Fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer
På baggrund af Borgerrådgiverens beretning for 2011 skal Økonomiudvalget dels tage stilling til valg af fokuspunkter for god sagsbehandling for eget område og dels tage de øvrige udvalgs valg af fokuspunkter til efterretning.
Indstilling og beslutning
Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,
2. at de stående udvalgs/forvaltningers valg af fokuspunkter tages til efterretning, jf. bilag 1.
Problemstilling
Borgerrepræsentationen godkendte den 20. juni 2012 Borgerrådgiverens Beretning for 2011. Af beretningen fremgår bl.a. at kommunens borgere fortsat oplever problemer med lang sagsbehandlingstid og manglende svar.
I sagen besluttede Borgerrepræsentationen at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne at indmelde fokuspunkter for opfølgningen på Borgerrådgiverens konstateringer til Økonomiudvalget.
Borgerrepræsentationen besluttede endvidere at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne senest i marts 2013 at afrapportere status for forvaltningernes fokuspunkter for opfølgningen på Borgerrådgiverens konstateringer til Økonomiudvalget efter forudgående indhentet udtalelse fra Borgerrådgiveren.
Med denne sag indmeldes Økonomiudvalgets og de stående udvalgs/forvaltningernes valg af fokuspunkter.
Til orientering kan det oplyses at kredsen af administrerende direktører drøfter fokuspunkterne på deres møde den 25. oktober 2012.
Løsning
Borgerrådgiveren har alene kompetence til at behandle klager over Københavns Kommunes sagsbehandling, det vil sige formalitetsklager, personalets optræden og udførelsen af praktiske opgaver. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det materielle indhold i kommunens afgørelser (realitetsklager).
Borgerrådgiveren har siden sin opstart kunnet konstatere, at de hyppigste temaer for borgernes klager over Københavns Kommune er
· lang sagsbehandlingstid
· manglende svar
· utilstrækkelig vejledning
Dette gør sig også gældende i beretningen for 2011.
På den baggrund vil det være hensigtsmæssigt at lade fokuspunkterne knytte an til Borgerrådgiverens konstateringer, men det er ikke en betingelse, at fokuspunkterne er de samme som Borgerrådgiverens konstateringer.
Da Borgerrepræsentationen ligeledes har pålagt forvaltningerne at foretage en registrering af klager, herunder klagernes indhold, bør fokuspunkter for god sagsbehandling sammentænkes med klagesagsregistreringen.
Økonomiforvaltningens fokuspunkter
Fokuspunkterne for Økonomiforvaltningens område er valgt på Københavns Borgerservices område, hvor størstedelens af aktiviteterne er borgerrettede i modsætning til i den øvrige del af Økonomiforvaltningen.
· Vejledningspligt
Antallet af formalitetsklager vedrørende mangelfuld eller forkert vejledning skal reduceres med 20 %. Dette gælder både i forhold til sager løst ved styrket borgerkontakt og andre formalitetsklager. Målet tager udgangspunkt i et af fokuspunkterne fra borgerrådgiverens beretning for 2011.
· Antallet af formalitetsklager:
Det samlede antal formalitetsklager skal reduceres med 10 %.
Målet tager udgangspunkt i, at borgerrådgiveren i beretningen for 2011 konstaterede en generel stigning i antallet af klager.
· Anvendelse af styrket borgerkontakt
Styrket borgerkontakt, skal være anvendt eller forsøgt anvendt i 80 % af alle formalitetsklager.
Med en registrering af antallet af formalitetsklager og antallet af formalitetsklager, hvor der er anvendt styrket borgerkontakt, vil det være muligt at give en status for, hvor mange formalitetsklager der anvendes styrket borgerkontakt på.
· Anvendelse af styrket borgerkontakt med en tilfredsstillende afslutning for borgeren.
De foreløbige resultater fra pilotprojektet med styrket borgerkontakt viser, at ca. 80 % af sagerne afsluttes efter en opringning til borgeren, og at der ikke foretages yderligere i sagen, da borgeren er tilfreds med sagens løsning efter samtalen med sagsbehandleren.
Det er væsentligt ikke at måle på, hvor mange sager der bliver ”lagt ned”/afsluttes, da dette kunne give et incitament for sagsbehandler til at forsøge at overtale borgerne til ikke at opretholde klagen, og dette vil kunne udgøre et retssikkerhedsmæssigt problem.
Fem offentlige organisationer gennemførte i 2008 det første pilotprojekt i Holland. I 2009 blev metoderne testet i godt 20 offentlige organisationer spredt over 16 forskellige offentlige domæner - kommunalt, regionalt og statsligt. Resultaterne af dette større pilotprojekt viser, at klageproceduren standses i 50 % af sagerne
Det foreslås derfor at der i stedet måles på, om borgeren efter anvendelsen er tilfreds med sagens løsning og om dialogen mellem borger og kommune er genetableret og at målet fastsættes til 70 %.
