det ses, at det hyppigste klagepunkt er sagsbehandlingstid og manglende svar. Ud fra Borgerrådgiverens data er det imidlertid ikke muligt at adskille, hvor mange klagepunkter der vedrører sagsbehandlingstiden og hvor mange der vedrører manglende svar.

Antallet af klager og klageforhold skal ses i sammenhæng med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens samlede sagsportefølje. Forvaltningen modtager årligt omkring 450.000 henvendelser, og træffer omkring 125.000 afgørelser på baggrund af ansøgninger, hvoraf mange har direkte betydning for borgeres forsørgelsesgrundlag. Med tanke på borgernes retssikkerhed, har Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen et ønske om at øge borgernes opmærksomhed på, at de har mulighed for at klage til Borgerrådgiveren, hvorfor forvaltningen i dialog med Borgerrådgiveren har opstillet pjecer om Borgerrådgiverens funktion i alle borgerrettede centre. Det er Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens opfattelse, at antallet af klagesager ikke er den bedste indikator på sagsbehandlings kvalitet, men at den relevante kvalitetsindikator snarere er, i hvilket omfang borgerne faktisk får medhold i deres klager. Dette er således udtryk for, at der har været fejl eller kritisable forhold i sagsbehandlingen. Forvaltningen fokuserer derfor mest på at nedbringe antallet af klager, hvor borgeren får medhold.

Løsning

Beskrivelse af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens kvalitetsarbejde

Det kan oplyses, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen generelt har stor fokus på kvaliteten i borgerbetjeningen. Forvaltningen anvender således både borgerrådgiverens beretning, øvrige klagesager, forvaltningens kvalitetsopfølgning, revisionen mv. som kvalitetsindikatorer med henblik på dels at identificere forvaltningens udfordringer og omfang heraf, og dels i vurderingen af hvilke kvalitetsforbedrende initiativer, som skal iværksættes.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget ønskede på udvalgsmøde den 10. juni 2013 en beskrivelse af forvaltningens opfølgning på kritiske fejl i sagsbehandlingen. Opfølgning på kritiske fejl er en naturlig del af indsatsen for at forbedre kvaliteten, og beskrivelsen indgår derfor i denne beskrivelse, men er også særskilt beskrevet i bilag 3.   

Forvaltningen er i gang med at gennemføre og implementere en række initiativer, der skal forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen og som samtidig skal sikre, at forvaltningens strategiske mål om at halvere andelen af fejl og kritisable forhold i borgersager frem mod 2015 kan realiseres, heriblandt:
  • Kodeks for god sagsbehandling. I samarbejde med Borgerrådgiveren er forvaltningen i gang med at udarbejde et kodeks, der skal sætte fokus på, hvad god sagsbehandling er. Formålet med kodeks er, at skabe et enkelt overblik for både medarbejdere og ledere over, hvilke krav der stilles til god sagsbehandling, og samtidig skabe et grundlag for målrettet kvalitetsopfølgning.
  • Borgerrådgiveren deltager fortsat i forvaltningens interne undervisningsmodul ”God sagsbehandling i borgersager” med henblik på dels formidling af de forvaltningsretlige krav og dels målrettet formidling til medarbejdere om hvilke områder, som forvaltningen særligt skal have fokus på.
  •  Afsat ressourcer til kvalitetskoordinatorer på jobcentrene. Kvalitetskoordinatorerne har blandt andet til opgave at koordinere og implementere kvalitetsinitiativer/projekter, at følge op på resultater, sidemandsoplæring m.v. Kvalitetskoordinatorerne understøtter endvidere centerledelsen i dennes opfølgning på kvaliteten i sagsbehandlingen.
  • Udvælgelse af fokusområder. Forvaltningen har udvalgt 3 fokusområder, hvor der vurderes behov for særligt fokus i forhold til både opnåelsen af kommunens overordnede mål for opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011 og forvaltningens mål om halvering af andelen af fejl og kritisable forhold. 
  • Udbredelse af ”Styrket borgerkontakt”. Forvaltningen opstartede i 2012 projektet Styrket Borgerkontakt, der i særlig grad retter sig mod at forbedre dialogen mellem forvaltningen og borgere, der klager over sagsbehandlingen. På baggrund af de gode resultater fra 2012, er forvaltningen i gang med at udvide projektet, således at sagsbehandlere fra jobcentrene bliver uddannet i Styrket Borgerkontakt. Målet er at styrke dialogen i mødet mellem borger og sagsbehandler.  
  • Kompetenceudvikling af ledere. Styrket fokus på ledernes rolle og kompetenceudvikling i forbindelse med sikring af god borgerservice og sagsbehandlingsskik. 
  • Ny intern organisationsstruktur i Center for Driftsunderstøttelse, der skal understøtte og sikre et tættere samarbejde med jobcentrene omkring læring i forbindelse med kvalitetsopfølgning og klagesagsbehandling.
Herudover har forvaltningen som opfølgning på Borgerrådgiverens tidligere beretninger udvalgt mål for forbedring af kvalitet og service til borgerne. Opfølgningen på disse mål afrapporteres kvartalsvis til udvalget, ligesom der har været halvårlig afrapportering til 7- direktør kredsen/ Økonomiudvalget om status for arbejdet med at forbedre kvaliteten. 

