Handlingsplan ifm. frister for ansøgning om kontanthjælp

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1.  at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender forvaltningens handlingsplan i forbindelse med frister for ansøgning om kontanthjælp

Problemstilling

Sagsbehandlingsfristen på nyansøgninger for kontanthjælp, uddannelseshjælp og integrationsydelse er fastsat til tre uger for 80 pct. af ansøgningerne. På BIU-mødet den 24. oktober 2016 besluttede udvalget, ”at forvaltningen kommer med en handlingsplan for, hvordan borgerne kan vejledes bedre, så nyansøgninger om kontanthjælp kan blive fuldt oplyst hurtigere og sagstiderne på sigt kan komme ned på to uger”.

Løsning

Det lægges til grund for handlingsplanen, at borgerne ved bedre vejledning i højere grad kan udfylde ansøgninger om kontanthjælp fyldestgørende, hvormed sagsbehandlingstiden forventes at falde, da hele processen med indhentning af supplerende oplysninger dermed bortfalder. Desuden påvirkes processen af, hvor lang partshøringsfrist forvaltningen giver borgeren, og hvordan forvaltningen agerer, når partshøringsfristen overskrides. Overskridelse af partshøringsfrist blev behandlet særskilt på udvalgsmødet 23. januar 2017, og det indgår derfor ikke i handleplanen.

Borgeren skal typisk medsende 4-5 forskellige dokumenter til YDS i forbindelse med nyansøgninger om hjælp, så borgerens sociale begivenhed, indtægts- og formueforhold samt boligforhold kan dokumenteres. Hvis borgeren skal have særlig støtte, har opholdt sig i udlandet eller andet, stiger antallet af dokumenter, der skal medsendes. Forvaltningen bemærker, at dokumentationen anvendes til at indplacere borgeren på 22 forskellige grundsatser (fx enlig forsørger, over eller under 30 år, udeboende eller hjemmeboende m.fl.). Hertil kommer en lang række satser baseret på tillæg, kontanthjælpsloft, nedsættelse af hjælp, særlig støtte m.fl.

Handlingsplanen omhandler på den baggrund tre fokusområder:

1. Den digitale ansøgning
2. Dokumentationsbehov
3. Den nuværende vejledning

1) Den digitale ansøgning

Forvaltningen vil gøre kommunikationen i den digitale ansøgningsløsning bedre og vil for at få et ordentligt grundlag for at gøre dette lave en grundig undersøgelse af løsningens brugervenlighed. Et afgørende element er inddragelse af borgerne, deres oplevelse af løsningen og mulige forbedringer. Desuden vil der blive inddraget IT-konsulenter med ekspertise i IT-brugervenlighed og digitale flow, der kan teste og rådgive forvaltningen i forbindelse med den digitale ansøgningsløsning. Endvidere undersøges det, hvorvidt manglende adgang via NemID er en barriere, og hvilke løsninger der kan findes herpå.

Undersøgelsen skal afdække, om den nuværende digitale løsning er tilstrækkeligt brugervenlig, og om justeringer af sproglig og/eller teknisk karakter kan forbedre den digitale løsning, så borgerne i større omfang indsender fyldestgørende ansøgninger. Det skal blandt andet afdækkes, om der er tilstrækkelige hjælpeværktøjer inde i den digitale løsning, herunder mulighed for telefonsupport. Desuden skal det undersøges, om den digitale medbetjening med fordel kan styrkes, fx i forhold til oprettelse af NemID.

Det bemærkes, at forvaltningen allerede løbende arbejder med at forbedre kommunikationen og brugervenligheden i den digitale ansøgningsløsning, ligesom forvaltningen løbende drøfter den digitale ansøgningsløsning med fx Borgerrådgiveren med henblik på den mest optimale digitale løsning. 

Desuden bemærkes, at kommunens ydelsessystem KMD Aktiv i efteråret 2018 forventes udskiftet med et nyt sagsbehandlings- og udbetalingssystem, ”Kommunernes Ydelsessystem”, som led i kommunernes monopolbrud (BR 2014-0112125). Dette system vil indeholde en ny selv- og medbetjeningsløsning.

Den nye løsning kan vise sig at indeholde en mere brugervenlig grænseflade til andre systemer, så dokumentationsbehovet lettes. Løsningen er dog ikke udviklet endnu, og implementeringen er forsinket, så det er usikkert, hvornår og i hvilket omfang den nye fælleskommunale ansøgning kan løse nuværende udfordringer. Derfor foreslår forvaltningen, at der frem mod 2018 fortsat arbejdes på at styrke den nuværende digitale løsning.

