Borgerrådgiverens beretning 2013 og indsatser til forbedring af sagsbehandlingen

Udvalget skal tage stilling til Borgerrådgiverens beretning for 2013 og Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningens indsats for at forbedre sagsbehandlingen.

Børne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,

1. at Borgerrådgiverens beretning for 2013 drøftes
2. at forvaltningens indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i BUF tages til efterretning

Borgerrepræsentationen behandlede på sit møde den 18.6.2014 Borgerrådgiverens beretning 2013 og besluttede at pålægge de stående udvalg at drøfte beretningen i efteråret 2014. Borgerepræsentationen behandlede desuden på sit møde den 27.3.2014 Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og pålagde de stående udvalg  at drøfte rapporten. Se tidligere politisk behandling i bilag 1 og 2 (vedr. BUF se særligt bilag  A, del 3, og bilag B).

Borgerrådgivers beretning evaluering og anbefalinger 
Borgerrådgiverens beretning for 2013 viser en stigning i antallet af klager over forvaltningerne, herunder BUF. Borgerrådgiveren vurderer imidlertid i beretningen, at kommunen generelt har et langt mere stabilt fokus på retssikkerheden end for 10 år siden.    

Borgerrådgiveren har i sin evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagbehandlingen fremsat en række anbefalinger til de enkelte forvaltninger. Borgerrådgiveren bemærker, at BUF kun tegner sig for en lille del af de klagesager (58), som Borgerrådgiveren behandler. Antallet viser dog en stigende tendens - og det samme gælder antallet af sager med fejl. 

Borgerrådgivers evaluering og anbefalinger vedr. forvaltningens indsats for at forbedre sagsbehandlingen 
I Borgerrådgiverens evaluering ingår følgende anbefalinger vedr. BUF:

• opstilling af flere og helhedsorienterede mål for forbedringer af sagsbehandling/borgerbetjening og at iværksætte tiltag for at nå målene
• allokering af de nødvendige resurser til formålet
• opstilling af rammer og procedurer, som understøtter en forvaltningsmæssig læringskultur mhp at udvikle området og erkende fejl
• forbedring af tilsynet med overholdelsen af forvaltningsretlige krav
• fokus på ledere og medarbejderes kendskab til krav til sagsbehandlingen samt ledelsesmæssig forankring heraf
• kontinuerlig, systematisk og vidensbaseret evaluering af indsatsen samt forbedring af ledelsesinformationen på området
• identifikation af de organisatoriske enheder i forvaltningen, hvor der sker sagsbehandling/borgerbetjening.

Forvaltningens bemærkninger
Forvaltningen har generelt i sin dialog med borgerne stort fokus på en høj faglighed med udgangspunkt i borgernes behov og arbejder løbende med udvikling af sagsbehandling og borgerbetjening i dialog med brugerne på decentralt niveau. Borgerhenvendelser til BUF har overvejende direkte tilknytning til den almindelige dagligdag på skoler og institutioner, og de håndteres af medarbejdere og ledere decentralt, og efter behov støttet af forvaltningen. Borgernes input i form af klager og utilfredshed med forvaltningens ydelser anvendes således i høj grad positivt til forbedringer af borgerbetjeningen generelt. Forvaltningen har desuden i dialog med de decentrale ledere fokus på generelle forbedringer af supporten til skoler og institutioner og vil i den forbindelse i højere grad sikre understøttelsen af klagesagshåndteringen for de decentrale ledere, som er i nær kontakt med brugerne.
 
Forvaltningen erkender, at der uundgåeligt sker især mindre procedurefejl i sagsbehandlingen, herunder at der kan forekomme for lange svartider. Det er yderst beklageligt i forhold til de borgere, det går ud over. Der er dog meget sjældent tale om økonomiske tab eller rettighedstab for de berørte borgere på BUFs område. Klageniveauet skal desuden ses i sammenhæng med, at BUFs  medarbejdere er i daglig kontakt med forvaltningens mindst 70.000 brugere. 

Borgerrådgiverens anbefalinger er meget relevante for tilrettelæggelsen af forvaltningens arbejde forbedringer i sagsbehandlingen. Forvaltningen er således meget optaget af udviklingen af en læringskultur, så der i højere grad følges op på konsekvenser af konkrete klager og rettes op på sager med præg af systemfejl i forvaltningen, så gentagelser af de samme uhensigtsmæssigheder og fejl undgås.    

