Indstilling

1. at udvalget tager resultatet af evalueringen på udvalgets område til efterretning

Problemstilling

Borgerrådgiveren er inviteret til deltagelse i udvalgets behandling af sagen.

Løsning

Borgerrådgiveren konstaterer, at indsatserne for at forbedre sagsbehandlingen i kommunen samlet set er forbedret. På BUFs område har følgende enheder med høj grad af borgerbetjening været udvalgt til at besvare spørgeskemaet til brug for evalueringen: et område (Nørrebro/Bispebjerg), Pladsanvisningen/forældrebetalingen, Ungdommens Uddannelsesvejledning og visitationen til specialtilbud. Evalueringen viser, at BUF har styrket sin indsats for at sikre, at forvaltningens medarbejdere har det fornødne kendskab til de gældende minimumskrav til kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. 

Borgerrådgiveren konkluderer dog, at Børne- og Ungdomsforvaltningen gør en sparsom indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Desuden fremgår det, at forvaltningen mangler kvalificeret viden om kvaliteten og at der i forvaltningen er et bevidst fravær af helhedsorienterede mål og målsætninger for at forbedre sagsbehandlingen samt et bevidst fravær af konkrete, helhedsorienterede tiltag for at skabe eventuelle nødvendige forandringer samt fravær af opfølgning.  

Forvaltningen har ved fremsendelsen af besvarelsen af spørgeskemaet vedr. evalueringen medsendt sine bemærkninger, som fremgår af bilag 2. Der redegøres heri for forvaltningens generelle indsatser for forbedring af sagsbehandlingen bla. med baggrund i  Børne- og Ungdomsudvalgets behandling af den seneste beretning fra Borgerrådgiveren. 

Anbefalinger

Borgerrådgiverens anbefalinger til BUF er primært: at forvaltningen skaffer sig viden om området, opstiller flere og helhedsorienterede mål og allokerer flere resurser til arbejdet. I anbefalingerne ligger der, at forvaltningen skal udvikle et projekt for opstilling af mål samt monitorering af og opfølgning på håndteringen af borgerhenvendelserne på alle BUFs områder mhp forbedring af sagsbehandlingen. 

Forvaltningens styringskoncept, som foregår i den dialogbaserede ledelse, er funderet på allerede kendt viden og med respekt for tillidsdagsordenen og de enkelte enheders lederes handlekraft. Iflg. tillidsdagsordenen skal forvaltningerne have fokus på faglighed og kvalitet frem for administrative procesmål. Forvaltningens hovedfokus er derfor at øge fagligheden og skabe de bedste rammer for alle kommunens børn og unge og det er derfor forvaltningens vurdering, at der ikke centralt fra i forvaltningen skal prioriteres helhedsorienterede indsatser på området for sagsbehandling og borgerbetjening, medmindre der på forhånd er garanti for, at det vil betyde en merværdi for borgerne. Forvaltningen yder som en del af sit styringskoncept konkret og fokuseret support til enheder, som ikke handler i overensstemmelse med de overordnede faglige mål, og som har behov herfor på alle forvaltningens områder.  

Det generelle klageniveau hos Borgerrådgiveren ligger stabilt lavt. Iflg. seneste beretning er der tale om 59 klagepunkter i 2014 vedr. BUF (svarende til reelt 20 afsluttede sager). BUFs andel af   klagepunkterne i alt hos Borgerrådgiveren udgør 3,6 %. Af bilag 3 fremgår Borgerrådgiverens interne opgørelse af sagstyper i BUF. Disse tal skal desuden ses i relation til forvaltningens daglige interaktion med ca. 70.000 forældre og børn. En stor del af klagerne til borgmesteren og forvaltningen vedrører det politisk fastsatte serviceniveau for tilbuddene og ikke områder, hvor der er tale om rettighedstab for borgerne. Forvaltningens virksomhed udgøres således af servicetilbud og ikke økonomiske ydelser til borgerne, hvilket kan være en medvirkende forklaring på det generelt lave klageniveau.     

Forvaltningens aktuelle håndtering i ledelsesstrengen af sagsbehandling og borgerbetjening i tæt tilknytning til de faglige serviceydelser betyder, at evalueringsresultaterne ift. det koncept, som benyttes af Borgerrådgiveren, fremtræder relativt ringe - også sammenlignet med øvrige forvaltninger. Forvaltningen kan dog ikke genkende Borgerrådgiverens udsagn om, at forvaltningen mangler kvalificeret viden på området, at der et fravær af fokus på forbedringer og at der mangler ledelsesmæssigt engagement. I en situation, hvor der opstår områder i BUF, hvor der er kritik af sagsbehandlingen og hvor borgernes retssikkerhed krænkes og borgerne ikke får de ydelser, de har krav på, vil der naturligvis blive iværksat konkrete indsatser til forbedringer og evalueringer heraf  - og dette vil i givet fald kunne aflæses i kommende evalueringsrapporter.  

Børne- og Ungdomsudvalget følger efter politisk beslutning klageniveauet for visitationen til specialskoler og specialinstitutioner som en del af specialreformen (inklusion), ligesom dette indberettes til Økonomiudvalget, jf. senest den 9.6.2015.

Forvaltningen samarbejder endvidere med Økonomiforvaltningen og øvrige forvaltninger i det fælles projekt om at identificere sagsområder mhp. relevante målinger af antallet af sager og antallet af klager over sager samt at etablere en bedre teknisk understøttelse heraf, jf. BR 17.6.2015. Økonomiforvaltningens opfølgning herpå forventes forelagt for ØU på mødet den 12.4.16.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Forvaltningen fortsætter sine indsatser for god sagsbehandling og borgerbetjening i den dialogbaserede ledelsesstreng og vil, i det omfang der konkret opstår behov herfor, fastsætte relevante mål og målsætninger for forbedringer.

Forvaltningen tager desuden initiativ til, at der sikres videndeling om praksis for borgerbetjening og sagsbehandling i alle de fem geografiske områder med tilhørende institutioner som opfølgning på evalueringen.

Tobias Børner Stax                     /Gitte Lohse