Endelig har forvaltningen gennemgået de klagesager, som Borgerrådgiveren har realitetsbehandlet i beretningsåret 2012, med henblik på at kategorisere de konstaterede fejl i sagsbehandlingen og på baggrund heraf klarlægge om de allerede iværksatte initiativer er tilstrækkeligt målrettede og effektive og/eller der skal iværksættes yderligere initiativer. Dette arbejde er i overensstemmelse med Borgerrådgiverens anbefaling om styrkelse af analysegrundlaget og eventuel revurdering af fokusområder for kvalitetsforbedring.
 
Som nævnt tidligere, har Borgerrådgiveren givet medhold/konstateret fejl i 72,2 % af de klageforhold som Borgerrådgiveren har realitetsbehandlet. Ud fra Borgerrådgiverens datasæt er det imidlertid ikke muligt at se hvorvidt der er tale om mindre omend beklagelige fejl, eller er der tale om meget kritisable forhold i sagsbehandlingen. Giver Borgerrådgiveren medhold/konstaterer en fejl, registreres det af Borgerrådgiveren som ”kritik”.

Forvaltningens gennemgang af de realitetsbehandlede sager har vist, at der er stor variation i hvad de enkelte klageforhold omhandler, og hvilken betydning det har haft for borgerens sag. Forvaltningen har imidlertid konstateret, at en del af de sager der indeholder meget kritiske forhold, omhandler manglende svar og manglende notatpligt.  På baggrund heraf vil forvaltningen, med udgangspunkt i "Kodeks for god sagsbehandling", sætte fokus på hvad god sagsbehandling er. "Kodeks for god sagsbehandling" vil forventeligt blive implementeret i forvaltningen i efteråret 2013. Forvaltningen vil fortsat følge op på kvaliteten via blandt andet stikprøvekontroller og analyse af klagesager.

Økonomi

Ingen

Videre proces

Borgerrepræsentationen har den 19. juni 2013 behandlet Borgerrådgiveres beretning 2012. Borgerrepræsentationen traf i forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiveres beretning 2012 beslutning om, at ændre den løbende opfølgning og afrapportering, samt at iværksætte en række initiativer på sagsbehandlingsområdet, heriblandt: 

  1. Økonomiforvaltningen er blevet pålagt at fremlægge forslag til mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenterne, som Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen fremover skal afrapporterer på årligt til Borgerrepræsentationen. Det endelige indhold er endnu ikke afklaret.
  2. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal årligt afrapportere på mål og status for nedbringelse af antallet af klagesager til Borgerrepræsentationen. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har tidligere afrapporteret på dette kvartalsmæssigt til Økonomiudvalget og kredsen af administrative direktører.
  3. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal revurdere og eventuelt justere de allerede indmeldte fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening i overensstemmelse med Borgerrådgiverens konstateringer. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal efterfølgende afrapportere årligt til Borgerrepræsentationen om status på fokuspunkterne.
  4. Borgerrådgiveren er blevet bedt om at udarbejde en model til måling af effekt og status af indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, hvorefter Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal afrapporterer til Borgerrådgiveren. Indholdet og afrapporteringsfrekvensen til Borgerrådgiveren er endnu ikke afklaret.

På baggrund af disse nye initiativer og afrapporteringer har Borgerrepræsentationen besluttet, at den nuværende kvartalsvise afrapportering ”Mål for kvalitet og service til borgere” til Økonomiudvalget og kredsen af administrative direktører stilles i bero. ”Mål for kvalitet og service til borgere” udspringer oprindelig af Borgerrepræsentationens opfølgning på Borgerrådgiverens beretning 2011.

Konsekvensen af dette bliver, at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget fremover ikke vil modtage den kvartalsmæssige afrapportering ”Mål for kvalitet og service til borgere”. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vil i stedet modtage en årlig afrapportering, hvori status for de 4 ovennævnte initiativer vil fremgå.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har i forbindelse med afrapportering af ”Mål for kvalitet og service til borgere” samtidig ønsket at blive orienteret om 1) udviklingen på sanktionsområdet 2) udviklingen i antallet af borgere uden ydelse efter ophør af sygedagpenge 3) udviklingen i afgørelser fra Beskæftigelsesankenævnet/Ankestyrelsen. Såfremt udvalget fortsat ønsker at følge udviklingen på disse områder, vil dette fremover indgå i resultatstatus.

BILAG
  1. Borgerrådgiverens beretning 2012
  2. Orientering til Beskæftigelses- og Integrationsudvalget om Borgerrådgiverens beretning 2012
  3. Opfølgning på kritiske sagsbehandlingsfejl i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
  4. BR beslutning 19. juni 2013.

Morten Binder             

Beslutning

1. at blev drøftet
2. at blev taget til efterretning
Til top