Evaluering af indsatser til forbedring af sagsbehandlingen (FOKUS)

Udvalget skal tage stilling til Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningens indsatser til forbedring af sagsbehandlingen (FOKUS).

Indstilling

 Børne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,

1. at udvalget tager resultatet af evalueringen på udvalgets område til efterretning.

Problemstilling

Borgerrådgiveren har fremsendt sin evaluering af forvaltningens indsatser for at forbedre sagsbehandlingen, jf. bilag 1.

Borgerrådgiverens evalueringsordning FOKUS blev vedtaget af Borgerrepræsentationen den 19. juni 2013 og foretages hvert andet år i alle forvaltninger.

Løsning

Borgerrådgiverens FOKUS evaluering vedrører forvaltningernes sagsbehandling og indebærer en isoleret vurdering af forbedringspotentialet på dette område. Der er med andre ord ikke tale om en prioriteret vurdering af behovet for at styrke sagsbehandlingsområdet i forhold til andre områder.

Borgerrådgiverens evaluering indeholder ikke en vurdering af ressourceforbruget ved implementering af anbefalingerne.

Borgerrådgiverens evaluering af Børne- og Ungdomsforvaltningens indsats er i 2017 efter aftale afgrænset til at omfatte klagesager i forvaltningens enheder, blandt andet områdesekretariater og centralforvaltningen. Evalueringen omfatter ikke skoler og institutioner, fordi der indtil nu ikke er sket en systematisk registrering af klagesager dér.

Som følge af afgrænsningen til klagesager, kan evalueringens resultater ikke sammenlignes med tidligere år eller de øvrige forvaltningers resultater.

Borgerrådgiverens konklusioner viser overordnet set, at forvaltningen i klagesagsbehandlingen gør en fornuftig indsats for at sikre og forbedre kvalitetsniveauet.

Borgerrådgiveren anbefaler blandt andet i forhold til klagesagsbehandlingen:

• At der er en stærk ledelsesmæssig forankring af indsatsen for bedre klagesagsbehandling.
• At der centralt er fokus på, at de enkelte enheder har ressourcer nok til at gennemføre forbedringer.
• At forvaltningen fra centralt hold sikrer, at enkelte lokale enheder tager ansvar for, at medarbejderne er bekendt med – og klædt på til at opfylde - de forvaltningsretlige minimumskrav.
• At forvaltningen sikrer, at forvaltningens samlede indsats for bedre klagesagsbehandling, bliver stærkt ledelsesmæssigt forankret centralt, og at der fra centralt hold også er fokus på, at der i de enkelte enheder er de fornødne ressourcer til at gennemføre forbedringstiltag.
• At forvaltningen fra centralt hold ledelsesmæssigt støtter op om de decentrale enheders indsatser.

Det er Borgerrådgiverens opfattelse at forvaltningens viden om kvalitetsniveauet i klagesagsbehandlingen i et vist omfang har karakter af en skønsmæssig vurdering. Samtidig har Borgerrådgiveren hæftet sig ved, at forvaltningen har iværksat tiltag, der skal bidrage til at skabe kvalificeret ledelsesinformation om klagesager, herunder gennem sagsaudit og dataudtræk på klagesager. Borgerrådgiveren vurderer derfor, at forvaltningen er i gang med arbejdet for at skabe bedre og mere systematisk ledelsesinformation om kvalitetsniveauet i klagesagsbehandlingen.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor konkret i forhold til en opprioritering til klagesagsbehandlingen:

• At forvaltningen fortsætter og intensiverer sit arbejde for at skabe systematisk og kvalificeret viden om kvalitetsniveauet i klagesagsbehandlingen på tværs af forvaltningens enheder.
• At forvaltningen sikrer, at der er eller skabes det fornødne ledelsesmæssige fokus centralt på at skabe sådan kvalificeret viden om kvalitetsniveauet i klagesagsbehandlingen, herunder på direktionsniveau.
• At systematiseret og vidensbaseret ledelsesinformation om klagesagsbehandling – når den er tilvejebragt – løbende drøftes på centralt ledelsesniveau, herunder i dialogen mellem direktionen og det decentrale ledelsesniveau, sådan at der sikres solidt fokus, engagement og viden på centralt ledelsesniveau.
• At forvaltningen fra centralt hold i videst muligt omfang understøtter indsatsen i de decentrale enheder, der selv har iværksat eller ønsker at iværksætte initiativer for at opnå bedre og mere systematisk ledelsesinformation om klagesagsbehandling.
• at forvaltningen som led i sin samlede indsats for bedre klagesagsbehandling bibeholder samt styrker sit fokus på at opstille procedurer mv., der kan medvirke til at identificere og erkende fejl i klagesagsbehandlingen mv.

Forvaltningen har fremsendt sine bemærkninger til Borgerrådgiveren evaluering, jf. bilag 2.

Børne- og Ungdomsforvaltningen har løbende haft fokus på kvalitetssikring af klagesagsbehandlingen for at sikre, at børn, unge og forældre, der er i kontakt med forvaltningen, får deres rettigheder og bliver mødt med værdighed og respekt.

Et journaliseringstiltag ’Det Store Journalcirkus’ har affødt en række forbedringstiltag med fokus på god registreringspraksis og en øget efterspørgsel af forvaltningsretlig viden. Oplægget har været holdt i de fleste af forvaltningens enheder – de resterende enheder vil blive besøgt i løbet af 2018. Tiltaget har fokus på én af de forvaltningsretlige discipliner -  journalisering - men kommer også ind på andre relevante discipliner, som for eksempel notatpligt og helt overordnet god forvaltningsskik. Enhedernes udfordringer indsamles og videreformidles i relevante fora med henblik på at kvalitetssikre sagsbehandlingen.

BUF-akademi, som udbyder kompetenceudviklingsforløb for alle ansatte i forvaltningen, har også i 2018 øget udbuddet af obligatoriske kurser i grundlæggende forvaltningsret, og fokus på kurserne er fortsat forankret i ledelsesstrengen. Derudover bliver der udbudt en række kurser om journalisering og notatpligt målrettet medarbejdere på skoler og institutioner.

Endvidere deltager Børne- og Ungdomsforvaltningen i kommunens tværgående Legal Compliance Forum (LCF), der har til formål at sikre overholdelsen af lovgivningen på området for databeskyttelse og forvaltningsproces.

Forvaltningen styrker i 2018 videndelingen med Borgerrådgiveren ved gennemførelse af et erfaringsudvekslingsforløb for medarbejdere fra to områder. Dette forløb vil blive evalueret og evt. udbredt til de øvrige områder og relevante fagpersoner i centralforvaltningen.

Økonomi

Videre proces

Forvaltningen fortsætter sine indsatser for god sagsbehandling og borgerbetjening i den dialogbaserede ledelsesstreng og vil, i det omfang der konkret opstår behov herfor, fastsætte relevante mål og målsætninger for forbedringer.

Forvaltningen fortsætter endvidere samarbejdet med de øvrige forvaltninger om at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

De enkelte partier og medlemmer af Borgerrepræsentationen har mulighed for i forbindelse med budget 2019 at bede om udarbejdelse af et budgetnotat om styrkelse af indsatsen for at forbedre sagsbehandlingen, herunder eventuelt iværksættelse af konkrete initiativer i forlængelse af anbefalinger fra Borgerrådgiveren, som kan inddrages i forhandlinger til budget 2019.

 

Tobias Børner Stax                                                                     / Tine Weber                                  

 

 

Indstillingen blev taget til efterretning.