Afrapportering vedr. overholdelse af sagsbehandlingsfrister og klagesagsregistrering
Iflg. Borgerrepræsentationens tidligere beslutninger skal forvaltningerne en gang årligt afrapportere til Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen vedrørende status for mål og måltal samt forvaltningernes allerede indmeldte og eventuelt justerede fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening samt fremlægge statistik for klagesagsregistrering.

BUU har tidligere besluttet, at der skal være fokus på og fremlægges målinger vedr. overholdelsen af svarfrister på borgmesterhenvendelser og klagesagsregistrering på visitationen på specialområdet, jf. senest på BUU-mødet 25.9.2013. Valget af netop de to målepunkter er begrundet i, at BUF generelt har en lille mængde egentlige afgørelsessager, primært forstået som myndighedssager, og at der p.t. kun i meget begrænset omfang findes anvendelig kvantitativ, valid ledelsesinformation om kvaliteten af sagsbehandling og borgerbetjening.

Forvaltningen har fortsat overvejelser om fremtidig afrapportering på et større borgerrettet sagsområde, fx borgerbetjening i forvaltningens områder, Pladsanvisningen og Ungdommens Uddannelsesvejledning.

Forvaltningen deltager desuden i det af Borgerrepræsentationen initierede projekt til forbedring af sagsbehandlingen i kommunen, hvor der er en foranalyse i gang for at få afdækket de nærmere forudsætninger og muligheder for generering af ledelsesinformation til understøttelse af kvalitetsudviklingen af sagsbehandlingen. Forvaltningen vil inddrage erfaringerne herfra i arbejdet med forbedring af ledelsesinformationen på BUFs område. 

Aktuel status
I bilag 3 fremgår en aktuel  status for forvaltningens fokuspunkter for god sagsbehandling og klagesagsregistrering i 2014.

Stikprøverne vedr. overholdelsen af sagsbehandlingsfristerne for borgmesterhenvendelser viser en overholdelse på 100%, hvilket er i overensstemmelse med målet for området. 

Klagesagsregistreringen vedr. visitation på specialområdet for 2014 viser et uændret antal klagesager ift. 2013, hvilket er i god overensstemmelse med målsætningen om at fastholde det nuværende lave klageniveau.   

Forvaltningens øvrige initiativer på området
Ud over de nævnte fokusområder indgår optimeringen af sagsbehandlingen i den dialogbaserede ledelsesmodel i forvaltningen. Emner relateret til sagsbehandling og borgerbetjening tages således op i ledelsesstrengen. Dialogen understøttes af administrative pejlemærker og tilgængelig ledelsesinformation i forvaltningen.  

Den øgede digitalisering i forvaltningen indebærer desuden, at der efterhånden etableres elektronisk journaliserings- og dokumenthåndteringssystemer på områder, hvor der foregår sagsbehandling, fx Pædagogisk Psykologisk Rådgivning. Det betyder en øget journaliseringssikkerhed, ligesom sagsbehandlingen generelt understøttes bedre. Forvaltningen følger op på udviklingen af kvaliteten af journaliseringen på dette område via stikprøver i efteråret 2014 mhp. en vurdering af anvendelsen af systemet.

Desuden arbejdes der kontinuerligt på forbedringer gennem sammenligninger og læring på tværs af forvaltningens fem områder blandt andet gennem kvartalsmøder, hvor der sker erfaringsudveksling vedr. konkrete sager og generel ledelsesinformation.Forvaltningen er også i dialog med Borgerrådgiveren om behovet for vejledninger og etablering af kursusvirksomhed om praksisnære, forvaltningsretlige forhold. Borgerrådgiver har dog ikke selv mulighed for at varetage undervisningen. Forvaltningen gør desuden brug af generelt udbudte kurser vedr. sagsbehandling mv. samt tilbud fra de advokatfirmaer, som kommunen har indgået indkøbsaftaler med, og som leverer undervisning i forvaltningsretlige emner.

Forvaltningen har derudover iværksat en række initiativer til afhjælpning af udfordringerne vedrørende sagsbehandlingen i BUF generelt: forbedring af ledelsesinformation, udbredelse af ESDH systemet ”eDoc”, brug af workflow til overholdelse af sagsbehandlingsfrister i nogle af de eksisterende systemer samt beskrivelser af forretningsgange/vejledninger.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Forvaltningen fortsætter fokus på sagsbehandling og borgerbetjening og vil orientere udvalget, hvis der opstår klagesager, som kan have præg af systemfejl i forvaltningen.   


                  Else Sommer                    /Elin Hausle 

Det 1. at-punkt blev drøftet.

Det 2. at-punkt blev taget til efterretning.