Ændring af åbningstider for den telefoniske frontindgang i Københavns Erhvervshus
Indstilling
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,
- at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender, at åbningstiden for den telefoniske frontindgang for virksomheder til Københavns Erhvervshus (3366 3333) ændres fra kl. 8.00-21.00 på hverdage (8.00-18.00 på fredage) til kl. 8.00-17.00 alle hverdage.
Problemstilling
Kultur- og Fritidsudvalget godkendte den 21. december 2017 en indstilling om at ændre åbningstiden for Københavns Kommunes hovednummer for borgerbetjening (3366 3366) fra kl. 8.00-21.00 på hverdage til kl. 8.00-17.00 på alle hverdage. Årsagen til ændringen var, at borgerne i meget lille omfang henvendte sig til hovednummeret i yderåbningstidspunkterne, hvilket gjorde omkostningerne pr. opkald i disse tidsrum høj. Således modtog hovednummeret for borgere årligt ca. 490.000 opkald, hvoraf kun 2 % faldt i tidsrummet 17.00-21.00. De ændrede åbningstider for borgerindgangen trådte i kraft pr. 1. marts 2018.
Tilsvarende mønster gør sig gældende for den telefoniske indgang for virksomheder til Københavns Erhvervshus (3366 3333), som også betjenes af Kultur- og Fritidsforvaltningen. Kultur- og Fritidsforvaltningen har derfor rettet henvendelse til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen med ønsket om at tilpasse den telefoniske åbningstid for Erhvervshuset til de ændrede åbningstider for hovednummeret for borgerbetjeningen (3366 3366).
Løsning
Københavns Erhvervshus er virksomhedernes indgang til Københavns Kommune og modtager i dag ca. 40.000 henvendelser via mail, telefon og personlig henvendelse. Virksomheder kan kontakte Københavns Erhvervshus telefonisk og få bistand til bl.a. blanketudfyldning, råd og vejledning om opstart og drift af virksomhed, samt viderestilling til rette forvaltning/enhed.
Københavns Erhvervshus modtog i 2017 ca. 27.000 telefonopkald indenfor den nuværende åbningstid. Af de 27.000 årlige opkald faldt omkring 1,3 % (svarende til 352 opkald) i tidsrummet 17.00-21.00. Og af disse 352 opkald var alene 58% henvendelser fra virksomheder, resten var fra borgere og andre myndigheder.
Nedenfor ses oversigt over opkald pr. time til 3366 3333 i perioden jan.-dec. 2017:
Det samme mønster gjorde sig gældende i 2016, hvor der var 459 opkald i ydertidspunkterne ud af i alt ca. 29.000 opkald (svarende til 1,6 % i ydertidspunkterne). Virksomhedernes henvendelsesmønstre viser, at meget få henvender sig i ydertidspunkterne (efter kl. 17.00). Dette betyder, at udgiften pr. håndteret opkald er høj i ydertidspunkterne.
Derfor foreslås erhvervshusets telefoniske åbningstider ændret, således at Københavns Erhvervshus har åbent for telefoniske henvendelser fra virksomheder i tidsrummet 8.00-17.00 på hverdage. Ved at reducere åbningstiderne for den telefoniske frontindgang til Københavns Erhvervshus opnås to ting:
- For det første vil der være ensartede og entydige åbningstider for de to telefoniske hovedindgange til KK for borgere (3366 3366) og virksomheder (3366 3333).
- For det andet vil ressourcerne afsat til den telefoniske betjening af virksomheder kunne udnyttes bedre, ved at øge bemandingen i spidsbelastningstidspunkterne.
Såfremt Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender at ændre åbningstiderne for den telefoniske indgang, vil Københavns Erhvervshus sikre, at der på telefonsvareren for 3366 3333 bliver mulighed for at virksomheder, som ringer udenfor åbningstiden, kan lægge deres nummer og blive ringet op den efterfølgende dag.
Økonomi
Indstillingen vil ikke have økonomiske konsekvenser, idet der samlet set hverken tilføres eller fjernes midler til betjening af den telefoniske frontindgang for virksomheder.
De midler, som spares ved at reducere åbningstiden for virksomhedernes telefoniske indgang til Københavns Erhvervshus, vil i stedet blive anvendt til at øge bemandingen på den telefoniske og fysiske indgang i spidsbelastningsperioderne.
Såfremt åbningstiderne for den telefoniske indgang for virksomheder ikke ændres, vil det indebære øgede udgifter til bemandingen af telefonen, sammenlignet med i dag. Hidtil har arbejdsmiljøkravet om at minimum to medarbejdere er til stede i hele åbningstiden været imødekommet ved at hhv. en medarbejder fra borgerindgangen (3366 3366) og en medarbejder fra virksomhedsindgangen (3366 3333) sad sammen. Som følge af, at borgerindgangen har ændret åbningstiderne, vil Københavns Erhvervshus skulle finde ressourcer til at bemande dobbelt i ydertidspunkterne sammenlignet med i dag. Den yderligere bemanding svarer til 0,74 årsværk eller 370.000 kr. årligt, som vil skulle finansieres ved at reducere i bemandingen i de øvrige åbningstider. Dette må forventes, at medføre øget ventetid på den telefoniske frontbetjening.
Videre proces
Såfremt indstillingen kan godkendes, vil de ændrede åbningstider for den telefoniske indgang til Københavns Erhvervshus træde i kraft pr. 1. juni 2018.
Bjarne Winge / Michael Baunsgaard Schreiber
Beslutning
Indstillingen blev godkendt uden afstemning.