Hurtigere indsats (forslag til vedtægtsændring)

Af den opfølgende borgerundersøgelse vedrørende Borgerrådgiverens Beretning 2011 (BOR 36/2011) fremgår af de åbne svar, at der blandt nogle brugere af Borgerrådgiveren er utilfredshed med Borgerrådgiverens reaktions- og sagsbehandlingstid.

Borgerrådgiverudvalget godkender,

1.      at udvalget indstiller til Borgerrepræsentationen – efter forud indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at godkende forslag til ændring af vedtægt for Borgerrådgiveren til ikrafttræden straks ved vedtagelsen i Borgerrepræsentationen.

Borgerrådgiveren kan desværre genkende billedet af for lang sagsbehandlingstid fra perioden omkring efteråret 2010. Borgerrådgiveren er normeret til at håndtere 800 skriftlige sager om året, men har i 2007, 2008 og 2010 modtaget mellem 905 og 990 sager, dvs. mellem 13 og 23 % flere sager end forudsat. Samme tendens forventes for 2011.

Dette konstante ressourceunderskud gør Borgerrådgiveren ufleksibel og sårbar for ekstraordinære arbejdsopgaver og udskiftninger i personalet, længere sygemeldinger, barsel mv.

Borgerrådgiveren må desuden konstatere, at den nuværende opgavebeskrivelse og handlemulighederne ikke altid giver mulighed for straks-hjælp til borgere, som primært søger en hurtig og farbar indgang til kommunen med henblik på afklaring. Dette skyldes ikke mindst, at Borgerrådgiverens opgavebeskrivelse fordrer en arbejdsform, som ikke altid kan imødekomme borgere, der ønsker mere direkte hjælp her og nu.

Det skyldes, at proceduren for sædvanlig sagsbehandling ifølge vedtægt for Borgerrådgiveren er, at Borgerrådgiveren i første omgang sender borgernes klager videre til forvaltningens besvarelse og sørger for, at borgeren får et svar (rykkerprocedure). Hvis borgeren fortsat er utilfreds, kan Borgerrådgiveren iværksætte en undersøgelse, som kræver, at sagens akter og en udtalelse fra forvaltningen indhentes (fra centralforvaltningen og den relevante decentrale enhed). I en del tilfælde skal borgeren herefter have mulighed for at kommentere forvaltningens udtalelse (partshøring), hvorefter Borgerrådgiveren kan foretage den egentlige vurdering af sagen, som afsluttes med et brev til borgeren og forvaltningen. Proceduren indeholder i kort form normalt følgende skridt:

• Borgerhenvendelse til Borgerrådgiveren
• Oversendelse
• Borger vender tilbage til Borgerrådgiveren
• Høring af forvaltningen
• Partshøring af borger
• Undersøgelse
• Tilbagemelding til borger og forvaltning

Denne procedure tager normalt adskillige måneder afhængig af forvaltningens og borgerens svartider og Borgerrådgiverens interne sagsbehandlingstid, men processen er nødvendig for at sikre, at Borgerrådgiverens undersøgelser foregår på et betryggende grundlag, som sikrer, at både borgerens og forvaltningens opfattelser af sagen belyses. Mere end 40 % af Borgerrådgiverens skriftlige sager angår imidlertid lang sagsbehandlingstid. I nogle af disse sager har kommunen truffet afgørelse, og borgeren ønsker Borgerrådgiverens vurdering af, hvorvidt sagsbehandlingstiden var rimelig. Altså en bagudskuende konstatering. I disse sager er Borgerrådgiverens nuværende arbejdsform hensigtsmæssig, fordi borgerens sag for så vidt er færdigbehandlet i kommunen.

I mange tilfælde har borgeren dog endnu ikke fået svar fra kommunen ved sin henvendelse til Borgerrådgiveren. I disse sager kan det være omstændeligt og langtrukket, at skulle vente adskillige måneder på at Borgerrådgiveren konstaterer, at sagsbehandlingstiden har været for lang, og at forvaltningen bør prioritere sagens afslutning.

Borgerrådgiveren vurderer, at en anderledes håndtering af denne type af sager, vil kunne imødekomme nogle borgeres behov bedre og samtidig aflaste Borgerrådgiveren og forvaltningerne for en del af den tidskrævende sagsbehandling, som normalt kræves.

Nedenfor er foreslået en ændring af vedtægt for Borgerrådgiveren, som dels indebærer mulighed for hurtigere hjælp til nogle borgere, dels beskytter Borgerrådgiveren bedre imod sagsophobninger og giver øget fleksibilitet.

I de sager, som er nævnt ovenfor, hvor borgeren endnu ikke har fået svar på sin henvendelse til en forvaltning i kommunen foreslås, at Borgerrådgiveren får mulighed for at afgive henstilling over for forvaltningen om et hurtigt svar/en hurtig afklaring uden at skulle gennemføre den normale tidskrævende procedure, jf. ovenfor. I stedet foreslås, at Borgerrådgiveren kan afgive en sådan henstilling alene på baggrund af borgerens oplysninger og en vurdering af borgerens ventetid.

