Godkendelse af samarbejdsaftale mellem BIF og KBS (Fællesindstilling)

I forbindelse med sammenlægning af Jobcenter Københavns Callcenter og Kontaktcentret under Københavns Borgerservice er der udarbejdet en gensidig samarbejdsaftale. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har bedt om, at samarbejdsaftalen godkendes politisk.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Økonomiforvaltningen indstiller,

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget og Økonomiudvalget har henholdsvis den 12. november og 27. november godkendt opgaveoverførslen. Udvalgene vedtog samtidigt, at selve samarbejdsaftalen, som skal indeholde et afsnit om den politiske opfølgning på aftalen, herunder også mulighederne for at ophæve aftalen ved misligehold, skal forelægges udvalgene til godkendelse. Indstillingen, med de ændringsforslag, der både er godkendt i Beskæftigelses- og Integrationsudvalget samt i Økonomiudvalget, blev godkendt i Borgerrepræsentationen d. 13. december 2012.

Derfor forelægges denne indstilling, om godkendelse af samarbejdsaftalen, nu Beskæftigelses- og Integrationsudvalget og Økonomiudvalget.

Sammenlægningen sker ved, at Jobcenter Københavns Callcenter med 33 årsværk/ 34 personer overflyttes til Kontaktcentret under Københavns Borgerservice. Københavns Borgerservice og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal i et tæt samarbejde fremover sikre, at borgerne fortsat vil opleve en professionel telefonbetjening, herunder korrekt myndighedsudøvelse af høj kvalitet i forhold til de opgaver, som fremover varetages i Kontaktcentret på de overførte områder.

Samarbejdsaftalen har til formål at levere rammen for samarbejdet mellem de to forvaltninger, samt beskrive de ydelser som Økonomiforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal levere til hinanden, således at Københavns Borgerservice kan udføre opgaven på samme kvalitative niveau som hidtil, og omvendt, at Københavns Borgerservice har de nødvendige ressourcer, forudsætninger og informationer til at løfte den overførte opgave.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har fortsat ansvaret for indsatsen indenfor beskæftigelsesområdet i Kontaktcentret. I den sammenhæng vil det også være Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, der behandler eventuelle klagesager vedrørende opgaveudførelsen i Kontaktcentret.

Med henblik på at sikre en fortsat varetagelse af telefonbetjeningen på et højt niveau tilkendegiver samarbejdsaftalen, at det er vigtigt at fastholde specifikke kompetencer til varetagelse af opgaverne på beskæftigelsesområdet. Det er således udgangspunktet, at de overførte medarbejdere i starten forbliver tilknyttet til opgaven, og har fri adgang til kompetenceudvikling i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. På sigt vil opgaven formentlig blive mere integreret i den øvrige telefonbetjening. Det indgår i den løbende opfølgning mellem de to forvaltninger, hvorvidt de faglige kompetencer er tilstrækkelige for at løfte opgaven på et fortsat højt niveau. Kontaktcentret er ansvarlige for, at medarbejderne deltager på relevante kurser i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens regi og dermed understøtte den løbende kvalitetsudvikling således, at målsætningen om et højt serviceniveau bibeholdes.

Samarbejdsaftalen indeholder, udover formål, ansvars- og leverancefordeling, følgende fokusområder:

Kvalitet og servicemål:

Kontaktcentret skal leve op til de hidtidige kvalitative mål for serviceniveauet i telefonbetjeningen af borgere vedr. beskæftigelsesområdet:

•         Tilgængelighed (svarprocent) på 92 % og

•         Straksafklaringsprocent (afklaringsprocent) på 65 %.

Der er i øvrigt fokus på, at Kontaktcentret bidrager til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens overordnede målsætninger om at levere borgerservice af høj kvalitet, herunder reducere antallet af fejl i sagsbehandlingen og antallet af borgerklager.

Samarbejdsaftalen baserer sig på Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets guidelines for god kvalitet i borgerservicen, og kvalitetsopfølgning og borgerklager indgår centralt i det opfølgningskoncept, der indgår i samarbejdsaftalen, jf. nedenfor.

