Oversigt over igangsatte initiativer til borgerinddragelse

Resumé

På udvalgsmødet den 14. december 2020 bad udvalget om en oversigt over de initiativer til borgerinddragelse, der er igangsat siden 2018, samt forslag til yderligere initiativer. Med denne sag præsenteres udvalget for, hvordan forvaltningen arbejder med borgerinddragelse, og hvilke initiativer forvaltningen har igangsat siden 2018. Udvalget præsenteres samtidig for forslag til yderligere initiativer til borgerinddragelse.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager oversigten over initiativer til borgerinddragelse til efterretning.
2. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter eventuelle yderligere initiativer til borgerinddragelse.

Problemstilling

I forbindelse med dagsordens punkt 6 på BIU-mødet d. 14. december 2020 – Medlemsforslag: Bedre borgerservice og medarbejdertrivsel – vedtog udvalget følgende: ”At forvaltningen fremlægger en oversigt over de initiativer til borgerinddragelse, der er igangsat siden 1. januar 2018, samt hvilke yderligere initiativer der kan igangsættes, så udvalget kan tage en drøftelse af dette på et udvalgsmøde.”  

Løsning

Forvaltningen arbejder løbende på at sikre, at borgerne inddrages i sagsbehandlingen. Nedenstående oversigt indeholder grundlæggende to typer af ’initiativer til borgerinddragelse’: 1) Initiativer som sigter mod at inddrage borgere i sagsbehandlingen af deres egen sag. Et eksempel på dette er ”Flere skal med 2” i JKI, hvor de lave sagsstammer er afgørende for at opbygge en god relationen mellem borger og sagsbehandler og dermed inddrage borgeren i højere grad end tidligere. Borgerinddragelse er i dag en integreret del af indsatsen, som følge af de lave sagsstammer. 2) Initiativer hvor borgere inddrages i udviklingen af ny praksis/koncepter. Et eksempel på dette er brevprojektet, hvor borgerbreve gennemskrives og testes af på udvalgte borgere, for at sikre at de opleves som handlingsanvisende og venlige.

Forvaltningen har i foråret 2019 etableret Enhed for Servicedesign. Som udvalget tidligere har fået forelagt, arbejder Enheden for Servicedesign med fokusområdet Servicekultur og medarbejdertrivsel.

Siden etableringen af Enheden for Servicedesign er der blevet arbejdet på en række større projekter, For uddybende beskrivelser henvises til BIU-sagerne Godkendelse af større projekter for fokusområdet servicekultur og medarbejdertrivsel behandlet den 25. november 2019 og Status på større projekter for fokusområdet Service-kultur og medarbejdertrivsel behandlet den 26. oktober 2020.

I tabel 1 vises initiativer til borgerinddragelse. Initiativerne er opdelt efter initiativer, der sigter på inddragelse af borgerne i egen sag, og initiativer, hvor borgerne inddrages i udviklingen af ny praksis/koncepter. Der skelnes endvidere mellem igangværende initiativer, og tidligere initiativer, der er igangsat siden 2018.

Tabel 1: Oversigt over initiativer til borgerinddragelse

	Tidligere initiativer (igangsat siden 2018)	Igangværende initiativer
Initiativer til inddragelse af borgerne i egen sag	Handleplan for førtidspension og fleksjob fra 2018 Omlægning af ressourceforløbsindsatsen Tydelig formidling af lovgivningsmæssige rammer	Fortsat lave sagsstammer (FSM2) Skalering af velkomstvideo til JKK og AMC
Initiativer, hvor borger og sagsbehandler inddrages i udviklingen af nye praksis/koncepter	Handleplan for førtidspension og fleksjob fra 2018 Sygedagpengeprojekt Indgangen G0 på Gammel Køge Landevej Borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet Fælles kontakt- og kanalstrategi i Københavns Kommune	Skalering af velkomstvideo til JKK og AMC Borgernes oplevelse af jobcentrets uddannelsesindsats Veteranprojekt Borgerens overgang fra et center til et andet Undersøgelse af udvalgte borgerbreve i før- og efterversion og gennemskrivning af BIF’s breve Skalering af viden og løsninger vedr. rehabiliteringsmøde Signaturprojekt – Bedre match mellem ledige og virksomheder Inddragelse ifm. Digitaliseringsstrategien