Tidspunkt for målinger for Økonomiforvaltningens fokuspunkter
For at sikre at målingerne giver et retvisende billede foreslås, at første måling for så vidt angår fokuspunkterne sker 1 år efter registreringen er påbegyndt.
Det skal endvidere holdes for øje, at de valgte procentsatser for reduktion af fejl i sagsbehandlingen vil være præget af en vis usikkerhed, da der på en række områder ikke tidligere er foretaget systematisk registrering på antal sager og antal fejl. Da første statusorientering foretages i foråret 2013 er der således ikke tale om registrering over et helt kalenderår, og det er derfor ikke muligt at tage højde for eventuelle ”sæson”-udsving i antallet af indkomne sager/registrerede fejl.
Der vil derfor i visse tilfælde blive vurderet ud fra en kalkuleret baseline, som vil give en vis usikkerhed i nedbringelsesprocentsatserne.
De stående udvalgs/forvaltningernes fokuspunkter
De stående udvalg og forvaltningerne har indmeldt følgende fokuspunkter.
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indmelder følgende fokuspunkter:
Fokuspunkter - Sagsbehandling
· Forventningsafstemning med borgerne
· Omsorgssystemet KOS II – IT-understøttelse af sagsbehandlingen
· Bedre afgørelser (faglig og juridisk kvalitet)
· Efteruddannelse af sagsbehandlere
· Audit af sager
Særligt fokuspunkt
· Opfølgning på reformprogrammet (fra passiv til aktiv)
Sundheds- og Omsorgsudvalget godkendte den 20. september 2012 fokuspunkterne med følgende bemærkning:
Sundheds- og Omsorgsudvalget anmodede Økonomiudvalget om i det videre samarbejde med Borgerrådgiveren at tage udgangspunkt i en tillidsdagsorden, så de nødvendige tiltag der skal tages for at forbedre sagsbehandlingen sker med den rette balance i hensynet til borgernes retssikkerhed og tillid til medarbejderne.
Socialforvaltningen
Socialforvaltningen indmelder følgende fokuspunkter.
· Overholdelse af sagsbehandlingsfrister iht. retssikkerhedslovens § 3, stk. 2
· Bedre sagsbehandling inden for enkeltydelser iht. aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til handicappede voksne iht. servicelovens § 100 samt merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med et handicappet barn iht. servicelovens §§ 41-42
Socialudvalget godkendte fokuspunkterne den 5. september 2012 uden bemærkninger.
Teknik- og Miljøforvaltningen
Teknik- og Miljøforvaltningen indmelder følgende fokuspunkt.
· Undervisningsforløb om ”Forvaltningsret og god sagsbehandling”
Forvaltningen vil løbende have fokus på sagsbehandlingstiden.
Teknik- og Miljøudvalget godkendte fokuspunkterne den 8. oktober 2012 uden bemærkninger.
Børne- og Ungdomsforvaltningen
Børne- og Ungdomsforvaltningen indmelder følgende fokuspunkter.
· Borgmesterhenvendelser
· Klager over visitationen til specialskoler og specialinstitutioner.
Børne- og Ungdomsudvalget godkendte fokuspunkterne den 10. oktober 2012 uden bemærkninger.
Kultur- og Fritidsforvaltningen
Kultur- og Fritidsforvaltningen indmelder følgende fokuspunkter.
· Opdateret Serviceportal
· Mere viden i KFF om grundlæggende sagsbehandling
· God og hurtig borgerbetjening (Svarfrister på ansøgninger behandlet i KFU og BR)
· God og hurtig borgerbetjening (Svarfrister på ansøgninger til bevillingsnævn)
· Svarfrister borgmesterhenvendelser
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indmelder følgende fokuspunkter:
- Sagsbehandlingstid
- Manglende svar
- Vejledning
Der henvises til bilag 1 for uddybning af de stående udvalgs/forvaltningernes valgte fokuspunkter.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
På baggrund af en forudgående indhentet udtalelse fra Borgerrådgiveren skal forvaltningerne i marts 2013 afrapportere status på fokuspunkterne.
Økonomiudvalget modtager til marts 2013 en status for forvaltningernes arbejde med fokuspunkterne.
Claus Juhl /Bjarne Winge
Beslutning
Økonomiudvalgets beslutning den 30. oktober 2012
1. at-punkt blev godkend og 2. at-punkt blev taget til efterretning.