Rapportering om god sagsbehandling på Børne- og Ungdomsforvaltningens område

Udvalget skal tage stilling til afrapportering på fokuspunkter for god sagsbehandling og klagesagsregistrering. 

Børne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,

1. at udvalget tager rapporteringen på fokuspunkter for god sagsbehandling og klagesagsregistrering til efterretning

BR har i forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverberetning 2011 i juni 2012 besluttet, at fagudvalgene skal indmelde fokuspunkter for forbedring af sagsbehandlingen i form af reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstider, og at der skal afrapporteres på det til Økonomiudvalget i foråret 2013.

 

Børne- og Ungdomsudvalget har besluttet fokus og afrapportering til BUU og ØU om god sagsbehandling på følgende områder, jf. BUU 10. oktober 2012 (2012-121952), se bilag 1:

 
1) Overholdelse af sagsbehandlingsfrister på borgmesterhenvendelser
2) Klagesagsregistrering vedr. visitationen til specialskoler og specialinstitutioner

 

I henhold til beslutning i Borgerrepræsentationen har Børne- og Ungdomsforvaltningen indhentet en udtalelse fra Borgerrådgiveren om de udvalgte fokusområder og materialet i øvrigt, se bilag 2.

Nedenfor gennemgås resultaterne i forbindelse med afrapporteringen på god sagsbehandling i BUF:
 

1) Overholdelse af sagsbehandlingsfrister på borgmesterhenvendelser

 

Børne- og Ungdomsudvalget vedtog på sit møde 27. januar 2010 at fastsætte mål om 100 % overholdelse af sagsbehandlingsfristerne på 10 dage for henvendelser til borgmesteren vedrørende tilbagemeldingsgarantien samt aktindsigtssager som anbefalet af Borgerrepræsentationen. På BUU mødet den 23.marts 2011 (2011-29088) fik udvalget forelagt den anden halvårlige opfølgning på svartider på henvendelser målrettet borgmesteren.

 

Udvalget bekræftede ved behandlingen den 10.1.1.2012, at der fortsat ønskes et måltal om, at 100% af henvendelserne besvares inden for svarfristen på 10 dage, og at udvalget ønsker halvårlige tilbagemeldinger herpå.

 

BUF laver derfor årlige stikprøveundersøgelser af svartiderne for to tilfældigt valgte perioder på hver to uger.  

Antal svardage	0-10	11-12	13-15	16+	Antal henvendelser i alt	Andel henvendelser besvaret inden for svarfristen på 10 dage
5. sept. – 16. sept. 2011	26	0	0	0	26	100%
21. nov. – 2. dec. 2011	18	0	0	0	18	100%
I alt i 2011	46	0	0	0	46	100%
5.marts-18.marts 2012	19	1	0	1	21	90%
13.aug. – 26. aug. 2012	21	0	0	0	21	100%
I alt i 2012	40	1	0	1	42	95%

Tabel 1: Svartider for borgerhenvendelser til børne- og ungdomsborgmesteren.

 

For stikprøveperioderne fra 2012 er henholdsvis 90% og 100% af borgerhenvendelserne besvaret inden for de fastlagte 10 dage. Det giver en samlet andel henvendelser besvaret inden for svarfristen på 95%.

 

Resultatet vurderes dermed som tilfredsstillende, selvom der objektivt er konstateret et lille fald i overholdelsesgrad. Forvaltningen vil fortsætte bestræbelserne på at sikre en høj grad af overholdelse af sagsbehandlingsfristerne.

2) Klager over visitationen til specialskoler og specialinstitutioner

 

Klager over visitationen til specialskoler og specialinstitutioner er en indikator for brugertilfredshed, men også for om serviceniveauet er i overensstemmelse med lovgivningen.

 

Antallet af klager kan dermed udtrykke både oplevet og faglig kvalitet, og indsatsen for en nedbringelse af antallet af klager kan handle om såvel forventningsafstemning som kvalitet i sagsbehandlingen. Antallet af klager over visitationens udfald til klagenævnet for vidtgående specialundervisning opgøres årligt.

 

Den seneste oversigt over antallet af klager på dette område viser en positiv udvikling, idet antallet af klager har været stærkt faldende. Det vurderes, at antallet af klager har nået et minimum, og forvaltningens målsætning er derfor fremadrettet at fastholde det nuværende niveau.