Forslaget indebærer en ændring af vedtægt for Borgerrådgiveren, hvor § 19 forslås affattet således (det nuværende stk. 3 bliver til stk. 5, og der indsættes et nyt stk. 3 og stk. 4):

§ 19. Uoverensstemmelser mellem borger og forvaltning skal søges løst mellem disse, inden Borgerrådgiveren kan tage stilling til dem.

Stk. 2. Borgerrådgiveren må ikke udtale kritik, afgive henstilling mv., før vedkommende forvaltning mv. i kommunen har haft lejlighed til at udtale sig.

Stk. 3. Uanset stk. 1 og 2 kan Borgerrådgiveren afgive henstilling om at fremme afslutningen af en sag, hvis det på det foreliggende grundlag vurderes, at sagen har trukket usædvanligt længe ud. [Nyt stk. 3]

Stk. 4. Hvis forvaltningen ikke kan afgive endeligt svar inden for ti arbejdsdage efter en henstilling fra Borgerrådgiveren som nævnt i stk. 3, skal forvaltningen inden for samme frist skriftligt oplyse borgeren og Borgerrådgiveren om

1.      lovmæssig sagsbehandlingstid for den pågældende type sag, hvis en sådan er fastsat,

2.      så vidt muligt navnet på enten en konkret sagsbehandler eller navnene på sagsbehandlerne i det team, der har ansvaret for sagen og disses kontaktoplysninger,

3.      hvorpå sagen beror,

4.      så vidt muligt oplysning om, hvornår forvaltningen regner med, at endeligt svar kan foreligge.[Nyt stk. 4]

Stk. 5. Hvis en klage ikke giver Borgerrådgiveren anledning til kritik, henstilling mv., kan sagen afsluttes, uden at Borgerrådgiveren forinden forelægger klagen til udtalelse for vedkommende forvaltning mv. [Tidligere stk. 3].

Vurderingen af om en sag har trukket usædvanligt længe ud skal ske på grundlag af alle foreliggende oplysninger, herunder sagens karakter og betydning for borgeren, den fastsatte sagsbehandlingstid for den pågældende sagstype mv. En rettesnor vil være, at sagen normalt anses for at have trukket usædvanligt længe ud, såfremt borgeren har ventet tre måneder eller mere på et endeligt svar eller sagsbehandlingstiden har været mere end dobbelt så lang som den sagsbehandlingstid, der er fastsat i lovgivningen eller vedtaget i kommunen

Såfremt Borgerrådgiveren modtager underretning om, at forvaltningen ikke har kunnet afslutte sagen inden for fristen, vil Borgerrådgiveren kunne iværksætte en egentlig undersøgelse af sagen efter de almindelige procedurer.

Allerede i dag er forvaltningerne forpligtede til skriftligt at besvare rykkerskrivelser fra borgerne inden for 10 arbejdsdage med de nævnte oplysninger. Dette følger af principperne for god forvaltningsskik, kommunens tilbagemeldingsgaranti, kommunens kommunikationspolitik og designmanual og Justitsministeriets vejledning om forvaltningsloven.

Den foreslåede bestemmelse pålægger således ikke forvaltningerne forpligtelser, som ikke eksisterer i dag, men giver forvaltningerne mulighed for at rette op på lange sagsbehandlingstider uden for rammerne af en ressourcekrævende borgerrådgiverundersøgelse.

En henstilling til forvaltningen indebærer ikke nogen egentlig kritik af forvaltningen, om end henstillingen efter forslaget kun kan anvendes i situationer, hvor sagsbehandlingstiden på det foreliggende grundlag vurderes at have været usædvanlig lang.

Det bemærkes, at forvaltningerne efter § 18, stk. 2, i den gældende vedtægt for Borgerrådgiveren, er forpligtede til at meddele Borgerrådgiveren, hvis en henstilling fra Borgerrådgiveren ikke bliver fulgt af forvaltningen.

Fra borgerens perspektiv får Borgerrådgiveren mulighed for at yde en hurtigere og fremadrettet indsats, som kan supplere den bagudrettede genoprejsning, som Borgerrådgiverens sædvanlige procedure er indrettet til.

Forslaget foreslås at træde i kraft straks ved vedtagelsen i Borgerrepræsentationen.

Forslaget har ingen økonomiske konsekvenser.

Forslaget skal forelægges Borgerrepræsentationen til godkendelse efter forud indhentet erklæring fra Økonomiudvalget.

Claus Juhl                             Bjarne Winge

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1.      at udvalget indstiller til Borgerrepræsentationen – efter forud indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at godkende forslag til ændring af vedtægt for Borgerrådgiveren til ikrafttræden straks ved vedtagelsen i Borgerrepræsentationen.

Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet den 28. oktober 2011

Godkendt.

Økonomiudvalgets beslutning den 28. februar 2012

Indstillingen blev anbefalet.