Klagestatistik for 3. kvartal 2006

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 14. december 2006

 

 

20.      Klagestatistik for 3. kvartal 2006

      BIU 245/2006

INDSTILLING

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager klagestatistik for 3. kvartal 2006 med bemærkninger til efterretning.

 

 

RESUME

Ledelsessekretariatet har i 3. kvartal 2006 modtaget i alt 172 borger­klager, heraf 98 stilet til borgmesteren og direk­tøren og 74 rettet til Borgerrådgiveren, jf. bilag 1.

Antallet af klager er steget med næsten 30 pct. fra 2. til 3. kvartal. Dette skal ses i sammenhæng med omlægningen af beskæftigelsesforvaltningen i samme periode. En stigning i antallet af klager har således været forventelig i en overgangsperiode i forlængelse af åbningen af de nye jobcentre i juni 2006.

Det fremgår af borgerklagerne, at der er nogle kvalitets­problemer i betjeningen af borgerne. De hyppigst forekommende klagepunkter er: sagsbehandlingstiden, betjening af borgere, skift af sagsbehand­ler/klage over sagsbehandler, orientering om sagens gang/status samt afgørelse og vilkår.

Forvaltningen er i gang med at gennemføre en række tiltag, som skal kunne rette op på de forskellige klagepunkter. Der er fokus på telefonbetjeningen, på udgivelse af informationsmateriale om centrenes og sagernes placering, og der er igangsat en handlingsplan med en række konkrete initiativer for normalisering af driften.

 

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget delegerede på sit første udvalgsmøde den 9. januar 2006 kompetencen til behandling af borgerklager til borgmesteren og Beskæftigelses- og Integrations­forvaltningen, såfremt klagerne ikke var af principiel karakter.

På baggrund heraf har udvalget ønsket en kvartalsvis rapportering af borgerklager modtaget i Ledelsessekretariatet.

 

Klager i 3. kvartal 2006

Beskæftigelses- og Integ rations­forvalt­ning­en modtager skønsmæssigt årligt ca. en halv million henvendelser og behandler ca. 135.000 ansøgninger vedrørende beskæftig­elses­området, herunder kon­­tant­hjælp, førtidspension og syge­dag­penge.

Ledelsessekretariatet har i 3. kvartal 2006 modtaget i alt 172 borger­klager, jf. tabel 1, hvilket er en stigning på næsten 30 pct. fra 2. til 3. kvartal 2006. (se bilag 1 for en oversigt over udviklingen i antal klager fra 1. kvartal til 3. kvartal 2006).

 

Tabel 1. Antal klager til Borgerrådgiver og borgmester/direktion efter ydelsestype (3. kvartal 2006)

	Klager til borgmester og direktion	Klager til Borgerrådgiveren	Klager i alt
Pension	20	20	40
Kontanthjælp	36	26	62
Sygedagpenge og revalidering	42	28	70
Klager i alt	98	74	172

 

Antallet af klager til borgmesteren og direktøren udgør i 3. kvartal 98 klager, svarende til en stigning på 14 pct. i forhold til 2. kvartal hvor der var 86 klager. Af de 98 klager var 17 gengangere, dvs. at borgerne klagede på ny.

De resterende 74 klager var rettet til Borgerrådgiveren, svarende til en stigning på 51 pct. i forhold til 2. kvartal hvor der kom 49 klager til Borgerrådgiveren.

Borger­rådgiveren har herudover iværksat en nær­mere under­søgelse af 3 sager, hvor direktionen i Beskæf­tigelses- og Integrations­forvalt­ningen er kommet med udtalelser, jf. bilag 2.

 

Endelig har Borger­rådgiveren i løbet af 3. kvartal udtalt kritik i 5 klagesager, som Borgerrådgiveren iværksatte en nærmere undersøgelse af i 2. kvartal.

 

Klagepunkter

De 98 borgerklager til borgmesteren og direktøren indeholder i alt 160 klagepunkter, mens de 74 borger­rådgiversager indeholder i alt 117 klagepunkter. Det svarer til ca. 1,6 klagepunkter pr. klage i gennemsnit, hvilket ligger på niveau med 2. kvartal og lidt lavere end 1. kvartal 2006.

Hovedparten af klagepunkterne vedrører god forvaltningsskik, det vil sige sagsbehandlingstiden, betjening af borgere, skift af sagsbehand­ler/klage over sagsbehandler, orientering om sagens gang/status, afgørelse og vilkår samt klager i tilknytning til strukturændringen. Disse klagepunkter udgør ca. 70 % af samtlige klagepunkter. (Se bilag 1 for nærmere detaljer og en oversigt over udviklingen i klagepunkter fra 1. til 3. kvartal 2006).  

