Fokusområder ifm. VIVEs borgertilfredshedsundersøgelse

Som led i Handleplanen for udsatte gennemførte VIVE i 2019 en undersøgelse af udsatte borgeres oplevelse af jobcentret. Undersøgelsen er i 2020 gennemført for både jobparate og udsatte ledige. På den måde får alle jobcentre viden om borgeroplevelsen og mulighed for at arbejde med at fremme borgernes tilfredshed med jobcentrene. 

På BIU-mødet den 8. februar 2021 fik BIU præsenteret de foreløbige og fortrolige resultater af VIVEs borgertilfredshedsundersøgelse i 2020. Undersøgelsen viser en overordnet meget høj grad af tilfredshed i borgeroplevelsen i Jobcenter København.

Denne sag indeholder VIVEs og forvaltningens bud på mulige forklaringer på borgernes niveau af tilfredshed og de fokusområder, som forvaltningen vil arbejde med på baggrund af undersøgelsen. Den endelige VIVE-rapport offentliggøres umiddelbart efter BIU-mødet den 15. marts 2021.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager mulige forklaringer og fokusområder på baggrund af VIVEs undersøgelse af borgeroplevelsen til efterretning.

Problemstilling

VIVEs borgertilfredshedsundersøgelse i 2020 viser en overordnet meget høj grad af tilfredshed i borgeroplevelsen i Jobcenter København. Job- og uddannelsesparate svarer overordnet set lidt mere positivt end udsatte borgere. Gennemsnitligt ligger 79 pct. af de jobparates besvarelser i den positive ende af svarskalaen på de syv spørgsmål, mens tallet for de udsatte er 68 pct.

På baggrund af VIVEs undersøgelse i 2020 har forvaltningen opstillet nedenstående fire fokusområder for det videre arbejde med borgertilfredsheden:

1. Tilfredshed med relationen til sagsbehandleren
2. Fremdrift i borgernes forløb
3. Tilfredshed blandt borgere med anden etnisk baggrund end dansk
4. Tilfredshed blandt udsatte borgere

Forvaltningen vil udarbejde konkrete forslag, der understøtter arbejdet med de fire områder.  

Løsning

1. Tilfredshed med relationen til sagsbehandleren

VIVE-undersøgelsen viser en generel meget høj borgertilfredshed. Hovedparten af borgerne er tilfredse med deres seneste samtale i jobcentret og oplever, at sagsbehandleren inddrager dem. Borgerne oplever generelt at kunne spørge deres sagsbehandler og ved, hvad der skal ske inden deres næste samtale. Det er således forvaltningens vurdering, at det for hovedparten af både de udsatte og jobparate ledige er lykkedes at skabe en god relation mellem sagsbehandler og borger.

Undersøgelsen peger på, at den relative høje tilfredshed blandt både udsatte borgere og job-og uddannelsesparate kan synes overraskende set i lyset af Covid-19-situationen og de konsekvenser, den havde og har for jobcentrene og arbejdsmarkedet. Undersøgelsen viser, at borgernes besvarelser ikke ses at være meget påvirket af Covid-19-situationen. Det ser ud til at være lykkedes for sagsbehandlerne at holde en god kontakt med borgerne under nedlukningerne – også via telefon- og videosamtaler.

Undersøgelsen viser imidlertid også, at særligt ledighedsydelsesmodtagere, der er tilknyttet Jobcenter for Arbejdsfastholdelse (JKA), er mindre tilfredse med deres seneste samtale i 2020 end i 2019, og at de unge aktivitetsparate under 30 år, der er tilknyttet Jobcenter København Ungecentret (JKU), i lavere grad oplever at kunne spørge deres sagsbehandler i 2020 end i 2019.

Fremadrettet fokus
Forvaltningen vil fremadrettet have fokus på at fastholde den høje tilfredshed i VIVE-undersøgelsen. Det er forvaltningens vurdering, at initiativer som Flere skal med 2-projektet og Afklaringspuljen på Jobcenter for jobindsats (JKI) understøtter det videre arbejde med at fastholde den høje borgertilfredshed med sagsbehandleren blandt de udsatte ledige. De lavere sagsstammer bidrager i høj grad til at understøtte sagsbehandlernes mulighed for ar styrke relationen til borgerne og sagsbehandlernes mulighed for at være tilgængelig for borgerne. 