 

Oversigt over henvisninger, optag, afslag og klager i forbindelse med visitation til vidtgående specialundervisning  

	Antal henvisninger	Antal optag i alt	Antal afslag i alt	Antal optagne pr. 1.000 børn	Antal klager	Medhold forældre besluttet af BUM
2009/2010	256	194	62	4	26	9
2010/2011	252	182	70	3,7	37	11
2011/2012	209	175	34	3,5	10	4
2012/2013	322	271	26	5,4	9	1**

Tabel 2. Antal klager over visitation til vidtgående specialundervisning
* Inkl. indskolingsklasser og lettere generelle indlæringsvanskeligheder fra 2012/2013

**2 afgørelser afventer behandling

Borgerrådgiveren bemærker generelt i sin udtalelse til BUFs afrapportering, at Borgerrådgiveren på det foreliggende grundlag ikke kan vurdere, om grundlaget for udvælgelsen af fokuspunkterne er baseret på en tilstrækkelig analyse af problemområder og årsagerne til problemerne, og om fokuspunkterne i forlængelse heraf udgør et kvalificeret og tilstrækkeligt svar på de konstaterede problemer.

Børne- og Ungdomsforvaltningen bemærker hertil, at der forvaltningsmæssigt arbejdes bredt med fortsat at forbedre sagsbehandlingen. Et element heri er at kortlægge evt. sagsbehandlingsproblemer og adressere disse i dialogen i ledelseskæden.  

Som det fremgik af indstillingen til BUU 10.10.2012 arbejder forvaltningen løbende med en forbedret digitalisering og optimering af ledelsesinformationssystemerne vedr. sagsbehandlingen. På sigt arbejder BUF med, at sagsbehandlingssystemerne kan levere nyttig information om sagsbehandlingsprocessen. Dette arbejde vil primært have fokus på enheder med stor borgerkontakt, dvs. Pladsanvisningen og Områderne, og er bla. afhængigt af udrulningen af den nye version af kommunens elektroniske journaliserings- og dokumenthåndteringssystem (eDoc), som har en forbedret statistikfunktion, samt fuld udrulning af systemet på områdeniveau, som forventes iværksat i løbet af 2013.

Uanset det begrænsede omfang af afgørelsessager arbejder BUF fortsat med at styrke kvalitet og effektivitet i behandlingen af alle sager og henvendelser. BUF har i den forbindelse en række tiltag, som understøtter de af BR besluttede aktiviteter, herunder kan nævnes:

- Obligatorisk sagsbehandlerkursus for institutions- og skoleledere samt sagsbehandlere og juridisk assistance ved sagsbehandling på alle niveauer.

- Oprettelse af elektronisk sagsbehandlerbibliotek (del af KK-projekt)

- Videre udrulning af Min Lederside som styringsredskab for god sagsbehandling

- Implementering af nyt sagsbehandlingssystem til psykologer, tale/hørepædagoger,støttepædagoger samt fysio-/ergoterapeuter.

Konkret ift. de to målinger, som Børne- og Ungdomsforvaltningen har udført, bemærker Borgerrådgiveren, at der objektivt kan ses et fald i overholdelsesgraden for svartider på borgmesterhenvendelser fra 2011 til 2012. Forvaltningen vurderer, at resultatet er tilfredsstillende og vil fortsætte sin bestræbelse på at sikre overholdelse af målet om max 10 dages svartid på borgmesterhenvendelser.

Borgerrådgiveren bemærker i relation til målinger af antal af klager over visitationen til specialskoler og specialinstitutioner, at der bør udvises varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen. Forvaltningen er enig i Borgerrådgiverens betragtning om, at et klagetal ikke er en egentlig effektmåling på sagsbehandlingskvalitet. Det er forvaltningens opfattelse, som også Borgerrådgiveren bemærker, at antallet af klager er en indikator på borgernes tilfredshed med samarbejdet med kommunen; en vurdering hvori også sagsbehandlingens kvalitet antages at indgå som element. Forvaltningen vil derfor fortsat have fokus på klagetal i tilknytning til forvaltningens øvrige bestræbelser for til enhver tid at sikre en god sagsbehandling.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Rapporteringen fra BUU forventes forelagt ØU på mødet den 26.2.2013.


                            Else Sommer                      /Thomas Berlin Hovmand  

Indstillingen blev taget til efterretning.