Borgerrådgiverens beretning 2012

Udvalget skal tage stilling til Borgerrådgiverens beretning for 2012 samt igangsatte initiativer for god sagsbehandling. 

Børne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,

1. at udvalget drøfter Borgerrådgiverens beretning for 2012
2. at igangsatte initiativer for god sagsbehandling mv. i BUF tages til efterretning

Borgerrepræsentationen behandlede på sit møde den 19.6.2013 Borgerrådgiverens beretning for 2012 (2013-62387), se bilag 1.

I beretningen konstateres det, at der blev fundet fejl i 62,6% af sagerne i kommenen som helhed i de sager, hvori Borgerrådgiveren foretog undersøgelser. BUF ligger generelt relativt lavt i antallet af klagepunkter til Borgerrådgiveren. Det konstateres desuden, at der ikke kan fremvises større, varige forbedringer i forvaltningernes sagsbehandling. Oftest forekommende klagepunkter er som i de tidligere beretninger: fejl i sagsbehandlingen, lange sagsbehandlingstider, manglende vejledning og koordineret, helhedsorienteret indsats samt digitalisering. 

Borgerrepræsentationen har ved behandlingen af Borgerrådgivers beretning vedtaget forslag om flere indsatser for at få forvaltningerne til at sikre overholdelsen af sagsbehandlingsreglerne – ud over de af BR tidligere vedtagne indsatser, bla.  afrapporteringer på fokuspunkter for bedre sagsbehandling og klagesagsregistrering. 

Bagvedliggende analyser
Borgerrepræsentationen pålægger forvaltningerne at sikre, at der i arbejdet med indsatser på sagsbehandlingsområdet, opstilles krav til grundlaget for de bagvedliggende analyser af problemer og løsninger. Kravene skal sikre, at analyser af indsatser på sagsbehandlingsområdet bl.a. forholder sig til, hvad baggrunden for iværksættelsen af den pågældende indsats er, hvad der ønskes opnået med den pågældende indsats, samt hvordan indsatsen er prioriteret.   

BUF deltager i Den fælles journal- og arkivgruppe, forankret i Økonomiforvaltningen. På baggrund af undersøgelsen af journalpraksis i KK december 2012 og konklusionerne herpå, har Den tværgående journal- og arkivgruppe besluttet følgende tværgående indsatsområder:

• Journalisering af emails
• Ledelsesfokus
• Justering af vejledninger
• Brug af forkortelser og sigende titler
• Aktindsigt 

Indsatsområderne skal herefter omsættes til konkrete tiltag i de enkelte forvaltninger. BUF har allerede - inden for de tværgående indsatsområder - i 2013 implementeret to tiltag, som forventes at bedre journaliserings- og arkiveringspraksis:

1)  Indførelsen af ”eDoc 4.1” (juni 2013) forventes at have en positiv effekt på journaliseringen af e-mails, da journaliseringsopgaven her gøres betydeligt lettere.

2) Nye vejledninger i registrerings- og journalpraksis i de enheder, der anvender eDoc forventes at udbrede og standardisere anvendelsen af eDoc i forvaltningen.

Ud over ovennævnte tiltag, som ligger inden for de tværgående indsatsområder, har BUF i 2013 indledt samarbejde med KoncernService om en ny proces for håndtering af interne bestillinger i BUF (fra borgmester og direktion til fagkontorer). Sigtet her er at skabe bedre sags- og friststyring ved bl.a. at give den enkelte leder løbende, lettilgængelige oversigter over bestillinger og tidsfrister, fx på borgerhenvendelser, som via borgmesteren er sendt til besvarelse i et fagkontor. BUF forventer at iværksætte et pilotprojekt med den nye proces medio oktober 2013. Der er også implementeret et nyt sagsbehandlingssystem i områderne i BUF til journalisering af psykolog-, tale/høre-, fys/ergo- og støttesager og i den forbindelse skannet knap 8.000 papirsager. Fremover foregår al faglig sagsbehandling/sagsstyring i BUFs fem områder (plus det bydækkende Børnecenter København) elektronisk. Kommunens eDoc-system anvendes fortsat til administrative sager, samt til klager og afgørelser.

Revurdering af fokuspunkter for god sagsbehandling og klagesagsregistrering
BUU har tidligere besluttet, at der måles på svarfrister på borgmesterhenvendelser og klagesagsregistrering på specialområdet, jf. BUU-møderne 27.1.10, 8.2.2012 og 10.10.2012. 