Der skal samtidig sættes fokus på tilfredsheden blandt ledighedsydelses­modtagerne. Det er forvaltningens vurdering, at kommunens deltagelse i Udvikling i fleksjob II-projektet, og den dermed styrkede indsats for ledighedsydelsesmodtagere, kan have betydet, at der er borgere, der i højere grad oplever, at der bliver stillet flere krav til dem. Kravene kan måske for nogle borgere opleves som et øget pres. Det er her vigtigt at understrege, at formålet med indsatsen for borgerne altid må være, at der er fremdrift i borgernes sag, og at ledighedsydelsesmodtagerne kommer i fleksjob, også selvom det i visse tilfælde kan være på bekostning af borgerens tilfredshed.

Tilfredsheden for de unge aktivitetsparate under 30 år skal der også være fokus på. Det er forvaltningens vurdering, at en del af forklaringen for tilbagegangen i tilfredsheden i 2020 kan være, at JKU i den periode, hvor interviewene blev foretaget, prioriterede at afholde fysiske samtaler med de aktivitetsparate unge, som af forskellige årsager havde problemer med at følge deres uddannelsesplan. En del af de unge skulle sagsbehandlerne vejlede om rådighed, hvilket kan have haft en negativ betydning for de unges tilfredshed. Også her er det vigtigt at have fokus på formålet med indsatsen – at de unge opnår en tilknytning til arbejdsmarkedet – også selvom det kan have negativ indflydelse på de aktivitetsparate unges tilfredshed.

2. Fremdrift i borgernes forløb

VIVEs undersøgelse viser, at for både de jobparate og de udsatte ledige ligger tilfredsheden lavest på spørgsmålet om, hvorvidt borgerne oplever fremdrift i deres forløb. Kun 44 pct. af de jobparate oplever fremdrift og kun 48 pct. af de udsatte ledige. Tilfredsheden var også lavest på dette spørgsmål i sidste års undersøgelse. Af undersøgelsen fremgår det, at borgernes uddybende besvarelser dog peger på, at spørgsmålet om fremdrift påvirkes af Covid-19-situationen. Det kan bl.a. hænge sammen med, at praktikker har været aflyst i en del af 2020 pga. regeringens Covid-19-restriktioner. Undersøgelsen viser generelt, at borgerne oplever fremdrift, når de kommer i job/uddannelse, får en praktikplads eller andre relevante tilbud og muligheder.

Det er forvaltningens vurdering, at Covid-19-situationen, hvor bl.a. praktikker har været aflyst i en del af 2020 og dele af arbejdsmarkedet har været lukket ned, har haft en betydning for særligt de job- og uddannelsesparate borgeres oplevelse af fremdrift i deres forløb. For de udsatte borgere kan Covid-19 situationen have haft mindre betydning for deres oplevelse af fremdrift, fordi det ofte kan tage længere tid for de udsatte borgere at komme i praktik eller job, selvom den virksomhedsrettede indsats også her er afgørende for at bringe borgere tættere på arbejdsmarkedet eller at afklare borgeren til fleksjob eller førtidspension.

Det fremgår imidlertid af VIVE-undersøgelsen, at de aktivitetsparate over 30 år oplever en højere grad af fremdrift i deres forløb i 2020 end i 2019. Alle de aktivitetsparate borgere er en del af Flere skal med 2-projektet på Jobcenter for jobindsats (JKI), hvor projektet har fokus på, at borgerne gennem en individuel indsats opnår helt eller delvis tilknytning til arbejdsmarkedet via småjobs og virksomhedsrettede forløb eller alternativt afklares til fleksjob eller førtidspension.

Undersøgelsen viser også, at særligt ledighedsydelsesmodtagere, der er tilknyttet Jobcenter for Arbejdsfastholdelse (JKA), i lavere grad i 2020 end i 2019 oplever at vide, hvad der skal ske i deres forløb, hvilket også kan ses som et udtryk for, at de ikke oplever fremdrift i deres forløb. Det er forvaltningens vurdering, at det kan have påvirket tilfredsheden, at nogle ledighedsydelsesmodtagerne måske har oplevet at miste deres fleksjob, og/eller at etablering af nye fleksjob har været udfordret pga. Covid-19. Samtidig er der borgere, som ikke har kunnet få opfyldt deres jobønske, fordi de brancher, de plejer at arbejde i, har været ramt af nedlukning. 