 

Beskrivelse af tidligere initiativer til borgerinddragelse (igangsat siden 1. januar 2018)

• Handleplan for førtidspension og fleksjob fra 2018

Handleplanen fra 2018 indeholder en række initiativer, der er med til at styrke borgerinddragelsen, herunder:

• Afdækning af, hvad der skal til for, at der i forløbene er et klart mål med de tiltag, der iværksættes. Dette med henblik på at sikre, at både sagsbehandler og borger ved, hvilken retning og hvilke mål der arbejdes med i ressource-og jobafklaringsforløb for at sikre hurtig afklaring.
• Borgerne skal opleve en større grad af imødekommenhed, empati og anerkendelse og i højere grad opleve, at de involveres i tilrettelæggelsen af deres forløb. VIVE har i 2019 og i 2020 gennemført målinger af borgernes oplevelser af at være tilknyttet Jobcenter København.
• Analyse og afdækning af centrale kontaktpunkter mellem borger og forvaltning, herunder når borgeren modtager en indkaldelse, ankommer til de fysiske rammer, deltager i samtaler og møder, modtager afgørelser og klagebesvarelser, mv.

Fælles for initiativerne i handleplanen er, at borgernes oplevelser og behov afdækkes med henblik på at skabe en mere hensigtsmæssig sagsbehandling.

• Omlægning af ressourceforløbsindsatsen

Omlægning af CAB til et ressourceforløbscenter har bidraget til at skabe et mere sammenhængende og inddragende forløb for borgere i ressourceløb i form af færre aktører og relationsskift, lavere sagstal pr. medarbejder og dermed tættere dialog mellem borger og sagsbehandler. CAB har blandt andet iværksat intromøder for ressourceforløbsborgerne for at sikre mere ejerskab og inddragelse, og afholdt fokusgruppeforløb med borgere, mhp. at sikre borgerinddragelse.

• Sygedagpengeprojekt

Projektet gik ud på at undersøge, hvordan sygemeldte borgere oplever mødet med jobcentret. Arbejdstesen for projektet var, at et godt første møde med borgeren vil skabe de bedst omstændigheder for et samarbejde med borgeren.

I projektet indgik både observation af borgersamtaler i jobcenteret, efterfølgende interview med både medarbejdere og borgere for at forstå borgerens og medarbejderens oplevelse.I dette projekt blev der som løsning udviklet en velkomstvideo, der bliver sendt ud forud for det første møde, samt en ordforklaring der forklarer relevante fagtermer.

• Indgangen G0 på Gammel Køge Landevej

Umiddelbart efter åbningen af jobcentret på Gammel Køge Landevej, blev det klart, at der var rum til forbedring af indretningen af indgangspartiet G0. Ønsket var at optimere det generelle flow af borgere, mindske forvirring hos borgerne, om hvor de skal gå hen og forbedre mulighederne for at levere en god service til borgerne.

Som en del af projektet, observeredes borgerne fra ankomst til deres destination på GKL. Borgerne blev herefter interviewet om hvad der forvirrede og hvad der fungerede i den oplevelse de havde af indgangens flow og indretning.

Der blev, på baggrund af borgernes tilbagemeldinger, efterfølgende ændret på indretningen.

• Borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet

Ud fra et ønske om at forbedre borgeroplevelsen på rehabiliteringsmødet, blev det besluttet at undersøge borgeroplevelsen på selve mødet samt hvad der sker umiddelbart før og efter mødet.

Som en del af projektet, blev borgere interviewet 1-2 uger før, og ca. 1 uge efter deres rehabiliteringsmøde. Herudover blev selve rehabiliteringsmødet også observeret af Enhed for Servicedesign.