Kontaktcentret har i et samarbejde med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen desuden fastlagt et serviceniveau for de overførte service- og myndighedsopgaver. Dette er mundet ud i en Service Level Agreement (SLA). Serviceniveauet skal fastholdes og udvikles løbende i takt med med den øvrige udvikling af servicen på beskæftigelsesområdet.

Samarbejdsaftalen afspejler derudover en fælles forståelse af, at samarbejdet på beskæftigelsesområdet kræver en fleksibilitet i samarbejdet idet lovændringer eller nye/ændrede IT-systemer m.v. kan gøre det nødvendigt og hensigtsmæssigt med hurtige justeringer i samarbejdet.  Det tilstræbes dog at ændringer i samarbejdet i videst muligt omfang implementeres i SLA’en efter aftale mellem Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Økonomiforvaltningen.

Opfølgning på samarbejdet:

Opfølgningen på samarbejdet følger fire spor, som illustreret nedenfor. Det er en løbende opfølgning på de mål, der er for samarbejdet, som distribueres ud til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens enheder.  

Der er derudover nedsat en følgegruppe, der løbende skal monitorere og følge op på driften i beskæftigelsesområdet i KBS og samarbejdet mellem KBS og Jobcenter København. Det sker dels ved kvartalsvise møder og dels ved en årlig genforhandling af samarbejdsaftalens Service Level Agreement. De kvartalsvise møder skal sikre et løbende fokus på hvordan udfordringer ift. varetagelsen af indsatsen kan håndteres. På møderne vil der udover en opfølgning på målene for svar- og afklaringsprocenter også indgå f.eks. relevante konklusioner fra kvalitetsopfølgninger, behandlede klagesager og gennemgang af nye kompetenceudviklingstilbud.

Samarbejdet gennemgår som sidste element en evaluering efter 2 år der forelægges Beskæftigelses- og Integrationsudvalget. Evalueringen skal rumme en opfølgning på de kvalitative mål i samarbejdet, men også en gennemgang af den kvalitative udvikling i varetagelsen af opgaven, som er sket over en periode for f.eks. at bakke op om nye indsatser til forbedring af beskæftigelsesindsatsen.   

Opsigelse af samarbejdsaftalen:  
Samarbejdsaftalen kan opsiges af begge parter med 3 måneders forudgående skriftlig varsel til ophør med udgangen af en kalendermåned.

En tilbagetrækning af sammenlægningen kræver politisk behandling og godkendelse i Beskæftigelses- og Integrationsudvalget og Økonomiudvalget.   

Opgaveoverførslen er godkendt af Beskæftigelses- og Integrationsudvalget den 12. november 2012 og af Økonomiudvalget den 27. november 2012 samt af Borgerrepræsentationen den 13. december 2012 med en bevillingsoverførsel på i alt 15.353 t. kr. til varetagelse af opgaven. Den overførte økonomi er 1 mio. mindre end det budget der bruges på området i dag. Differencen indgår i BIFs forvaltningsspecifikke besparelser.

Kontaktcentret påbegynder opgavevaretagelsen fra 1. januar 2013. Der foretages en evaluering i sidste kvartal 2014, som behandles i Beskæftigelses- og Integrationsudvalget og i Økonomiudvalget ultimo 2014.

Med henblik på den løbende evaluering af samarbejdet på politisk niveau er det aftalt, at direktør Thomas Jakobsen, Københavns Borgerservice ved udgangen af 1. kvartal 2013 giver Beskæftigelses- og Integrationsudvalget en status for samarbejdet, herunder med fokus på kvalitet i Kontaktscentrets borgerservice inden for udvalgets ansvarsområder. Der vil samtidig kunne tages stilling til behovet for en senere tilsvarende statusdrøftelse. Herefter orienteres Beskæftigelses- og Integrationsudvalget halvårligt om status for samarbejdet.

        Morten Binder                Claus Juhl