Fremadrettet fokus

Arbejdsmarkedet vil fortsat være udfordret i 2021, og året er startet med, at dele af den beskæftigelsesrettede indsats er suspenderet. Der skal derfor være fokus på, at særligt de jobparate, men også de udsatte ledige, oplever fremdrift i deres forløb, selvom det p.t. ikke er muligt at iværksætte nye virksomhedspraktikker og løntilskud.

For de udsatte ledige vil der fortsat være fokus på at sikre fremdrift i borgernes forløb gennem Flere skal med 2-projektet og Afklaringspuljen, hvor de aktivitetsparate kontanthjælpsmodtagere over 30 år afklares hurtigere til ressourceforløb, fleksjob eller førtidspension.

Det er forvaltningens vurdering, at tilfredsheden blandt ledighedsydelses­modtagerne vil stige i takt med, at det i løbet af 2021 vil blive nemmere at matche borgerne med fleksjob. Samtidig vil forvaltningen have fokus på den løbende dialog med borgerne om, hvad der skal ske i deres sag, så de kommende skridt og den samlede plan for fremdrift bliver mere tydelig.

3. Tilfredshed blandt borgere med anden etnisk baggrund end dansk

Udsatte borgere med anden etnisk baggrund end dansk oplever mindre tilfredshed med seneste samtale, mindre bidrag til fremdrift, i mindre grad at kunne spørge deres sagsbehandler og mindre viden om, hvad der skal ske i forløbet. Det samme billede gjorde sig gældende i borgertilfredshedsundersøgelsen i 2019.

Undersøgelsen bekræfter, at det, der er afgørende for borgernes tilfredshed med jobcentret, er en god relation til deres sagsbehandler. Det fremhæves bl.a., at borgerne gerne vil mødes med forståelse for deres situation, og at det er vigtigt, at sagsbehandleren taler i et sprog, borgeren kan forstå, og at sagsbehandleren har tid til at forklare tingene for borgeren.

For borgere, der har sprogbarrierer og/eller brug for tolk til samtalerne, er det forvaltningens vurdering, at det alt andet lige vil være vanskeligere for sagsbehandleren at tale i et sprog, som borgeren kan forstå og måske også at have tid nok til at få forklaret tingene for borgeren. Alt dette kan gøre det vanskeligere for sagsbehandleren at opbygge en god relation til borgeren og kan være noget af forklaring på den lavere tilfredshed for borgere med anden etnisk baggrund end dansk.

Fremadrettet fokus

Borgere med anden etnisk baggrund end dansk udgør en betydelig andel af de udsatte borgere, og undersøgelsen peger på, at der bør sættes ekstra kræfter ind på at opbygge relationen mellem sagsbehandleren og borgere med anden etnisk baggrund. Der bør derfor fremadrettet være fokus på, at sagsbehandleren taler i et sprog, borgeren kan forstå, og at sagsbehandleren har tid til at forklare tingene for de borgere, der har sprogbarriere og/eller brug for tolk til samtalerne. Forvaltningen vil være særlig opmærksom på de sproglige og kulturelle barrierer, der kan være.  

4. Tilfredshed blandt udsatte borgere

VIVE-undersøgelsen viser, at det særligt er spørgsmålet om, hvordan de udsatte borgere generelt føler sig behandlet i jobcentret, der er faldet fra, at 77 % føler sig godt eller meget godt behandlet i 2019 til 57 % i 2020. Faldet gælder særligt de aktivitetsparate borgere over 30 år.

Alle aktivitetsparate borgere på Jobcenter for Jobindsats (JKI) er en del af Flere skal med 2-projektet, og det er forvaltningens vurdering, at en mulig forklaring på faldet i tilfredshed kan være, at borgerne i højere grad oplever, at der bliver stillet flere krav til dem, hvilket for nogle borgere måske kan opleves som et øget pres. Forklaringen hænger også sammen med, at borgerne samtidig oplever en øget fremdrift i deres forløb.  

En del af borgernes uddybende forklaringer i VIVE-undersøgelsen peger på, at mange borgere skelner mellem sagsbehandleren, der er hjælpsom, og ”systemet”, der opleves som firkantet og uretfærdigt. En del af utilfredsheden kan således skyldes systemet og reglerne – og ikke relationen til sagsbehandleren, som der generelt er høj tilfredshed med. Den samme forklaring gjorde sig dog også gældende i borgertilfredshedsundersøgelsen i 2019, så det kan ikke i sig selv forklare faldet i tilfredsheden.

