Kvalitetstjek af tilbud til københavnske borgere

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget præsenteres hvert halve år for en status på kvaliteten af aktiveringstilbud til ledige borgere i Københavns Kommune.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager Oversigt over aktiveringstilbuddenes kvalitet set i forhold til målgruppe til efterretning (bilag 1).

Ledige og sygemeldte københavnerne bliver af Jobcenter København henvist til en bred vifte af forskellige tilbud og indsatser, herunder i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens egne beskæftigelsescentre.

Med henblik på at foretage en systematisk og løbende opfølgning på tilbudenes kvalitet, udarbejder forvaltningen halvårligt en status herpå - et kvalitetstjek. Kvalitettjekket indgår som et element i den samlede rapportering om kvalitet i beskæftigelsesindsatsen til udvalget. Her er rapportering om mål for kvalitet og service til borgerne, der behandles som punkt 4 på dagsordenen, et andet element. I rapporteringen om mål for kvalitet og service er det jobcentrenes indsats i kontaktforløbet og alm. sagsbehandling for ledige, der er i fokus. I kvalitetstjekket er fokus rettet på kvaliteten i de anvendte aktiveringstilbud, og de tilbud hvor kontaktforløb og aktivering samlet er varetaget ekternt hos en af forvaltningens anden aktør-samarbejdspartnere. 

Forvaltningen har udarbejdet seneste oversigt over tilbuddenes kvalitet på baggrund af kvalitetsindikatorer, der er tilgængelige i august 2012. Oversigten er opdelt i tilbud for dagpengemodtagere og kontanthjælpsmodtagere i matchgruppe 1 og 2 samt for- og revalidender og sygedagpengemodtagere. Oversigten indeholder kvalitetsindikatorer på tilbudsniveau i forhold til effekter, brugertilfredshedsmålinger, antal klager over tilbuddene samt evt. bemærkninger fra det eksterne tilsyn (jf. bilag 1).

De tilbud, der indgår i oversigten, er primært vejlednings- og opkvalificeringsforløb og er alle aktiveringstilbud, som jobcentrene kan visitere ledige og sygemeldte til. Forløbene kan kombineres med virksomhedsplaceringer. Sidstnævnte indgår dog ikke i oversigten.

Oversigten over tilbuddenes kvalitet viser:

• Jobeffekterne for kontanthjælpsmodtagere match 1 er 27 % og 37 % for hhv. 1 og 3 måneders effekten. Sammenlignet med det forrige kvalitetstjek, er der sket en stigning på ca. 10 procentpoint for 3 måneders effekterne for den samlede gruppe kontanthjælpsmodtagere match 1, og godt 6 procentpoint for 1 måneders effekten.  

• På match 2-området har ca. 13.000 borgere afsluttet et forløb i i perioden april 2011 til februar 2012 . Den samlede 3-måneders effekt for disse borgere er ca. 7 %. Tallene viser endvidere, at en stor del af tilbuddene for match 2 borgerne ingen job- eller uddannelseseffekt har haft. I alt har der således været visiteret til ca. 3000 til leverandørtilbud, hvor tilbuddet ikke har haft job- eller uddannelseseffekt for nogle af de deltagende borgere overhovedet.

Da effekterne defineres som borgere ude af offentlig forsørgelse, er det sandsynligt, at en del af de lave job- og uddannelseseffekter for match 2 borgere kan tilskrives målgruppens karakteristika, og at målet for tilbuddet kan være bredere end job- eller uddannelseseffekt. En sammenligning med forrige kvalitetstjek, fremlagt for Beskæftigelses- og Integrationsudvalget den 21. november 2011 viser dog, at andelen af tilbud, der ikke har givet job- eller uddannelseseffekt, er steget ca. 10 procentpoint.