2) Dokumentationsbehov

Forvaltningen vil udarbejde en kortlægning af de primære årsager til, at borgerne ikke får indsendt fyldestgørende dokumentation ved at spørge en gruppe borgere herom. Målet er at identificere de hyppigste fejl ved indsendelse af ansøgning.

Baggrunden for denne kortlægning er, at kun cirka 2 procent af borgerne på ansøgningstidspunktet medsender tilstrækkelig dokumentation i forhold til formue, ophør af arbejde, kontoudtog, evt. udrejseforhold, indkomst mv. De fulde dokumentationskrav fremgår af bilag 1.

Undersøgelsen skal identificere de største vanskeligheder i dokumentationskravet, så vejledningen fremadrettet i endnu højere grad kan imødekomme og hjælpe med eventuelt særligt vanskelige dokumentationskrav.

3) Den nuværende vejledning

Forvaltningen vil gennemføre en mindre brugerundersøgelse, der belyser borgernes oplevelse af skriftlig og mundtlig information fra jobcentret samt vejledning på kk.dk og undersider.

Den typiske årsag til, at borgerne ikke medsender dokumentation på ansøgningstidspunktet, er, at størstedelen af borgerne søger om kontanthjælp i forbindelse med, at de møder personligt op i jobcentret for at melde sig ledige. Her har de ofte ikke forberedt eller medbragt dokumentation. Derfor bliver borgerne først klar over dokumentationsbehovet ved første samtale med jobcentret eller ved udfyldelse af ansøgningen. Derfor er netop fokus på borgerens møde med jobkonsulenten og de udleverede materialer på jobcentret af særlig interesse.

Desuden vejledes borgerne gennem kk.dk, på borger.dk og ved telefonisk henvendelse i Ydelsesservice, ligesom borgerne kan få hjælp af såkaldte "medbetjenere" fra Ydelsesservice i satellitterne på jobcentrene. Det undersøges, om den skriftlige kommunikation på kk.dk er forståelig, om den kan forbedres, og om der er mulighed for digital medbetjening i Borgerserivce.

Det bemærkes, at forvaltningen løbende arbejder på at styrke samarbejdet og arbejdsgangene mellem Ydelsesservice og jobcentrene, så vejledningen til borgerne styrkes. Udover ovennævnte medbetjenere laves der også løbende undervisning af jobkonsulenterne, så de kender til ansøgningen og de dokumenter, der skal foreligge. Det vil indgå i undersøgelsen, om medbetjeningsfunktionen med fordel kan udbygges.

Undersøgelsen skal bruges til at afdække, om materialet og vejledningen igennem materialet er oplysende nok, og om ændringer i materialet kan hæve antallet af fyldestgørende ansøgninger.

Når handlingsplanen er gennemført, vil forvaltningen komme med en vurdering til udvalget af, om tiltagene kan reducere sagsbehandlingstiden til 2 uger i 80 pct. af sagerne. Dette indebærer ligeledes en vurdering af, hvorvidt det kræver tilførsel af flere ressourcer at reducere sagsbehandlingstiden. Det er pt. forvaltningens vurdering, at den nuværende frist svarer til de afsatte ressourcer. En reduktion til 2 uger vil kræve tilførsel af betydelige yderligere ressourcer. Selv med tilførsel af ekstra ressourcer vil det være usikkert, om en frist på 2 uger vil kunne overholdes til enhver tid. Ferie, helligdage, sygdom og ikke mindst partshøringsfrist på op til 10 dage (til fx ansøgere fritaget for digital post) kan gøre det i praksis umuligt altid at nå 80 pct. af sagerne inden for 2 uger.

Såfremt der konstateres uhensigtsmæssigheder i vejledning og information i forbindelse med handleplanen, vil de forbedrede løsninger blive implementeret straks og ikke afvente, at udvalget forelægges indstillingen om undersøgelserne, jf. nedenstående procesplan. Men de foretagne ændringer vil indgå i afrapporteringen til udvalget.

Økonomi

Undersøgelserne gennemføres inden for eksisterende rammer. Afhængigt af undersøgelsernes anbefalinger kan der opstå behov for omprioritering.

Videre proces

Den videre proces vil afhænge af udvalgets tilkendegivelse på mødet, men den foreløbige aktivitets- og tidsplan fremgår nedenfor. Udvalget forventes forelagt en ny indstilling med konkrete opfølgende aktiviteter i løbet af foråret 2017.

Aktivitets- og tidsplan:

Bjarne Winge / Jacob Zeberg Eberholst