Arbejdsmiljøtiltag til håndtering af borgeradfærd, der kan påvirke arbejdsmiljøet for medarbejdere i Jobcenter København

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter redegørelsen for forvaltningens arbejde med arbejdsmiljøtiltag til håndtering af borgeradfærd, der i særlig grad påvirker medarbejderes arbejdsmiljø.

Problemstilling

Forvaltningen er forpligtet til både at sikre et godt og sundt arbejdsmiljø og samtidig sikre den enkelte borger den retssikkerhed, som gælder for alle borgere i mødet med den offentlige forvaltning.

Medarbejderne i Jobcenter København har i langt de fleste tilfælde en god og tryg relation til de borgere, der hver dag besøger og er i kontakt med jobcenteret. Medarbejderne har kompetencerne til at møde og hjælpe borgergrupper med forskellige behov og udfordringer. I 2024 har medarbejdere frem til november måned taget imod over 95.000 borgere, og i langt de fleste tilfælde er møderne gode og konstruktive.

I et mindre antal tilfælde møder medarbejderne dog borgere, som gennem deres adfærd påvirker arbejdsmiljøet og sagsbehandlingen negativt. Det vurderes at være op mod 100 sager årligt. Disse borgere kan udvise en adfærd, der kan være vanskelig at i rumme i jobcenterets normale indsats og forløb, og der skal derfor igangsættes særlige tiltag og indsatser for at sikre, at medarbejderne kan yde alle borgere den hjælp de har ret til, uden at det går ud over arbejdsmiljøet.

Borgere, der udviser en uhensigtsmæssig adfærd i jobcentret, udfordrer samarbejdet med sagsbehandleren om fx lægelig og beskæftigelsesmæssig afklaring.  Adfærden kan derfor få den negative betydning, at sagsbehandlingen trækker ud, og borgeren på den måde fastholdes i systemet, fordi arbejdsevnen ikke kan afklares, når borgeren ikke medvirker.  Når det ikke lykkes at etablere et konstruktivt samarbejde med borgeren, og borgerens adfærd har en sådan karakter, at der ikke kan indgås aftaler eller samarbejdes om afklaring og sagsoplysning, så bliver borgerens adfærd en barriere ift. borgerens mulighed for at medvirke og have indflydelse på sin egen sag. På den måde bliver adfærden og det vanskelige samarbejde ikke kun et problem for arbejdsmiljøet, men også for borgerens retssikkerhed.  

Denne sag beskriver de problemstillinger, jobcentret oplever i arbejdet med borgere med en adfærd, der i en særlig negativ grad påvirker arbejdsmiljøet og sagsbehandlingen. Sagen beskriver, hvilken adfærd der kan være tale om, og hvilke konsekvenser det har for arbejdet med borgeren samt, hvordan jobcentret arbejder med at håndtere og forebygge problemstillingen og hvilke arbejdsmiljøtiltag, der tilbydes de medarbejdere, der har været udsat for borgeradfærd, der påvirker dem negativt.  

Løsning

Jobcenter København skal kunne rumme meget forskellige borgergrupper - også borgere med komplekse problemstillinger og omfattende sociale problemer. Det kan være udfordrende for denne borgergruppe at agere inden for jobcenterets rammer, og det kan være medvirkende til, at borgeren udviser en adfærd, der kan vanskeliggøre samarbejdet og påvirke medarbejdernes arbejdsmiljø. Borgerens adfærd kan også skyldes en oplevelse af at blive misforstået eller ikke at være i det rette tilbud.

Det er forvaltningens opgave at skabe rammerne for en beskæftigelsesindsats, der også kan rumme gruppen af meget udsatte, og det er sagsbehandlerens opgave i hver sag at få tilrettelagt det rette forløb for borgeren, der tager højde for borgerens konkrete situation og evt. problemstillinger og samtidig sikre, at borgeren har mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag, jf. restsikkerhedsloven.

