Status på sygedagpengeaftalens pejlemærke 1 om en bedre borgerservice

Beskæftigelses og Integrationsforvaltningen indstiller:

Den 8. december 2014 blev udvalget enige om udmøntningen af Sygedagpengeaftalens pejlemærke 1 om en bedre borgerservice.

Udvalget bad samtidigt forvaltningen om at implementere et fælles autosvar til sygedagpengemodtagerne og forelægge en status på pejlemærket ved udvalgsmødet den 1. juni 2015. Statussen skulle indeholde en vurdering af, om der er grundlag for at afkorte svartiderne for borgerhenvendelser samt forslag til yderligere forbedringer af borgerservicen.

Pejlemærke 1 indeholder tre initiativer. Initiativerne har til formål at ensarte og hæve serviceniveauet for kontakten mellem sygemeldte og jobcentret, så den nødvendige vejledning og rådgivning sikres (se evt. bilag 1).

Nedenfor følger en kort status på de tre initiativer, øvrige initiativer samt implementeringen af autosvar. Under initiativ 2 vurderer forvaltningen, om der er grundlag for at afkorte svartiderne for borgerhenvendelser.

Initiativ 1

Det skal være muligt for alle sygemeldte borgere at møde op i jobcentret og tale med en sagsbehandler – enten i indgangen eller ved ugentlige møder.

Hver måned møder ca. 300 borgere uanmeldt op i receptionen i Center for Arbejdsfastholdelse (JKA) og Arbejdsmarkedscentret (AMC) for at få hjælp i forbindelse med deres sygemelding.

Forvaltningen har organiseret arbejdet sådan, at sygemeldte fra beskæftigelse nu kan møde uanmeldt op og få vejledning og rådgivning fra sygedagpengekyndige medarbejdere i receptionen i JKA. Ledige sygedagpengemodtagere kan også, uden forudgående aftale, henvende sig i receptionen i AMC, hvorefter en medarbejder fra sygedagpengeafdelingen bliver tilkaldt for at hjælpe borgeren.

Initiativ 2

Jobcentret skal vende tilbage på telefoniske henvendelser inden for 2 arbejdsdage og mails inden for 10 arbejdsdage. Derfor skal der årligt følges op på, om jobcentret vender rettidigt tilbage på e-mails og telefoniske henvendelser.

Hver måned modtager JKA og AMC ca.1.000 telefoniske henvendelser og 8.000 mails fra sygedagpengemodtagere.

Forvaltningen har udarbejdet og iværksat et fælles autosvar til sygedagpengemodtagere, der henvender sig via e-mail til jobcentret. Autosvaret indeholder information om svarfristen, samt hvordan man kan få yderligere vejleding og information via telefonisk kontakt og nettet.

Forvaltningen har lavet en stikprøve på 94 sager. Den viser, at jobcentrene overholder svarfristerne for telefoniske og skriftlige henvendelser i henholdsvis 62 og 82 procent af sagerne.

Tabel 1: Stikprøve på svarfrister

 
På baggrund af stikprøven vurderer forvaltningen ikke, at der på nuværende tidspunkt er grundlag for at afkorte tidsfristerne. Forvaltningen foreslår i stedet for, at der iværksættes nedenstående initiativer, så svarfristerne kan overholdes fremadrettet. Når målet er nået, vil forvaltningen undersøge, hvordan svartiderne kan afkortes yderligere. JKA og AMC forventer, at svarfristerne overholdes fra og med juli 2015 på baggrund af initiativerne nævnt nedenfor.

I JKA har man netop etableret en tværgående afdeling, som skal varetage flere af centrets administrative opgaver. Forvaltningen forventer, at det vil frigive ressourcer, så sagsbehandlerne bedre kan besvare og melde tilbage på borgerhenvendelser. I AMC vil administrative medarbejdere overtage arbejdet med at indkalde borgere til samtale, hvilket forventes at have samme effekt.

Med henblik på fremadrettet at kunne overholde tidsfristen for telefoniske henvendelser vil jobcentrene arbejde målrettet på, at flere af henvendelserne besvares og afklares med det samme, så sagsbehandlerne undgår at skulle vende tilbage. Dette vil blandt andet ske ved, at sagsbehandlerne i højere grad håndterer opkald for hinanden og løser den tilknyttede opgave. Den tværgående afdeling i JKA får desuden en telefonvagt, som får til opgave at afklare flest mulige henvendelser, inden de sendes videre til sagsbehandlerne.

Derudover vil jobcentrene sikre besvarelse af telefoniske henvendelser indenfor to dage ved at administrative medarbejdere gennemgår telefonbeskeder og gør sagsbehandlerne opmærksomme på, hvilke borgere de skal melde tilbage til.

Initiativ 3

Sygemeldte skal informeres bedre om muligheden for brug af skærmkommunikation i jobcentrene. Skærmkommunikation er specielt velegnet, når borgeren ikke har mulighed for at møde personligt på jobcentret og ved rundbordssamtaler (eksempelvis ved rehabiliteringsteammøder).

Den almindelige lovpligtige opfølgning, som skal ske ved personlig samtale hver 4. uge, må ikke foregå gennem skærmkommunikation. Skærmkommunikation må dog godt benyttes ved rehabiliteringsteammøderne, hvis sagsbehandleren befinder sig fysisk sammen med borgeren under mødet.

Ledige sygemeldte kan i dag selv vælge, om de ønsker at møde op til rehabiliteringsteammødet i JKA eller foretrækker at deltage i mødet gennem skærmkommunikation. Ved brug af skærmkommunikation befinder den sygemeldte sig sammen med sin sagsbehandler i AMC. Sagsbehandlerne orienterer de ledige sygemeldte om denne mulighed.

Øvrige initiativer

I forhold til yderligere initiativer, der kan forbedre borgerservicen, vil alle sygedagpengemodtagere ved førstegangssamtalen blive informeret om muligheden for at tilmelde sig en service, hvor de pr. sms bliver husket på, hvornår de skal til næste samtale. Informationen om sms-service vil desuden blive lagt på kommunens hjemmeside.

Der er ingen økonomiske konsekvenser af indstillingen.

Udvalget får næste status på pejlemærke 1 den 7. december 2015 sammen med en status for udmøntningen af de øvrige pejlemærker i Sygedagpengeaftalen.

Birgitte Hansen    /    Michael Baunsgaard Schreiber

Socialdemokraterne, SF og Enhedslisten afgav følgende protokolbemærkning:
"S, SF og Ø ser positivt på at der er blevet ansat flere HK'ere til at varetage de administrative opgaver i jobcentrene, og socialrådgiverne har tid til at lave socialrådgiveropgaver. 
S, SF og Ø ønsker at svarfristerne sættes ned for både e-mail- og telefonhenvendelser, samt en udvidelse af den generelle telefonåbningstid på JKA og AMC."