Status på klagesagsområdet

Resumé

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget skal med denne indstilling tage orientering om status på klagesagsområdet til efterretning. I sagen vises udviklingen i antallet af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens klager, herunder klager over afgørelser og klager over sagsbehandlingen, samt udviklingen i Ankestyrelsens behandling af forvaltningens klager. I sagen gives desuden et overblik over forvaltningens arbejde med klagerne med henblik på læring.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. At Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager orientering om status på klagesagsområdet i forvaltningen til efterretning.

Problemstilling

Der har i de seneste år været en positiv udvikling på klagesagsområdet. Forvaltningen arbejder systematisk med læring på baggrund af klagerne, og Ankestyrelsen er i langt de fleste tilfælde enig i forvaltningens afgørelser. Denne indstilling giver en status på klager over forvaltningens sagsbehandling og afgørelser, herunder:

• Udviklingen i antallet af klager
• Udvikling og status på forvaltningens klager i Ankestyrelsen
• Forvaltningens arbejde med klagerne med henblik på læring

Løsning

To typer klager, formalitet og realitet

Forvaltningen skelner mellem to typer af klager: formalitetsklager og realitetsklager.

Formalitetsklager

Formalitetsklager er klager vedrørende sagsbehandlingen, for eksempel lang sagsbehandlingstid, mangelfuld vejledning, utilfredshed med sagsbehandlerens adfærd mv.

Der er ikke en overordnet klageinstans for formalitetsklager. Borgere eller virksomheder, som er utilfredse med forvaltningens svar på deres formalitetsklage, har mulighed for at henvende sig til Borgerrådgiveren eller Folketingets Ombudsmand, der begge selv bestemmer, om de vil behandle en sådan sag.

Realitetsklager

Realitetsklager er klager over afgørelser, for eksempel ophør af sygedagpenge, tilkendelse af ressourceforløb, afslag på fleksjob eller førtidspension, tilbagebetaling af kontanthjælp mv. Afgørelserne kan påklages til Ankestyrelsen, der, som overordnet myndighed, tager endeligt stilling til forvaltningens afgørelse i en sag.

Ankestyrelsen kan stadfæste kommunens afgørelse, og dermed være enig i forvaltningens vurdering af sagen. Ankestyrelsen kan også vælge at ændre kommunens afgørelse. Det sker, når Ankestyrelsen er uenig i forvaltningens vurdering af sagen og træffer en anden afgørelse i stedet for.

Endelig kan Ankestyrelsen vælge at hjemvise kommunens afgørelse til fornyet behandling i forvaltningen. Ankestyrelsen hjemviser en afgørelse, hvis Ankestyrelsen vurderer, at forvaltningen ikke har indhentet tilstrækkelige oplysninger til at kunne træffe en afgørelse i sagen.

Udviklingen i antallet af klager over Jobcentret

Tabel 1 nedenfor viser udviklingen i antallet af klager over jobcentret, vist som tilgangen af henholdsvis formalitets- og realitetsklager i perioden 1. kvartal 2019 til og med 3. kvartal 2020.

Det fremgår af tabellen, at antallet af klager er faldet fra 504 klager i 1. kvartal 2019 til 374 klager i 3. kvartal 2020. I 2. kvartal 2020 er antallet af klager ekstraordinært lavt, hvilket, forvaltningen vurderer, til dels hænger sammen med nedlukningen af beskæftigelsesindsatsen som følge af covid-19.

Antallet af formalitetsklager er faldet fra 270 i 1. kvartal 2019 til 195 i 3. kvartal 2020, hvilket svarer til et fald på 28 procent. Antallet af realitetsklager er faldet fra 234 i 1. kvartal 2019 til 179 i 3. kvartal 2020, hvilket svarer til at fald på 24 procent.

Tabel 1 – udviklingen i antallet af klager over jobcentret

Kilde: Forvaltningens egen opgørelse

Hvor kommer klagerne fra?

Tabel 2 herunder viser, hvordan klagerne er fordelt i forhold til, hvem borgerne har klaget til i henholdsvis 2019 og de første tre kvartaler af 2020.

Tabel 2 – fordelingen af klager i 2019 og 2020

Forklaring: *De første tre kvartaler af 2020 **Klager over jobcenter, indgivet til center eller centralforvaltning ***Eksempelvis Folketingets Ombudsmand, direktør mv.