Der arbejdes derfor løbende på at udvikle initiativer for at styrke borgerforløbet for alle borgere, herunder også dem der kan opleve vanskeligheder ved at agere inden for jobcentrets rammer og udviser en adfærd, der påvirker samarbejdet med jobcentret. Der skal fortsat være fokus på den gode borgerkommunikation og på at få iværksat den rette hjælp, så borgerne kommer i relevante forløb, så afklaring til den rigtige forsørgelsesydelse sker hurtigst muligt. Jobcenteret samarbejder også med eksterne, specialiserede leverandører om borgergruppen, når det vurderes relevant.

Eksempler på adfærd, der kan påvirke arbejdsmiljøet i særlig grad
Jobcenteret har for at få et overblik over borgergruppens karakteristika foretaget en gennemgang af sager, hvor medarbejdere har oplevet, at borgernes adfærd i særlig negativ grad påvirker arbejdsmiljøet. Adfærd hos borgere kan eksempelvis være:

• Verbale overfald i form af skældsord, trusler eller voldsomme udbrud af vrede.
• Skriftlige henvendelser med truende, grænseoverskridende indhold.
• Fysisk aggression eller et truende kropssprog.
• Frustration og irritabilitet, fx adfærd med ”kort lunte”, der kan føre til vredesudbrud og konflikter.
• Impulsivitet, der viser sig ved, at en person handler uden at tænke sig om, hvilket kan resultere i uforudsigelig eller risikabel adfærd.
• Selvskadende adfærd, fx at borgere truer med eller udfører selvskadende handlinger eller selvmord.

Selvom medarbejderne i Jobcenter København er forberedt på at møde borgere med komplekse problemstillinger og på at håndtere udfordrende adfærd professionelt, forekommer der sager, hvor medarbejderne oplever, at det er vanskeligt at etablere et godt samarbejde, og hvor dette påvirker deres trivsel i særlig negativ grad.

Forvaltningen vurderer, at der er ca. 20 borgere årligt, hvor medarbejderne oplever, at samarbejdet mellem borger og sagsbehandler påvirker arbejdsmiljøet i særlig grad og op til 100 sager årligt, hvor lignende problemstillinger opleves i nogen grad.

Konsekvenser for borgere og sagsbehandlere

Borgerens adfærd kan vanskeliggøre samarbejdet i en sådan grad, at det kan være årsag til, at borgeren har et langt forløb i Jobcenter København. Sagsbehandlingen for disse borgere skrider langsommere frem end i andre sager, da det kan være svært at skabe den nødvendige dokumentation og progression i borgerens sag. En afklaring til fx førtidspension kræver en beskrivelse af borgernes arbejdsevne, herunder bl.a. helbredssituation. Samarbejdet med borgeren kan dog være så vanskeligt, at det ikke er muligt at gennemføre de nødvendige samtaler eller tilvejebringe sundhedsmæssig dokumentation.  Den manglende beskrivelse gør det sværere at træffe afgørelse om ret til førtidspension, da den dokumentation, der skal ligge til grund for førtidspension, ikke kan fremskaffes. Det kan også være vanskeligt for både beskæftigelsestilbud og arbejdsgivere at rumme flere af disse borgere på grund af deres adfærd.

Arbejdet med denne borgergruppe kan have en negativ påvirkning på arbejdsmiljø og trivsel for de medarbejdere og ledere, der er involveret i borgernes forløb, da de eksempelvis kan opleve trusler og latent aggressiv og/eller manipulerende adfærd fra borgerne. Den forringede trivsel og det dårligere arbejdsmiljø viser sig bl.a. i form af gentagne sygemeldinger, opsigelser, arbejdsskadeanmeldelser, eller behov for akut psykologhjælp blandt medarbejdere og afdelingsledere.

Forvaltningens arbejde med at håndtere og forebygge problemstillingen

Forvaltningen er ifølge arbejdsmiljøloven forpligtet til at sikre et sikkert og sundhedsmæssigt forsvarligt arbejdsmiljø. Det betyder, at forvaltningen skal iværksætte effektive forebyggende tiltag, så medarbejdere ikke bliver syge.