Undersøgelsen har resulteret i, at der er udviklet et forberedende møde med borgeren. Der er lavet retningslinjer for, hvordan borgeren afhentes i venteområdet.  Der er blevet udviklet foldere, der beskriver mødets udfald for borgeren, og der er indrettet samtalestationer, så sagsbehandleren kan afrunde rehabiliteringsmødet sammen med borgeren. Ydermere er der blevet afholdt en workshop med alle de forvaltninger der deltager på et rehabiliteringsmøde (SOF, SUF og BIF) med fokus på borgerens oplevelse under selve mødet.

• Fælles kontakt- og kanalstrategi i Københavns Kommune

Under det overordnede projekt omkring en fælles kontakt- og kanalstrategi i Københavns Kommune er der afviklet en række workshops, hvor vilkårligt udvalgte borgere har deltaget. Konkret har borgene været med til at teste design af kontaktindgange til kommunen, hvor casen var ’ansøgning om kontanthjælp’. Den fælles kontakt- og kanalstrategi er kommunens samlede strategi for borgeres og virksomheders kontaktindgange til kommunen, og hvordan de kanaliseres videre til de rette afdelinger/medarbejdere. Strategien har til formål at understøtte at borgere og virksomheder smidigt og effektivt får svar på deres henvendelser.

• Tydelig formidling af lovgivningsmæssige rammer

Der er fokus på, at sagsbehandlere i mødet med borgeren tydeligt formidler lovgivningsmæssige rammer, herunder hvilke muligheder borgeren har for at blive inddraget, få indflydelse på eget forløb, samt opnår større viden om, hvad der skal ske indtil næste samtale, og hvilke krav til borgeren der følger med.

  

Beskrivelse af igangværende initiativer til borgerinddragelse

• Fortsat lave sagsstammer

Deltagelsen i ”Flere skal med 2” i JKI betyder, at sagsbehandlerne for de aktivitetsparate borgere fortsat har lave sagsstammer, hvilket er afgørende for et styrket virksomhedsrettet arbejde og muligheden for at opbygge en god og tæt relationen mellem borger og sagsbehandler, og derigennem inddrage borgeren i sagsbehandlingen i højre grad end tidligere. Tilsvarende gør sig gældende for sagsbehandlerne for borgere på ledighedsydelse.

• Skalering af velkomstvideo til JKK og AMC

Velkomstvideoen fra sygedagpengeprojektet, der har til formål at forklare, hvad borgeren kan forvente sig af mødet jobcentret er udviklet og nu ved at blive udbredt til karrierecenteret (JKK) og arbejdsmarkedscenteret (AMC). I forbindelse med dette, er der afholdt interviews med borgere, for at finde frem til de aktuelle problemstillinger, der skal adresseres i videoerne, så de målrettes målgruppen.

• Borgernes oplevelse af jobcentrets uddannelsesindsats

I februar 2021 evalueres jobparate lediges oplevelse af jobcentrets uddannelsesindsats i form af en spørgeskemaundersøgelse. Der vil bl.a. blive spurgt til om borgerne føler sig godt vejledt om uddannelse, om de oplever at centrets uddannelsesindsats er jobrettet med mere. Resultaterne af minievalueringen vil blive afrapporteret til BIU i april 2021 og er led i opfølgningen på implementeringen af sigtelinjer for uddannelse, som besluttet af BIU i april 2020.

• Veteranprojekt

Veteranindsatsen, hvor der er en veterantovholder og veterankoordinatorer, har fungeret i knap et år. For at finde ud af, om indsatsen fungerer som ønsket, og for at finde frem til forbedringspotentialer for den relativt komplekse indsats. I dette projekt har Enhed for Servicedesign observeret samtaler mellem veterankoordinatorer og veteraner i jobcenteret, og efterfølgende er der afholdt interviews med borgeren og medarbejderen.

Projektet er primo 2021, på baggrund af analysen, ved at udvikle løsninger, både sammen med medarbejdere og med samarbejdspartnere. Udvalget vil få en orientering om disse i forbindelse med den faste status på arbejdet med fokusområdet om servicekultur og medarbejdertrivsel.