Forvaltningen vil derfor tage initiativ til en mere dybdegående undersøgelse af baggrunden for denne udvikling. Målet med undersøgelsen er at vurdere om der er sket en markant ændring i anvendelse af tilbud, som kan bidrage til forklaring af det lavere effektniveau. Forvaltningen vil derudover også arbejde med et mere aktivt leverandørsamarbejde, hvor leverandørerne bliver inviteret til dialog om hvordan vi kan tilpasse og justere tilbuddene løbende, når der sker væsentlige ændringer i rammerne for indsatsen. Som et sidste element vil forvaltningen arbejde for at forbedre kvalitetsindikatorerne, og vil særligt have fokus på kvalitetsindikatorer der belyser match 2-målgruppen bedre, jf. nedenfor.  

I forhold til bemærkninger fra tilsynet viser kvalitetstjekket, at der ikke aktuelt er udestående forhold vedrørende leverandørernes opgavevaretagelse. Der er taget handling på alle de forhold, som det eksterne tilsyn har bragt frem. 

Kommunens eksterne tilsyn, Europakontoret AB, udarbejder årligt en samlet tilsynsrapport for de udbudsområder, hvor kommunen har indgået aftale om et eksternt tilsyn (forvaltningens egne beskæftigelsescentre, match 2-udbuddet, sygedagpenge-udbuddet og fleksjobudbud). Nærværende kvalitetsstatus omfatter tilsynets årsrapporter vedr. 2011, samt enkeltstående rapporteringer vedrørende de uanmeldte tilsyn, som der er foretaget i 2012. Forvaltningen har vurderet de konkrete bemærkninger fra tilsynet, herunder om der er tale om forhold, hvor leverandøren ikke kan bebrejdes – eksempelvis at et tilsynsbesøg ikke kan gennemføres helt eller fuldt ud på leverandørens adresse grundet af borgerne er i virksomhedspraktik.

I tilfælde af, at bemærkningerne giver anledning til handling fra kommunens side, har forvaltningen haft individuel kontakt til de enkelte leverandører. Det gælder i den aktuelle periode for leverandørerne Plan og Handling / Folkeligt Oplysningsforbund, Markmann og Hartmanns. I forhold til Plan og Handling / Folkeligt Oplysningsforbund har forholdene omhandlet utilfredshed blandt deltagere og kontakten til personalet på stedet. Hos Markmann har forholdene omhandlet lavt fremmøde og bl.a. kursisternes oplevelse af undervisningskulturen. Endelig vedrører forholdene omkring Hartmanns længden af perioden mellem afholdelse af samtaler med borgerne.

For alle leverandørerne gælder det, at der for de pågældende forhold i et samarbejde mellem forvaltningen og leverandøren er iværksat initiativer med henblik på at rette op. Forvaltningen følger op via et uanmeldt tilsynsbesøg, og/eller overvågning af brugertilfredsheden.     

Forrige kvalitetstjek fremlagt for Beskæftigelses- og Integrationsudvalget den 21. november 2011 viste, at særligt to tilbud blandt Anden Aktør - Institut for Karriereudvikling (IKU) og Jobdk - skilte sig ud med en relativ lav brugertilfredshed samt et relativt højt antal klager. I forbindelse med at staten i december 2011 opsagde LVU-rammeaftalen, og Beskæftigelses- og Integrationsudvalget herefter traf beslutning om at oprette nye midlertidige rammeaftaler,  ønskede IKU at udtræde af samarbejdet med kommunen. På den baggrund er borgere med kontaktforløb hos IKU efterfølgende blevet hjemtaget. 

Jobdk har på foranledning af forvaltningen udarbejdet en handleplan med en række fokuspunkter. Forvaltningen har herefter løbende fulgt op på udviklingen i klagesager og rettidighed, hvilket ikke har givet anledning til bekymringer. Den seneste brugertilfredshedsmåling peger dog på, at der fortsat er behov for fokus på at få øget brugertilfredsheden. Målingen er dog endnu baseret på et mindre antal besvarelser.

En af de øvrige leverandører, JobVision, har på samme vis en mindre god brugertilfredshed. Forvaltningen har rettet henvendelse til de to leverandører, Jobdk og JobVision, med henblik på at sikre at antallet af evalueringer forøges, og vil samtidig nøje følge udviklingen i brugertilfredsheden - og om nødvendigt tage yderligere skridt i forhold til leverandørerne.