Der arbejdes med flere spor for at håndtere situationer, hvor borgerens adfærd påvirker medarbejdernes arbejdsmiljø. Dette for at styrke rammerne for medarbejdernes arbejde med borgergruppen, så arbejdsmiljøet bliver påvirket mindst muligt, og risikoen for sygemeldinger og nedslidning mindskes. Det første spor handler om forebyggelse og kompetenceudvikling. Det andet spor handler om tilbud til medarbejdere, når der er opstået en konkret hændelse og skal sikre, at medarbejdere hurtig får den rette støtte. Det tredje spor handler om systematisk opfølgning på hændelser, der skal understøtte, at medarbejderen og lederen efter en hændelse har en god og støttende dialog om evt. behov for yderligere tiltag for at støtte medarbejderen.

Forbyggende tiltag

En del af forebyggelsen ligger i kompetenceudvikling, som bl.a. sker i forbindelse med on-boarding af nye medarbejdere i BIF-uddannelsen. Derudover har forvaltningen kurser i bl.a. konflikthåndtering, sygdomsforståelse og styrket borgerkontakt, for at klæde medarbejdere på til at kunne håndtere krævende sagsforløb.

En anden del ligger i at sikre de fysiske rammer for mødet med borgeren, som fx kan handle om valg af lokale eller orientering af vagt.

Derudover arbejdes der forbyggende ved at planlægge mødets form og indhold. I jobcenteret gøres der brug af sagssparring med kollegaer og leder, supervision, og at flere sagsbehandlere samarbejder om borgerens forløb. I sjældne tilfælde kan særligt krævende sager overtages af en koordinator eller leder for at skåne medarbejderen.

Et andet redskab er styring af medarbejdernes sagsportefølje, som indebærer, at særligt krævende forløb fordeles blandt medarbejdere, der har de rette kompetencer til håndteringen af disse sager, i afdelingen for at undgå overbelastning.

Hvis betingelserne er opfyld, er der også mulighed for, at markere borgerens sag for at sikre, at der kan tages særligt hensyn til kendt adfærd i borgerens videre forløb.

Tiltag, som tilbydes, når der opstår en hændelse

Hvis medarbejdere oplever en adfærd fra borgere, der påvirker deres trivsel negativt, har forvaltningen en række tiltag til at støtte medarbejderen. Medarbejderen får tilbudt akut krisehjælp, der udbydes af Falck Health Care. I 2023 blev der gjort brug af akut krisehjælp for medarbejdere 28 gange med begrundelsen ”vold- og trusler fra eksterne” og 28 gange med begrundelsen ”andre voldsomme oplevelser”, som også kan dække over oplevelser i forbindelse med borgers adfærd, som f.eks. chikane.

Siden november 2023 har det i helt særlige situationer været muligt at være anonym som sagsbehandler i Jobcenter København. Ordningen anvendes i helt særlige, truende situationer, hvor hensynet til medarbejderens sikkerhed, som forvaltningen er forpligtet til at sikre, jf. arbejdsmiljøloven, vægtes højere end forvaltningsretlige regler.  Brugen af anonym sagsbehandling skal godkendes af en centerchef, og Kontor for Økonomi, Organisation og HR i Centralforvaltningen skal orienteres. Muligheden er indtil november 2024 blevet brugt fire gange.

Opfølgende tiltag

Opfølgningen på hændelsen vil som udgangspunkt ske igennem 1:1 samtaler mellem medarbejder og leder med fokus på medarbejderens trivsel og mulighed for yderligere tiltag. Det kan fx være yderligere kompetenceudvikling, at flere medarbejdere deltager i en samtale, at der gives individuel supervision, eller at medarbejderen får en anden sagsportefølje. Der kan også igangsættes individuelle psykologforløb hos Arbejdsmiljø København (AMK). Her er fokus på at give rådgivning og støtte til at håndtere mistrivsel og sygefravær på arbejdspladsen. I 2023 blev der i gang sat 16 forløb i AMK med begrundelse ”vold, trusler og chikane fra borgere”.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Politisk handlerum

BIU kan beslutte, at der skal igangsættes yderligere initiativer på området. Initiativer, der ikke kan løftes indenfor den eksisterende ramme, vil der skulle findes finansiering til, fx i overførselssagen for 2025.

Videre proces

Forvaltningen vil følge og understøtte arbejdet med håndteringen af borgere med adfærd, der påvirker arbejdsmiljøet i særlig grad.

[Henrik Lund / Signe Maria Christensen]