• Borgerens overgang fra et center til et andet

Enhed for Servicedesign opstarter et projekt, der har fokus på borgerens overgang fra et center til et andet. Formålet med projektet er at undersøge, hvordan centerovergange opleves af borgerne, og hvordan der kan skabes de bedste forudsætninger for at både den faglige overdragelse af borger og borgers sag, samt at borgeroplevelsen af overgangen bliver så tryg og meningsfuld som muligt. Fokus for undersøgelsen vil være det skifte, der sker fra JKU til JKI, når borgerne fylder 30. Opnåede indsigter og borgerens tilbagemeldinger fra dette projekt, vil, i det omfang det er relevant, blive skaleret til andre overgange i forvaltning, så viden kan bruges i øvrige overgange fra et center til et andet, og dermed komme flere borgere til gavn.

• Undersøgelse af udvalgte borgerbreve i før- og efterversion og gennemskrivning af BIF’s breve

Forvaltningen har igangsat et brevprojekt, hvor størstedelen af forvaltningens breve systematisk bliver redigeret. Grundessensen i arbejdet er, at brevene bliver mere forståelige, handlingsanvisende og venlige. I foråret 2021 skal udvalgte breve i en før- og efterversion atter testes på udvalgte borgere for at undersøge, hvad borgerne synes om de nyredigerede breve – herunder også, hvor vi kan blive endnu bedre.

• Skalering af viden og løsninger vedr. rehabiliteringsmøde

Enheden for Servicedesign vil arbejde på at skalere viden og løsninger fra projektet om rehabiliteringsmødet. Her skal der skaleres til alle jobcentre, der sender borgere til rehabiliteringsmøde for at løfte borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet for alle borgere.

• Signaturprojekt – Bedre match mellem ledige og virksomheder

Det er blevet undersøgt i hvilket omfang kunstig intelligens kan understøtte en bedre match mellem ledige og virksomheder. Enhed for servicedesign har stået for at inddrage borgere i projektet ved at afprøve ideer til at benytter kunstig intelligens til bl.a. at foreslå jobopslag og forbedre Jobnet CV’et. Projektet leder til anbefalinger for brug af kunstigintelligens i forvaltningen.

• Inddragelse ifm. Digitaliseringsstrategien

For at forstå borgernes oplevelse af den digitale adgang til forvaltningen, er der afholdt fokusgruppeinterviews med borgere. Fokus har bl.a. været at forstå borgerens oplevelse af deres digitale adgang til den rette medarbejder, borgerens adgang til egen sag og borgerens adgang ved jobsøgning. Der arbejdes fortsat på hvordan analysens resultater skal udmøntes. Første resultat fremlægges som en innovationscase, hvor der lægges op til hvordan man kan sikre bedre service og kommunikation til borgerne.

I bilag 1 fremgår det hvilke af de beskrevne projekter, som forventes af fortsætte ind i anden halvdel af 2021.

Forslag til yderligere initiativer til borgerinddragelse:

Hvis der skal igangsættes yderligere initiativer til borgerinddragelse, foreslår forvaltningen, at det kan ske inden for en eller flere af nedenstående områder:

• Dybdegående undersøgelser af udvalgte borgersager/borgergrupper, som går på tværs af forvaltningerne, eksempelvis i relation til den kommende nye hovedlov ’Helhedsorienteret indsats’.

• Kvantitative borgermålinger af forskellige målgrupper for derigennem at kortlægge og eller uddybe udfordringer. Det kan evt. være inden for områder, der skal følges op på i forlængelse af VIVE målingen.

• Undersøgelse af mulighederne for brugen af virtual reality(VR) som et redskab til at inddrage borgerne i beskæftigelsesindsatsen.

Det bemærkes at yderlige initiativer kan kræve finansiering.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser

Videre proces

Forvaltningen vil, i den faste status på temaet service og medarbejdertrivsel som forlægges udvalget i foråret, orientere om øvrige projekter som Enhed for Servicedesign vil arbejde med, herunder også projekter der relaterer sig til forvaltningens service og samarbejde med virksomheder.

 

Jeppe Bøgh Andersen / Marianne Sørensen

Indstillingens 1. at-punkt blev taget til efterretning.

Indstillingens 2. at-punkt blev drøftet.