Resumé

Som led i forvaltningens fokusområde om service har forvaltningen bedt Operate kommunikationsbureau om at teste borgernes oplevelse af tre brevskabeloner og 10 tekster i aftalefeltet i Min plan. 

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager Operates mundtlige præsentation af borgerundersøgelsens resultater til efterretning.

Problemstilling

Jobcenter København sender ca. 1 mio. breve m.v. til ledige københavnere om året. Ikke alle breve opleves som forståelige eller som god kommunikation hos borgerne, og dermed heller ikke som udtryk for god service.

Løsning

Forvaltningen har bedt Operate undersøge, hvorvidt teksterne i brevene og i aftalefeltet i Min plan lever op til forvaltningens ambition om at være forståelig, respektfuld, venlig, handleanvisende samt reelt motiverende til den handling, der er formålet med forvaltningens brev/tekst. På den baggrund har Operate givet forvaltningen anbefalinger til, hvordan brevene m.v. kunne gennemskrives.

Operate har interviewet ti borgere før og efter en gennemskrivning af de udvalgte breve. Det er ikke de samme borgere, der er interviewet før og efter. Gennemskrivningen har fulgt Operates anbefalinger.

Som bilag til denne indstilling er vedlagt de testede breve. 

Udvalget har tidligere spurgt til, om der findes data på i hvilket omfang borgerne åbner deres breve fra forvaltningen. Forvaltningen har ikke data på dette.

Forvaltningen sender tre typer breve ud til borgerne:
Dels vores egne københavnerbreve, som vi selv kan ændre, dels breve i skabeloner ejet af Schulz, som jobcentre, der bruger Fasit, bruger, og hvor ændringer vil kræve et samarbejde med Schulz, og dels STARs breve, der bruges af alle landets jobcentre, og hvor ændringer også kun er muligt via et samarbejde med STAR. Forvaltningen vil tage kontakt til både Schulz og STAR og drøfte brugervenligheden af deres breve.

Økonomi

Indstillingen har ikke økonomiske konsekvenser.

Videre proces

På baggrund af Operates anbefalinger vil forvaltningen udarbejde plan for implementering af Operates anbefalinger i de relevante dele af forvaltningens øvrige breve. Forvaltningen vil eventuelt også foranstalte en yderligere testrunde af brevskabeloner.

Tanja Franck/Michael Baunsgaard Schreiber

Indstillingen blev taget til efterretning