Mål for kvalitet og service til borgerne 3. kvartal 2011

Som følge af Borgerrådgiverens beretning vedr. 2008 har Borgerrepræsentationen besluttet at sætte fokus på forvaltningernes sagsbehandling og service til borgerne ved fastsættelse af både fælles tværgående og forvaltningsspecifikke mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden.

Endvidere blev det besluttet, at der halvårligt skal ske en afrapportering af status til Økonomiudvalget, jf. BIU 2009-115042 af den 24. september 2009.

De fælles tværgående mål for forbedring af kommunens sagsbehandling er overholdelse af tidsfristerne for besvarelse af anmodninger om indsigt/-aktindsigt efter offentlighedsloven, forvaltningsloven og persondataloven samt efterlevelse af tilbagemeldingsgarantien på 10 dage.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har godkendt en række forvaltningsspecifikke fokusområder og mål, jf. BIU 2010-24158 af den 1. februar 2010.

Udvalget har således godkendt, at fokusområdet for forbedring af sagsbehandling og service til borgerne er sager, hvor borgere skal have afklaret deres arbejdsevne i forhold til enten revalidering, fleksjob eller førtidspension (afklaringsområdet).

Udvalget har endvidere godkendt mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden.

På baggrund af Borgerrådgiverens egen drift undersøgelse om partshøring i sager om ophør af introduktionsydelse har Beskæftigelses- og Integrationsudvalget endvidere besluttet at tilføje et forvaltningsspecifikt mål vedrørende forvaltningens overholdelse af de forvaltningsretlige regler om partshøring. 

Resultaterne for overholdelsen af de fastsatte mål for forbedring af kvalitet og service til borgerne fremgår af tabel 1. Afrapporteringen på enkelte af målene sker via selvstændige afrapporteringer til udvalget.

Tabel 1. Resultater vedr. mål for kvalitet og service til borgerne, 1. kvartal 2011 – 3. kvartal 2011 

Nedenfor gennemgås de enkelte fokusområder og mål.

Mål for forbedring af kommunens sagsbehandling på tværs af forvaltningerne
I henhold til forvaltningsloven og offentlighedsloven skal anmodninger om aktindsigt behandles indenfor 10 dage. Alternativt skal borgeren/den part, som ønsker aktindsigt, underrettes, såfremt fristen ikke kan overholdes, med angivelse af begrundelse samt oplysning om, hvornår der kan forventes svar.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 3. kvartal 2011 modtaget 714 anmodninger om aktindsigt.  674 svarende til 94,3 % er enten behandlet indenfor 10 dages fristen, eller der er sket underretning til borgeren ved forsinkelse.

Der ses således fortsat en stigning, og resultatet er nu tæt på målsætningen. Forvaltningen vil generelt fortsat have fokus på at sikre en endnu højere kvalitet på området fremadrettet.

Det registreres ikke løbende, om tilbagemeldingsgarantien efterleves. Forvaltningen foretager i lighed med Socialforvaltningen en årlig måling, hvor alle enheder i forvaltningen på en given dag skal registrere alle modtagne skriftlige henvendelser, som er omfattet af tilbagemeldingsgarantien.

Resultatet for 2010 blev forelagt Beskæftigelses- og Integrationsudvalget den 6. december 2010 og viser, at forvaltningen i alt modtog 3.189 henvendelser, hvoraf 1.836 henvendelser var omfattet af tilbagemeldingsgarantien. Af de 1.836 henvendelser blev 1.796 besvaret inden for Københavns Kommunes frist for tilbagemelding på 10 dage, svarende til 98 %.

Endvidere blev 1.331 henvendelser besvaret indenfor Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens internt fastsatte frist på 1-2 dage, svarende til 72,5 % procent.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen finder overordnet resultatet tilfredsstillende, men anerkender at have en udfordring i relation til overholdelsen af forvaltningens internt fastsatte frist. Forvaltningen vil derfor gå i dialog med centrene om fristen, og de retningslinjer, der skal sikre, at den overholdes.