Borgerhenvendelser til BUF har overvejende direkte tilknytning til almindelig drift på skoler og institutioner, og de håndteres af medarbejdere og ledere decentralt, evt. støttet af BUFs fem områder, uden at der foretages elektronisk registrering eksempelvis af sagsbehandlingstid. Valget af netop de to målepunkter begrundes i, at BUF generelt har en lille mængde afgørelsessager, og at der derfor p.t. kun i meget begrænset omfang findes anvendelig kvantiativ, valid ledelsesinformation om sagsbehandling.

Iflg. Borgerrepræsentationens beslutning skal forvaltningerne senest i marts 2014, og herefter en gang årligt afrapportere til Borgerrepræsentationen vedrørende status for mål og måltal samt forvaltningernes allerede indmeldte og eventuelt justerede fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening – herunder fremlægge statistik for klagesagsregistrering. Forvaltningernes status skal indeholde en beskrivelse af de bagvedliggende analyser af problemer og løsninger. Forvaltningen forventer frem mod de kommende afrapporteringer og med baggrund i Borgerrådgivers egen drift undersøgelse af BUFs kapacitet til at varetage forvaltningsretlige krav, jf. omtale nedenfor, at fremlægge forslag til fremtidig afrapportering på et større borgerrettet sagsområde, når tilstrækkelig ledelsesinformation hertil foreligger på dette område. Forvaltningen foreslår, at BUU orienteres under sager til efterretning inden den årlige afrapportering til BR.     

I bilag 2 fremgår en status for forvaltningens fokuspunkter for god sagsbehandling og klagesagsregistrering i 2013.

Særligt om digitaliseringsprocessen i BUF
BUF har besluttet obligatorisk digital indskrivning til skole og fritidshjem/KKFO. En del af beslutningen er at styrke skolernes rolle som digitale ambassadører. Dette sker bl.a. ved, at der stilles computere til rådighed for digital skoleindskrivning i indskrivningsperioden for forældre, der henvender sig på skolen. Skolerne kommer også på Københavns Borger Service`(KBS`) digitale ambassadørkursus for at ruste dem til at rådgive forældre til digital skoleindskrivning, ligesom KBS 'to-go' (budcykler) kører ud til udvalgte skoler (fx på informationsaftenerne), så forældre kan få ekstra hjælp til digital skoleindskrivning og udstedelse af NemID. 

Øvrige tiltag i samarbejde med alle forvaltninger
BR har også ifm. behandlingen af Borgerrådgiverberetningen besluttet, at forvaltningerne skal tage initiativ til at få afdækket fælles udfordringer og muligheder for, hvordan forvaltningerne kan få løftet sagsbehandlingsniveauet i kommunen og fremlægge forslag herom for Borgerrepræsentationen. Borgerrepræsentationen har endvidere pålagt Økonomiforvaltningen at fremlægge forslag til mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenterne på sagsbehandlingsområdet til politisk behandling. Forslaget herom fremlægges for ØU og Borgerrepræsentationen i efteråret 2013. BUF indgår i samarbejdet herom og  BUU orienteres under sager til efterretning inden den årlige afrapportering til BR.    

Endelig har BR pålagt Borgerrådgiveren at udarbejde et forslag til en model, som muliggør et individuelt og sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. I arbejdet med denne model tages udgangspunkt bl.a. i krav til forvaltningernes bagvedliggende analyser af problemer og løsninger på sagsbehandlingsområdet. Forslaget til en model fremlægges for Borgerrepræsentationen i efteråret 2013,    

Øvrige forhold, som er taget op af Borgerrådgiver på BUFs område
Det annonceres i beretningen, at der er planlagt inspektion i en skolefritidsordning i løbet af 2013. Som BUU er orienteret om på møderne 8.5.2013 og 28.8.2013, er der desuden en verserende sag hos Borgerrådgiveren om BUFs kapacitet til at varetage forvaltningsretlige krav. Det fremgår desuden af beretningen, at Borgerrådgiver har genoptaget sagen om diskrimination i folkeskolen. BUU er orienteret om den fornyede henvendelse på mødet den 28.8.2013. BUU vil blive orienteret om resultaterne af disse sager.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Forvaltningen sørger for orientering af BUU om  afrapporteringen til BR i foråret 2014 samt om resultaterne af de iganværende Borgerrådgiverhenvendelser vedr. BUFs område.



                   Else Sommer          /Kristina Koch Sloth, Thomas Berlin Hovmand 

Indstillingen blev drøftet og taget til efterretning.