Kilde: Forvaltningens egen opgørelse

Det fremgår af tabellen, at forvaltningen fra 2019 til 2020 har modtaget færre klager via Borgerrådgiveren. Der ses et fald i antallet af klager til borgmesteren. Det kan dog ikke på den baggrund konkluderes entydigt, at der også sendes færre klager til Borgmesteren. Det skyldes, at henvendelser om det samme forhold kun registreres én gang, og at klager, som eksempelvis er sendt til både borgmester og forvaltning samtidigt, udelukkende registreres én gang og som en klage til Jobcenter.

Udviklingen i antallet af klager over Ydelsesservice

Tabel 3 nedenfor viser udviklingen i antallet af klager over Ydelsesservice, vist som tilgangen af henholdsvis formalitets- og realitetsklager i perioden 1. kvartal 2019 til og med 3. kvartal 2020.

Det fremgår af tabellen, at antallet af klager er faldet fra 548 klager i 1. kvartal 2019 til 347 klager i 3. kvartal 2020.

Antallet af formalitetsklager er faldet fra 40 i 1. kvartal 2019 til 18 i 3. kvartal 2020, hvilket svarer til et fald på 55 procent. Antallet af realitetsklager er faldet fra 508 i 1. kvartal 2019 til 329 i 3. kvartal 2020, hvilket svarer til at fald på ca. 35 procent.

Tabel 3 – udviklingen i antallet af klager over Ydelsesservice

Kilde: Forvaltningens egen opgørelse

Status på forvaltningens klager i Ankestyrelsen

Nedenstående tabel 4 viser udviklingen i forvaltningens afgørelser behandlet i Ankestyrelsen i perioden 3. kvartal 2019 - 2. kvartal 2020.

Tabel 4: Antal afgørelser behandlet i Ankestyrelsen (København, BIF)

Kilde: Ankestyrelsen

Tallene viser en positiv udvikling, og at Ankestyrelsen er enig med forvaltningen i langt de fleste afgørelser, der træffes.

Figur 1 viser Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens stadfæstelsesprocent i Ankestyrelsen sammenlignet med hele landet. Af figuren ses det, at forvaltningen de seneste fem kvartaler har haft en højere stadfæstelsesprocent sammenlignet med landsgennemsnittet I 2. kvartal 2020 blev 80 procent af forvaltningens afgørelser stadfæstet i Ankestyrelsen. Til sammenligning var stadfæstelsesprocenten 75 procent for hele landet i samme periode.

Figur 1: Andelen af afgørelser, som Ankestyrelsen har stadfæstet

Kilde: Ankestyrelsen

Forvaltningens arbejde med klagerne med henblik på læring

Efter handleplanen for førtidspension og fleksjob (nu handleplan for udsatte) er der iværksat en række initiativer, der positivt har bidraget til udvikling i kvaliteten i sagsbehandlingen. Et par eksempler herpå er ”kørekortsundervisning”, hvor medarbejderne bliver dygtigere til at udarbejde forberedende planer samt kursus i lovgivning for medarbejderne i centrene.

Forvaltningen følger Ankestyrelsens afgørelser tæt, og formalitetsklagerne bliver fulgt med henblik på at iagttage eventuelle tværgående tendenser, som kræver tilpasninger af sagsbehandlingen.

De faglige tendenser i Ankestyrelsens afgørelser drøftes også løbende på faste møder mellem forvaltningen og jobcentrene med henblik på at få læring bredt ud i organisationen samt tilpasse arbejdsgange og juridiske vurderinger. Videndeling er et centralt og kontinuerligt fokus, som medvirker til at sikre kvalitet i sagsbehandlingen og understøtter et godt samarbejde på tværs i forvaltningen.

Forvaltningen arbejder herudover løbende på at blive bedre til at forklare og inddrage borgeren i sagen og sagsforløbet, så borgeren ved mere om, hvad der sker og skal ske og ikke mindst hvorfor.

Sammenfattende vurderer forvaltningen, at disse initiativer har en positiv indflydelse på sagsbehandlingen og borgeroplevelsen i Jobcenter København.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser

Tanja Franck / Marianne Sørensen

Indstillingen blev taget til efterretning med en bemærkning om, at forvaltningen bedes udsende en oversigt over udviklingen i klagesager over en årrække samt sende et link til klagevejledningen på www.kk.dk.