Fremadrettet fokus

Flere skal med 2-projektet er forlænget frem til medio 2022. Derudover deltager kommunen også i Afklaringspuljen, der gennemføres i 2021-2022. Begge projekter har fokus på småjobs og virksomhedsrettede forløb og afklaring af de aktivitetsparate kontanthjælpsmodtagere over 30 år til ressourceforløb, fleksjob eller førtidspension.

Forvaltningen er meget opmærksom på, at relationen til borgeren er vigtigt. Men den tættere relation og de højere krav til borgernes deltagelse og fremdrift, kan for nogle borgere måske opleves som et øget pres. Nogle borgere deler måske ikke jobcentrets ambition om at komme i job, men har affundet sig med at være i kontanthjælpssystemet. Det gør det endnu mere vigtigt at fastholde fokus på formålet med indsatsen for borgerne – nemlig at sikre fremdrift i sagerne og at borgerne kommer i job og/eller afklares fleksjob eller førtidspension, også selvom det kan betyde, at borgerne er mindre tilfredse med jobcentret.  Når det er sagt, så skal fokus på at sikre fremdrift foregå på en ordentlig måde, hvor der også tages hensyn til den enkelte borgers konkrete situation og behov for særlige vilkår. 

Meget tyder på, at sagsbehandlerne fremover endnu mere tydeligt bør forklare, hvad der er mulighed for inden for beskæftigelseslovgivningen, og herunder ikke mindst formålet med de igangsatte indsatser, så borgeren i højere grad oplever indsatserne som meningsfulde og kan se vejen frem.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser. Det vurderes, at opfølgende initiativer vil kunne iværksættes indenfor den eksisterende økonomiske ramme. Finansiering af lavere sagsstammer mv. drøftes indenfor budgetforhandlingerne.

Videre proces

Den endelige rapport fremsendes til BIU-mødet den 15. marts 2021 og offentliggøres umiddelbart efter BIU-mødet. Resultaterne er fortrolige, indtil rapporten er offentliggjort.

Forvaltningen vil efterfølgende udarbejde konkrete forslag, der kan forbedre borgertilfredsheden på de enkelte jobcentre med afsæt i de fokusområder, der er beskrevet i sagen her.

Forvaltningen arbejder desuden på at fastsætte konkrete måltal for borgertilfredsheden for 2021 og frem. BIU vil få forelagt en sag om måltal på BIU-mødet den 31. maj 2021 i forbindelse med opfølgningen på visionen og de fire strategiske fokusområder.

 

Jeppe Bøgh Andersen / Marianne Sørensen

Indstillingen blev taget til efterretning.

 

Enhedslisten fremsatte følgende protokolbemærkning:

”Enhedslisten finder, at forvaltningens fremstilling af borgertilfredshedsundersøgelsen er misvisende. Forvaltningen skriver, at borgerne i høj grad er tilfredse, men af rapporten fremgår, at 30 % er utilfredse. BIF forklarer utilfredsheden med øgede krav til borgeren og borgerens modvilje. VIVEs undersøgelse siger noget andet; her står: Blandt borgere, der ikke oplever fremdrift i deres forløb, er der flere, der fortæller, at de ikke oplever at få den hjælp, som de har behov for. Andre oplever samtalerne som spild af tid og/eller som overvågning og kontrol. Oplevelser af, at der ikke tages hensyn til den enkelte og at blive ”puttet i bokse” og ”skåret over én kam” med andre ledige, bidrager til negative oplevelser”. Det er netop i forhold til fremdriften i borgerens sag, at der er den største utilfredshed blandt borgerne, og dertil kommer, at jo længere tid borgeren har været i systemet, jo større utilfredshed med sagsbehandlingen. Enhedslisten ønsker en afklaringsgaranti på max 2 år. Enhedslisten forventer, at BIF  i den videre proces med udarbejdelse af konkrete forslag, der kan forbedre borgertilfredsheden på de enkelte jobcentre, tager afsæt i borgernes erfaringer, som de er belyst i VIVE’s rapport.”

 

Venstre fremsatte følgende protokolbemærkning, som Socialdemokratiet og Det konservative Folkeparti tilsluttede sig:

”Venstre glæder sig over, at VIVE i deres rapport slår fast, at deres undersøgelse viser en overordnet meget høj grad af tilfredshed i borgeroplevelsen i Jobcenter København.”