Endvidere vil forvaltningen fra og med 2011 supplere den manuelle gennemgang af sager, som målingen er baseret på, med en bagudrettet stikprøvegennemgang af tilfældigt udtrukne sager fra ledelsestilsynet, således at validiteten i målingen styrkes. I den forbindelse forventes implementeringen af elektronisk dokumenthåndtering (EDH) at give bedre muligheder for løbende målinger fremadrettet.

Forbedring af sagsbehandling og borgerservice på afklaringsområdet

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 3. kvartal 2011 haft i alt 461 afklaringssager, som er afsluttet til afgørelse vedrørende revalidering, fleksjob eller førtidspension, heraf 126 sager vedrørende revalidering, 67 sager vedrørende fleksjob og 268 sager vedrørende førtidspension.

Der er i alle sagerne udarbejdet en ressourceprofil og foretaget en konkret vurdering af arbejdsevnen, ligesom borgeren har været inddraget som forudsat. Forvaltningen finder resultatet tilfredsstillende. Resultatet har været stabilt højt henover 2010, hvilket ses at fortsætte i 2011.

Der er ikke i loven fastsat frister for sagsbehandlingstiden på afklaringsområdet, som der kan følges op på, men kommunen har på dette som på andre områder fastlagt sine egne vejledende sagsbehandlingsfrister. Forvaltningen har endnu ikke haft et datagrundlag for løbende at opgøre, om disse overholdes, hvorfor det er sket som led i den årlige stikprøvebaserede sagstidsmåling, jf. målet om overholdelse af forvaltningens sagsbehandlingsfrister generelt.

Forvaltningen har imidlertid indkøbt og ibrugtaget et nyt IT-system, som skal understøtte en systematisk og effektiv sagsbehandling på området, og som bl.a. kan tilvejebringe løbende data om sagsbehandlingstider i afklaringssagerne. Der udarbejdes på det grundlag en figur til den månedlige resultatstatus om udviklingen i sagsbehandlingstiderne.

Forvaltningen vil på baggrund af Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets temadrøftelse om kvalitet i forvaltningens borgerservice overveje, om der er anledning til at genoverveje de mål, der følges op på i nærværende tilbagevendende afrapportering.

Mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden

A.     Reduktion af antal klager

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i beretningsåret 2010 haft 401 formalitetsklagesager[2] hos Borgerrådgiveren svarende til en stigning i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren fra 2009 til 2010 på 30 %.

Antallet af borgerrådgiverklager faldt fra 2007 til 2009, og især i 2009 oplevede Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen et markant fald. Niveauet for 2010 ligger trods stigningen fortsat lavere end i 2007 og 2008. I perioden 2007 til 2010 er der samlet set tale om et fald på 34 % i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren.

Forvaltningen følger op på Borgerrådgiverens beretning og inddrager erfaringerne i det videre arbejde med at højne kvaliteten i borgerbetjeningen, herunder nedbringelse af antallet af formalitetsklager generelt. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vil fortsat modtage en statistik over udviklingen i antallet af formalitetsklager kvartalsvis.

B.     Reduktion af fejl i sagsbehandlingen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har modtaget 469 realitetsklager[3] i 3. kvartal 2011. 86, 7 % er enten genvurderet indenfor 4 ugers fristen, eller borgeren er blevet underrettet ved forsinkelse. Resultatet viser et mindre fald i forhold til 2. kvartal, og er således ikke tilfredsstillende.

Forvaltningen er generelt ved at undersøge mulighederne for elektroniske adviseringer i forvaltningens nuværende IT-systemer med henblik på fremadrettet at sikre en bedre overholdelse af sagsbehandlingsfristerne, og forvaltningen vil samtidig undersøge konkret, hvilke muligheder der i øvrigt er for at sikre en styrkelse af kvaliteten, fx via forvaltningens arbejdsgange eller ledelsestilsyn.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget besluttede den 22. september 2011 at inddrage et mål vedrørende forvaltningens overholdelse af reglerne om partshøring, som er en grundlæggende del af borgernes retssikkerhed.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen vil således kvartalsvis foretage en stikprøve af kvaliteten i sagsbehandlingen på dette område.

