Høring om videreudvikling af Borgerservice og etablering af kontaktcenter

Børne- og Ungdomsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 20. september 2006

 

 

15.      Høring om videreudvikling af Borgerservice og etablering af kontaktcenter

  J.nr. 321609

 

 

INDSTILLING

Børne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,

 

at    forslaget til svar på Økonomiudvalgets høring om videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter godkendes

 

 

 

RESUME

Økonomiudvalget besluttede den 29. august 2006 at sende indstillingen om videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter i høring i de stående udvalg.

 

Forvaltningen anbefaler, at Børne- og Ungdomsudvalget støtter de beskrevne tiltag til videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af et kontaktcenter med fælles telefonnummer til Københavns Kommune. Den øgede tilgængelighed er dog også ensbetydende med, at de samme typer af sager og opgaver løses flere steder i kommunen. Vedrørende Pladsanvisningen foreslås det, at udvalget støtter  forslaget til velkomstmenu til et kommende fælles telefonnummer til kommunen, hvor borgerne har mulighed for at blive omstillet direkte til Pladsanvisningen, så de fra start af kommer i kontakt med de medarbejdere, der kan betjene dem på kvalitativt bedst mulige måde."   

 

 

 

SAGSBESKRIVELSE

Indstillingen om videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter er en udmøntning af den principbeslutning om borgerbetjening, som Borgerrepræsentationen vedtog den 15. december 2005.

 

Godkendelse af indstillingen vil i hovedtræk betyde:

·        at antallet af borgerservicecentre udvides fra fire til ti

·        at der etableres et kontaktcenter med et fælles telefonnummer til Københavns Kommune

·        at der iværksættes en kanalstrategi med det formål at få flere borgere med ukomplicerede sager til – i prioriteret rækkefølge –

1.      at betjene sig selv via nettet hvis det er muligt

2.      ringe til kontaktcentret

3.      møde op i Borgerservicecentrene

 

Opgaver fra Børne- og Ungdomsforvaltningen i Borgerservice

På Børne- og Ungdomsforvaltningens område varetager Borgerservicecentrene alene informations- og vejledningsopgaver. Det betyder, at Borgerservice rådgiver og vejleder borgerne om f.eks., hvordan de kan søge om økonomisk friplads, udleverer ansøgningsskema og hjælper borgeren med at anvende elektronisk selvbetjening. Borgerservice varetager ingen sagsbehandling på Børne- og Ungdomsforvaltningens område og dette ændres ikke ved udvidelsen af Borgerservice. De eksisterende og kommende opgaveområder i Borgerservice fra Børne- og Ungdomsforvaltningen fremgår af tabel 1.

 

Tabel 1. Eksisterende og kommende opgaveområder i Borgerservice fra

 Børne- og Ungdomsforvaltningen

Område	Eksisterende opgave i Borgerservice	Ny opgave i Borgerservice fra 1.1.2007
Pladsanvisning	X
Økonomisk friplads	X
Privat børnepasning	X
Ungdomsuddannelse – ansøgning om transporttilskud	X	Opgaven overgår til staten 1.1.2007
Modersmålsundervisning		X
Skole, fritidshjem og klub		X
Specialundervisning for voksne		X
Sprogstimulering		X
Ungdomsskolen (tilbud 13-18-årige)		X
Ungdommens Uddannelsesvejledning		X

 

Børne- og Ungdomsforvaltningen er den forvaltning, der har den mindste andel af den samlede opgavemængde i Borgerservice. I 2005 vedrørte 0,8 % af det samlede antal henvendelser til Borgerservice børnepasning og uddannelse. 

 

Forvaltningens udkast til udvalgets høringssvar

Forvaltningen foreslår, at udvalget afgiver følgende høringssvar til Økpnomiudvalget:

"Børne- og Ungdomsudvalget støtter de beskrevne tiltag til videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af et kontaktcenter med fælles telefonnummer til Københavns Kommune.

 

Tilgængelighed for borgerne er et hovedeelement i udviklingen af borgerservice. Udvalget finder, at udvidelsen fra fire til ti Borgerservicecentre og etableringen af et kontaktcenter og et fælles telefonnummer er vigtige skridt i bestræbelserne på at gøre det lettere for borgerne at komme i kontakt med Københavns Kommune. Den øgede tilgængelighed er dog også ensbetydende med, at de samme typer af sager og opgaver løses flere steder i kommunen, og at viden om de forskellige områder skal formidles og deles med flere medarbejdere og enheder end tidligere. Udvalget vil derfor gerne pege på vigtigheden i, at man i udviklingen af borgerservicen hele tiden er opmærksom på risikoen for dobbeltadminstration. 

 

Et andet centralt element i udviklingen af borgerservice er kvalitet i sagsbehandlingen. Det er vigtigt, at borgerne bliver betjent de steder, hvor deres sag kan behandles på den kvalitativt bedste måde. Udvalget mener derfor, at det er vigtigt, at der også fremover fastholdes ekspertenheder på de områder, hvor sagsbehandlingen af forskellige årsager er så kompliceret, at det kræver ekspertviden for at sikre kvalitet i sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne. Pladsanvisningen er et eksempel på et område, hvor det kræver ekspertviden og en særlig indsigt i området for at kunne levere en god betjening af borgerne. Udvalget støtter derfor også forslaget til velkomstmenu til et kommende fælles telefonnummer til kommunen, hvor borgerne har mulighed for at blive omstillet direkte til Pladsanvisningen, så de fra start af kommer i kontakt med de medarbejdere, der kan betjene dem på kvalitativt bedst mulige måde."   

 

Økonomi

Ved etableringen af de første fire borgerservicecentre blev der fra det daværende Uddannelses- og Ungdomsforvaltningen udlånt en medarbejder. Denne medarbejder er nu permanent overført til Borgerservice under Økonomiforvaltningen. I den indstilling der er sendt til høring indgår det, at Børne- og Ungdomsforvaltningen skal bidrage til finansieringen af kontaktcentret med 0,5 årsværk svarende til 2 00.000 kr.

 

Finansiering af merudgifter til etablering af kontaktcenter på 20,1 mio. kr., 109,4 mio. kr. til udbygning af borgerservice (heraf 96,75 mio. kr. til deponering) samt 64,5 mio. kr. til etablering i forbindelse med samlokalisering med P/O-kontorer (heraf 56,2 mio. kr. til deponering) drøftes i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2007.

 

Miljøvurdering

Sagen er ikke omfattet af Børne- og Ungdomsforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

Høring

Ingen bemærkninger.

 

BILAG VEDLAGT

·        Indstilling til Økonomiudvalget om videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter

 

 

 

                                Else Sommer   

                                                                       Jørn Larsen