Kvalitetstjekket er en oversigt der baserer sig på forvaltningens samlede kvalitetsopfølgningsmodel for viften af beskæftigelsestilbud. Kvalitetsopfølgningsmodellen er beskrevet nærmere i bilag 3. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har forelagt modellen for kommunens Interne Revision, med henblik på at indhente en - for forvaltningen - ekstern vurdering heraf. Intern Revision har ikke haft bemærkninger til modellen - dog uden at have foretaget en nøjere gennemgang af detaljerne i den konkrete tilrettelæggelse af kvalitetsopfølgningen.

Brugertilfredshed er, som nævnt, et af elementerne i kvalitetstjekket, og med henblik på at få en mere effektiv opfølgning på brugertilfredshed har forvaltningen pr. august 2012 introduceret et nyt redskab til brugerevaluering af beskæftigelsestilbuddene. Det nye redskab skal sikre, at alle borgere i forløb får mulighed for at evaluere deres tilbud, og at forvaltningen og leverandører løbende får opdaterede data om brugertilfredshed. De indkomne besvarelser i nærværende afrapportering er for de første fire uger, at redskabet har været i brug, og hensigten er dermed, at evalueringen baseres på et stadigt stigende antal besvarelser. Det nye system til måling af brugertilfredshed rummer den nye facilitet, at leverandørerne får adgang til egne resultater og kan se deres resultaters niveau ift. andre leverandører.

Brugerevalueringssystemet rummer endvidere den facilitet, at forvaltningen automatisk får besked, når en leverandør har resultater på brugertilfredsheden, som bevæger sig under et bestemt punkt. På den måde er der skabt grundlag for en mere konsekvent opfølgning på brugertilfredsheden. Et utilfredstillende resultat vil typisk lede til en dialog med de konkrete leverandører, hvorefter det vurderes, om der måtte være behov for yderligere skridt i denne forbindelse. 

I forbindelse med lanceringen af systemet er leverandørerne blevet introduceret for det nye system og har fået vejledning om brugen af det. Derudover er der udsendt postkort, der kan udleveres til borgerne med opfordring til at svare, samt foldere til medarbejdere om hvordan indhentelse af svar kan understøttes. Hos en række af leverandørerne er der dog endnu meget få borgere, der har gennemført brugerevalueringen, som har fundet sted august-september. Forvaltningen har derfor i første omgang indskærpet overfor de relevante leverandører, at borgerne skal have tilbud om at evaluere. 

-

Forvaltningen arbejder videre med at forbedre kvalitetsindikatorer for beskæftigelsestilbuddene. Forvaltningen er i gang med at udvikle et koncept til måling af de lediges progression mod arbejdsmarkedet. Formålet er at synliggøre realisering af delmål med indsatsen, samt kvalificere og målrette indsatsen overfor den enkelte borger. Der arbejdes med progressionsmål for både match 1 og match 2.  Progressionsmålingerne skal danne udgangspunkt for mere præcise leverandørbestillinger, og leverandører forpligtes til at afrapportere på de udvalgte progressionsmål. Progressionsredskabet forventes at blive implementeret sommer 2013.

Næste oversigt over kvaliteten af aktiveringstilbud for ledige i Københavns Kommune vil blive fremlagt Beskæftigelses- og Integrationsudvalget i foråret 2013.

BILAG

1. Oversigt over aktiveringstilbuddenes kvalitet set i forhold til målgruppe
2. Læsevejledning til oversigt over aktiveringstilbuddenes kvalitet set i forhold til målgruppe
3. Kvalitetsopfølgningsmodel i forhold til Københavns Kommunes beskæftigelsestilbud

    

Kopi af tilsynets årsrapporter vedrørende 2011 kan fås ved henvendelse til sekretariatet.


Morten Binder                /                Kaj Ove Christiansen

Indstillingen blev taget til efterretning.

Udvalget afgav følgende protokolbemærkning.
Udvalget mener, at brugertilfredsheden på en række tilbud - herunder kommunens egne jobcentre - er alt for lav. Vi ønsker tilbud til arbejdsløse, der giver mening for den enkelte.