 

Afgørelser

I 29 pct. af de klager, der er truffet afgørelse i, som er sendt til borg­mesteren og direktøren, har forvaltningen ikke givet borgeren med­hold i sin klage, 32 pct. har fået medhold og 39 pct. har fået delvist medhold i deres klage.[1]

Borgerrådgiveren har oversendt 71 klager til besvarelse i de lokale centre. I de klagesager der er truffet afgørelse i, har forvaltningen ikke givet medhold i 7 pct. af klagerne, givet medhold i 38 pct. og givet delvist medhold i 46 pct. af klagerne.

Herudover har Borger­­råd­giveren udtrykt kritik i 5 sager fra 2. kvartal, der skulle undersøges nærmere.  

 

Forvaltningens bemærkninger til klagestatistikken

Strukturændringer:

I lighed med 2. kvartal har en del borgere klaget over, at de som følge af omstruktureringen ikke har vidst hvilket center de hørte til, hvem der var deres sagsbehandler og sagsbehandlingstiden.

 

For at imødegå dette problem har forvaltningen dels udarbejdet informationspjecer om centrenes organisering og dels skrevet direkte til alle borgere, som modtager kontanthjælp, sygedagpenge, beskæftigelsestilbud og sociale ydelser, om, hvor de fremover skulle henvende sig, jf. bilag 1.

Et andet problem for borgere, arbejdsgivere m.fl., har været at komme i telefonisk kontakt med centrene samt sagsbehandlerne.

Til imødegåelse af dette problem har forvaltningen fået konsulentfirmaet Deloitte til at foretage en telefonianalyse i forvaltningens jobcentre.

På baggrund af telefonianalysen udarbejdes der et forslag til, hvordan telefonbetjeningen af borgerne kan organiseres. Derudover er der planer om at indføre et fælles kontaktcenter i Københavns Kommune med AF, i forbindelse med sam­men­lægningen af den statslige og kommunale arbejds­formid­ling.

Sagsbehandlingstid:

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen forventer at gennemføre årlige sagstidsmålinger, og i den forbindelse også vurdere på eventuelle "lange sager".

Herudover skal det særligt fremhæves, at der som et væsentligt initiativ i forbindelse med forberedelsen af strukturomlægningen er udarbejdet beskrivelser af forretningsgangene, ligesom medarbejderne er undervist i disse. Det forventes, at de beskrevne forretningsgange vil have en positiv indflydelse på sagsbehandlingstiden.

Betjening af borgere, skift af sagsbehandlere, orientering om sagen gang/status mv.:

Problemet med at komme igennem til centret på telefonen – og til sagsbehandleren - har resulteret i, at borgeren ikke føler, at der sker noget i sagen, eller at der generelt ikke bliver orienteret tilstrækkeligt om sagens gang. Endelig klager borgerne over, at de bliver sendt rundt mellem forskellige teams, møder pressede sagsbehandlere mv.

Udover den ovennævnte fokus på telefonbetjeningen og på udgivelse af informationsmateriale om centrenes organisering, er der iværksat en handlingsplan for normalisering af driften på jobcentrene (BIU 178/2006).

Dire ktionen følger nøje udviklingen i udmøntningen af handlingsplanen, og Beskæftigelses- og Integrationsudvalget modtager månedligt orientering om fremdriften i handlingsplanen, jf. indstilling om status for opfølgning på handlingsplan for normalisering af driften, november 2006 (BIU-237/2006).

Til sidst skal det nævnes, at forvaltningen i forbindelse med den lovpligtige opfølgning er styrket med 11 mio. kr., der er anvendt til styrkelse af lovpligtige kontaktforløb. Hertil kommer indførelsen af KMD-aktiv, som sikrer IT-understøttelse og automatisk advisering af sagsbehandlere netop i forbindelse med den lovpligtige opfølgning i forbindelse med kontanthjælps- og integrations­området.

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Beskæftigelses- og Integrations­forvalt­ningen positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ØKONOMI

Der er ikke økonomiske konsekvenser af denne indstilling.

 

ANDRE KONSEKVENSER

Der er ikke yderligere konsekvenser af denne indstilling.

 

HØRING

Indstillingen har ikke været i høring.

 

BILAG

1.      Borgerklager til Beskæftigelses- og Integrations­forvaltningen i 3. kvartal 2006.

2.      Borgerrådgiverens nærmere undersøgelser i 3. kvartal 2006.

 

 

Morten Binder

                                                              / Torben Brøgger