B-sag: Borgerrådgiverens beretning 2014

Udvalget skal tage stilling til Borgerrådgiverens beretning for 2014 som vedtaget ved behandlingen i Borgerrepræsentationen.

Børne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,

1. at udvalget tager Borgerrådgiverens beretning til efterretning

Borgerrepræsentationen behandlede på sit møde den 17.6.2015 Borgerrådgiverens beretning, hvor de stående udvalg blev pålagt efterfølgende at drøfte beretningen. Borgerrepræsentationen godkendte desuden - efter anbefaling fra Borgerrådgiveren - at forvaltningerne fortsat iværksætter kvalificerede indsatser på et oplyst grundlag.

Vedr. det generelle indhold i beretningen henvises til behandlingen i Borgerepræsentationen. Beretningen fremgår af bilag 1. Børne- og Ungdomsforvaltningen redegør i denne sag for forvaltningens indsatser for at forbedre sagsbehandlingen på børne- og ungdomsområdet. 

Borgerhenvendelser til BUF har overvejende direkte tilknytning til den almindelige dagligdag på skoler og institutioner, og de håndteres af medarbejdere og ledere decentralt, og efter behov støttet af forvaltningen. Det er kendetegnende, at der er et lavt klageniveau på Børne- og Ungdomsudvalgets område i forhold til de ca. 70.000 børn og unge, som forvaltningen dagligt samarbejder med inden for rækken af serviceydelser på børne- og ungeområdet.

Forvaltningen bifalder Borgerrådgiverens mere målrettede indsats med at understøtte forvaltningerne og finde en hurtig løsning på borgernes klager samt at prioritere sager, som skaber læring i forvaltningerne og bidrager til en mere effektiv kommune. I kapitel 2 i Borgerrådgiverens beretning omtales en række konsultative indsatser i forhold til forvaltningerne. Herunder nævnes bla. håndtering af kravene til digital kommunikation, som indeholder fortrolige og følsomme personoplysninger.

Forvaltningens initiativer
BUF har igangsat en række initiativer for at skærpe opmærksomheden på kravene i forbindelse med indførelsen af kravene til sikker post pr. 1.11.2014, og er bevidst om, at det kræver en kontinuerlig indsats at sikre overholdelsen af kravene på alle niveauer i forvaltningen. Forvaltningen har gennemført en række Digital Post-kurser for medarbejderne og der har været særligt fokus på uddannelsen af 125 Digital Post-vejledere, som lokalt har ansvaret for at hjælpe med implementering af Digital Post. Der er derudover udarbejdet materiale og vejledninger, som både er generelle og rettet specifikt mod særlige faggrupper. På skoleområdet kan borgerne kommunikere sikkert med skolen via Skoleintra. 

Forvaltningen har løbende fokus på at forbedre borgerbetjeningen i de enheder i forvaltningen, hvor der er direkte borgerkontakt, og hvor der arbejdes på tværs af kommunens forvaltninger for at tilgodese helhedssynet på borgeren. Forvaltningen har desuden fortsat gang i en række initiativer, som også er nævnt ved udvalgets behandling af borgerrådgiverberetningen for 2013 på mødet den 27.8.2014, fx dialogbaseret ledelse, understøttelse af en læringskultur og øget digitalisering og journalisering.

Forvaltningens initiativer foregår primært på decentralt niveau, idet forvaltningen er organiseret i fem områder, som er i løbende dialog med bla. institutioner og skoler om god borgerbetjening. Dette er oftest med udgangspunkt i konkrete sager, hvor borgerne ikke har været tilfredse med den kommunale service, de har fået. Her kan områdets medarbejdere via dialog eller skriftlige præciseringer medvirke til at finde frem til gode og klare løsninger, som alle parter kan være tilfredse med. Områderne bidrager desuden løbende i direkte kontakt med borgerne til guidning til oplysninger, retningslinjer, gældende lovgivning, som borgerne kan have svært ved at finde rundt i.