I 3. kvartal 2011 er der foretaget en stikprøve på overholdelsen af partshøring i forbindelse med sanktionering af kontanthjælp. Der er i alt gennemgået 30 sager. Resultatet viser, at der er foretaget partshøring i alle de udtagne sager.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget besluttede den 14. juni 2010, at afrapporteringen vedrørende realitetsklager skal suppleres med resultatet af eksterne ankeinstansers afgørelser, når kommunens afgørelser ankes.

Tabel 2 nedenfor viser Beskæftigelsesankenævnets statistik for 4. kvartal 2010. – 1. kvartal 2011 over realitetsbehandlede[1] sager vedr. revalidering, fleksjob og førtidspension i Københavns Kommune. Statistikken for 2. og 3. kvartal 2011 er ikke tilgængelig på Ankestyrelsens hjemmeside endnu.

[1] Sager, hvor beskæftigelsesankenævnet har taget indholdsmæssig stilling til rigtigheden af kommunens afgørelse

Tabel 2: Beskæftigelsesankenævnets afgørelser, København, 4. kvartal 2010 - 1. kvartal 2011

Kilde: Ankestyrelsens statistikbank

Det fremgår af tabellen, at Beskæftigelsesankenævnet i 1. kvartal 2011 har stadfæstet – det vil sige accepteret og fastholdt – kommunens afgørelse i 82,7 % af sagerne på revalideringsområdet, 80 % på fleksjobområdet og 91, 8 % på førtidspensionsområdet. Statistikken viser således et mindre fald i forhold til 4. kvartal 2010 på førtidspensionsområdet og større fald på revalideringsområdet samt en mindre stigning på fleksjobområdet.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har en målsætning om at Beskæftigelsesankenævnet stadfæster kommunens afgørelser i 80-85 % af sagerne, og resultatet anses derfor for generelt at være tilfredsstillende.

Forvaltningen vil dog set i lyset af især faldet i antallet af stadfæstelser på revalideringsområdet følge Beskæftigelsesankenævnets stadfæstelsesprocent nøje med henblik på at sikre en kontinuerlig høj kvalitet. Det skal bemærkes, at forvaltningen ikke har ændret sin afgørelsespraksis på området. Som det fremgår af tabel 2 er opgørelserne vedr. især revalidering og fleksjob baseret på forholdsvis få sager, og udsving kan således henføres til få sager. Af samme grund er det generelt mest relevant at forholde sig til nævnets statistikker over en længere periode. 

C. Reduktion af sagsbehandlingstiden

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i medfør af § 3, stk. 2, i lov om retssikkerhed og administration på det sociale område fastsat sagsbehandlingsfrister for, hvor lang tid der må gå, inden der skal træffes afgørelse.

Målet for overholdelse af disse frister er følgende:

·   Generel overholdelsesprocent (gennemsnitlig): Mindst 90 procent

·   Konkret overholdelsesprocent (sagsområdespecifik): Mindst 80 procent

·   Skriftlig underretning af borgeren, hvis en sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes: 100 procent

[1] Den generelle overholdelsesprocent beregnes som en procent på baggrund af alle afgørelser i måleperioden uanset sagstype.

[2] Borgerrådgiverens statistik er ikke helt i overensstemmelse med forvaltningens egne data, som viser en mindre stigning. Forvaltningen er i dialog med Borgerrådgiveren om årsag til differencen. En del af forklaringen kan være en tidsmæssig forskydning i registrering af klagesagerne.

[3] Klager over forvaltningens afgørelser

[4] Sager, hvor beskæftigelsesankenævnet har taget indholdsmæssig stilling til rigtigheden af kommunens afgørelse

[5] Man skal i den forbindelse være opmærksom på, at Ankestyrelsen efterprøver en mindre andel af Beskæftigelsesankenævnenes afgørelser. Ankestyrelsens praksisundersøgelse om fleksjob og ledighedsydelse af juni 2010 viste, at Ankestyrelsen stadfæstede nævnenes afgørelser i 75 % af sagerne i undersøgelsen.