Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningernes indsatser til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening
Indstilling
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,
- at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter Borgerrådgiverens evaluering af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens indsats til forbedring af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen (bilag 1)
Problemstilling
Borgerrådgiveren foretager hvert andet år en evaluering af de syv forvaltningers indsatser for bedre sagsbehandling. Formålet med evalueringen er at give et overblik over forvaltningernes arbejde med at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen, herunder:
- i hvilket omfang den iværksatte indsats er baseret på viden om kvalitetsniveauet,
- omfanget af forvaltningens beslutnings- og handlekraft
- forvaltningens opfølgning på effekten af indsatsen.
Evalueringen er baseret på en vurdering af forvaltningernes indsats ud fra forskellige områder og kriterier, som resulterer i en "rød", "gul" eller "grøn" klassificering.
Rød klassificering betyder, at forvaltningens indsats vurderes at være utilfredsstillende, og at der ikke aktuelt er udsigt til, at indsatsen vil have en effekt.
Gul klassificering betyder, forvaltningens indsats vurderes at være utilstrækkelig, men at forvaltningen aktivt er i gang med at styrke og kvalificere sin indsats. På sigt kan indsatsen have en mærkbar effekt, hvis forvaltningen går videre med indsatsen.
Grøn klassificering betyder, at forvaltningens indsats i forhold til det pågældende vurderingskriterium vurderes at være god, og at indsatsen kan have en mærkbar effekt.
Løsning
Resultatet af evalueringen viser, at kommunens indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening samlet set synes at være blevet bedre, men der er stadig betydelig forskel mellem niveauet for forvaltningernes indsats.
Særligt for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens indsats er ligesom ved den foregående evaluering fortsat kategoriseret "grøn" på alle vurderingskriterier.
Borgerrådgiveren konkluderer, at forvaltningen har stort fokus på kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og gør en stor indsats for at forbedre og sikre kvaliteten. Forvaltningen ses at være indrettet på konstruktivt at identificere og erkende fejl og har opstillet rammer og procedurer, der understøtter en forvaltningsmæssig læringskultur med henblik på udvikling og forbedring.
Borgerrådgiveren skriver om Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, at evalueringen synliggør på ny, "at forvaltningen ved, hvad den skal have styr på, at forvaltningen løbende afdækker indsatsområder og søger at målrette sin indsats derefter, og at forvaltningen har udvist beslutningskraft ved at fastsætte konkrete mål, iværksætte tiltag og allokere ressourcer til indsatsen. Ligeledes følges der op og evalueres på både resultaterne af indsatsen og på selve indsatsen."
Borgerrådgiveren konstaterer endvidere, at forvaltningen har et stærkt ledelsesmæssigt engagement i god sagsbehandling og borgerbetjening på direktionsniveau.
Det fremgår af Borgerrådgiverens rapport, at Borgerrådgiverens finder det vigtigt, at forvaltningen fortsætter og kontinuerligt udvikler sin gode indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Ikke mindst er det Borgerrådgiverens anbefaling, at forvaltningen holder fokus på at evaluere selve indsatsen – og ikke blot resultaterne heraf – i så høj grad, som der er muligt med henblik på at sikre, at den samlede indsats såvel som de enkelte dele heraf er målrettet og egnet. Dette gør sig ikke mindst gældende som følge af, at det er det enkelte job- og beskæftigelsescenter, der er ansvarlig for at iværksætte de tiltag, der skal sikre, at enhedens og derved også forvaltningens mål nås.
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens bemærkninger.
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har noteret sig Borgerrådgiverens konklusioner og anbefalinger. I den sammenhæng kan Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen oplyse, at der pr. 1. april 2016 er etableret en ny enhed for kvalitet og tilsyn i forvaltningen med henblik på styrkelse af indsatsen. Forvaltningen følger fortsat løbende op på kvalitetsforbedrende indsatser og initiativer, og vurderer, hvorvidt der er behov for justering - både i forhold til resultaterne og indsatsen. Det sker blandt andet ved tilbagevendende møder med direktion og centerchefer.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser
Videre proces
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen fortsætter indsatsen for at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen, og vil i den forbindelse have fokus på evaluering af selve indsatsen og resultaterne af indsatsen.
Borgerrådgiveren foretager næste evaluering af forvaltningernes indsats til forbedring af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i 2017.
Birgitte Hansen / Michael Baunsgaard Schreiber