I kvalitets- og supportsamtalerne i ledelsesstrengen, som områdecheferne afholder med dagtilbuds- og skolelederne, drøftes desuden samarbejdet med forældrene med udgangspunkt i de tilgængelige data på området, f.eks. udsivning (udmeldelse fra skole eller institution uden et samtidigt adresseskift), antal ”nej tak” ved tilbud om plads i en institution og lignende.   

Forvaltningen ved Børnecenter København og Område Vanløse/Husum deltager endvidere i Københavns Kommunes udviklingskurser om ”Styrket Borgerkontakt”. ”Styrket Borgerkontakt er en metode, der er baseret på viden om god kommunikation, dialog og konflikthåndtering. Ved hjælp af enkle greb som nysgerrighed, åbenhed og inddragelse af forældre og børn bidrager ledere og medarbejdere til, at alle interesser og løsningsmuligheder kommer i spil.

Der er løbende fokus på forbedring af journaliseringspraksis i forvaltningen. Der udbydes jævnligt kompetenceudviklingsforløb i kommunens forskellige journalsystemer, herunder Edoc, som er kommunens elektroniske dokumenthåndteringssystem. Der er desuden lokale superbrugere på alle systemer, som er med til at sikre en korrekt anvendelse.

Inden for det seneste år har borgerne fået mulighed for at kommunikere med sundhedsplejen via sundhedsvejen.dk og journalsystemet Novax. Det betyder en lettere adgang og kommunikation mellem forældre og sundhedsplejersken. Der pågår endvidere en løbende opkvalificering af sundhedsplejerskerne for at sikre god journaliseringspraksis. Der er desuden en systematisk opfølgning på eksempelvis journaliseringspraksis i Kingo, som er det it-system, som den tværfaglige support, herunder Pædagogisk Psykolgisk Rådgivning, anvender, således at kommunens journalsystemer til enhver tid lever op til gældende regler.

Forvaltningen har i samarbejde med Borgerrådgiveren udviklet grundlaget for praksisnære kurser i forvaltningsretlige og retssikkerhedsmæssige emner for ledere og medarbejdere for de enheder i forvaltningen, som varetager sagsbehandling og borgerbetjening. Forvaltningen har herefter entreret med Kommunernes Landsforening om afholdelsen af 13 kurser i 2014-15. Der er desuden i forlængelse af disse kurser udarbejdet en vejledning med gode råd til sagsbehandling i institutioner og skoler, som fremgår af KKIntra. 

Forvaltningen bidrager desuden til foranalysen om bedre sagsbehandling, som koordineres af Økonomiforvaltningen og som erstatter BUFs afrapportering på fokusområder for bedre sagsbehandling vedr. borgerhenvendelser til borgmesteren i BUF. På BUFs område inddrages Ungdommens Uddannelsesvejledning og ét område i foranalysen. Foranalysen forventes fremlagt for Økonomiudvalget i slutningen af 2015, jf. BR 17.6.15 om status på foranalysen og det videre arbejde hermed.

Borgerrådgiverens evalueringsordning (FOKUS)
Borgerrådgiverens reviderede evalueringsordning (FOKUS – løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune), som også er nævnt ved fremlæggelsen af Borgerrådgiverberetningen i Borgerrepræsentationen, er desuden et evalueringsværktøj, som forvaltningen vil benytte i sin mere målrettede indsats for forbedringer af borgerbetjeningen. Pladsanvisningen, Forældrebetalingen, Ungdommens Uddannelsesvejledning, specialundervisningen (skole) og område Nørrebro/Bispebjerg vil indgå i forvaltningens besvarelse af spørgeskemaet i forbindelse med evalueringen. Resultaterne af FOKUS forelægges efter beslutning i Borgerrådgiverudvalget for fagudvalgene primo 2016.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Udvalget vil primo 2016 få forelagt resultaterne af Borgerrådgiverens løbende evaluering af indsatserne for bedre sagsbehandling i kommunen (FOKUS).  


Tobias Børner Stax                        /Kristina Koch Sloth

Indstillingen blev taget til efterretning.