Forbedret virksomhedsservice i Københavns Kommune

På baggrund af den centrale anbefaling fra Taskforcen for bedre erhvervsvilkår i København om et markant løft i servicen over for virksomhederne i København og midler afsat i Budget 2019, har Deloitte i foråret gennemført en foranalyse, der har haft til formål at pege på konkrete indsatsområder.

Foranalysen viser bl.a., at virksomheder såvel som sagsbehandlere savner et egentligt politisk ejerskab til virksomhedsservicen, at virksomhederne i dag skal forholde sig til mange forskellige kanaler fsva. de virksomhedsrettede ydelser, og at særligt byggesager er et vigtigt område for virksomhedsservicen.

Økonomiudvalget anmodes med denne indstilling om mandat til, at der arbejdes videre med de foreslåede otte indsatsområder, der foreslås tilrettelagt i tre spor.

Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,

1. at der gives mandat til konkretisering af foranalysens otte anbefalede indsatsområder, jf. løsningsafsnit.

Problemstilling

Både Københavns Kommunes (KK) egne undersøgelser samt eksterne undersøgelser viser, at de københavnske virksomheder ikke er tilfredse med Københavns Kommunes service over for virksomhederne. F.eks. er 43% af adspurgte virksomheder utilfredse med kommunens byggesagsbehandling (Epinion, 2017).

Senest har Taskforcen for bedre erhvervsvilkår i København gennemført et større analysearbejde, der peger på, at kommunens service overfor virksomhederne trænger til et markant løft. Taskforcen peger på, at den manglende servicekultur er en af de største hindringer for erhvervsklimaet i København og anbefaler, at et af de fem hovedpejlemærker for Københavns erhvervspolitik skal være, at politikerne og topchefer i kommunen fremover sætter sig i spidsen for en markant forbedring af servicen over for virksomhederne.

På baggrund af taskforcens anbefalinger blev der i Budget 2019 afsat midler til en gennemgribende ekstern undersøgelse med forslag til konkrete indsatsområder samt til procesunderstøttende tiltag i 2019-2020.

Arbejdet er delt op i en for- og en hovedanalyse, hvor foranalysen er afviklet af Deloitte i foråret i tæt samarbejde med Teknik-og Miljøforvaltningen (TMF), Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF) samt Kultur- og Fritidsforvaltningen (KFF). Økonomiudvalget (ØU)  blev den 2. april 2019 orienteret om igangsættelsen af foranalysen.

Løsning

Deloitte har gennemført en række workshops og interviews med såvel virksomheder som forvaltninger med henblik på at forstå behovene på begge sider. På baggrund heraf og analyser af de mest benyttede og forretningskritiske ydelser, har Deloitte afdækket, hvad der skal til for at gøre virksomhederne mere tilfredse med servicen i KK og peget på indsatsområder, som vil kunne øge tilfredsheden.

Deloitte anbefaler overordnet, at udviklingen af virksomhedsservicen i KK skal tage udgangspunkt i en ny struktureret tilgang til virksomhedsservice med indsatser, der systematisk vil kunne forbedre servicekulturen markant.

ØKF anbefaler på baggrund af foranalysen, at der arbejdes videre i tre spor og tilsammen otte indsatsområder:

SPOR 1: Fælles strategi for service over for virksomheder og kanalstrategi

Anbefaling 1: Deloitte peger på, at virksomheder så vel som forvaltningerne/sagsbehandlere savner et egentligt politisk ejerskab til virksomhedsservicen, som man ser det på borgerserviceområdet. Herunder savnes mere eksplicitte politiske prioriteringer af forskellige hensyn på de konkrete sagsområder.

Det anbefales derfor, at KK udarbejder en klar strategi med vision og fælles retning for KK’s serviceniveau over for virksomhederne med klare politiske signaler om prioritering af de forhold, som har betydning for virksomhedernes vækst og udvikling.

Anbefaling 2: Foranalysen viser, at virksomhederne i dag skal forholde sig til mange forskellige kanaler fsva. de virksomhedsrettede ydelser. Arbejdsdelingen og ansvaret for servicerejsen er ofte uklart, og virksomhederne efterlyser en bedre anvendelse af digitale kanaler til f.eks. at skabe overblik over procestrin mv. Deloitte peger på, at en meget mere bevidst brug af kanaler vil kunne bidrage til bedre og mere ensartede servicerejser, frigive ressourcer i forvaltningerne og etablere et bedre datagrundlag.

Dette er i tråd med anbefalingerne i KK’s Digitaliseringsredegørelse om at udbrede visionen for de borgerrettede digitale services til virksomhedsområdet. Den digitale understøttelse af service til virksomhederne skal ske ved bl.a. at udvikle flere og mere brugervenlige digitale servicetilbud og sammenhængende servicerejser i kontakten med KK.

Det anbefales derfor, at der udvikles en samlet strategi for virksomhedernes indgange til KK – en såkaldt kanalstrategi.

Med denne indstilling gives mandat til, at der:

• Udarbejdes forslag til en tværgående KK-strategi for KK’s service over for virksomhederne.
• Som led i hovedanalysen laves en dybdegående analyse af eksisterende serviceindgange, kanaler og henvendelser, og på baggrund heraf udarbejdes et forslag til en kanalstrategi med fokus på konsolidering af kanaler og forbedrede digitale kanaler.
• Arbejdet med ovenstående forankres i ØKF i samarbejde med relevante forvaltninger. De foreslåede modeller forelægges til politisk behandling. 

SPOR 2: Udvikling af system for dataopsamling og feedback fra virksomhederne

Anbefaling 3 og 4: Foranalysen viser, at KK ikke har de nødvendige forudsætninger for at arbejde operationelt ud fra virksomhedernes behov. De relevante medarbejdere har ikke en tilstrækkelig dataunderstøttet indsigt i, hvilke virksomheder, der serviceres, og hvad deres behov er. F.eks. arbejdes der ikke med segmentering af virksomheder ud fra behov.

Det anbefales derfor, at KK systematisk indsamler og bearbejder data om virksomhederne, så der etableres en systematisk forståelse af virksomhedernes behov, som gør KK i stand til at prioritere indsatser overfor virksomhederne. Data kan bl.a. bruges til udvikling af servicepakker rettet mod særlige segmenter af virksomheder.

Anbefaling 7 og 8: I dag gennemføres tilfredshedsmålinger i KK overvejende som temperaturmålinger. Virksomheder kan give feedback i forhold til f.eks. byggesager, men det sker sjældent, og resultater behandles ikke systematisk. Foranalysen peger på, at der i den daglige ledelse ikke er tilstrækkelig systematisk viden om virksomhedernes løbende tilfredshed, og dermed ikke et grundlag for at forstå og følge op på, hvor servicen er god eller mindre god.

Det anbefales derfor, at der indføres et fælles feedback system på tværs af alle kommunens virksomhedsrettede ydelser, som opsamler viden om virksomhedernes tilfredshed med det konkrete samspil med kommunen. Og at denne feedback bliver en integreret del af den løbende driftsledelse.

Med denne indstilling gives mandat til, at der som led i hovedanalysen:

• Foretages en kortlægning af de data, der i dag indsamles om virksomhederne, og at der udarbejdes et forslag til hvilke data, der fremover systematisk skal opsamles.
• Laves en kortlægning af virksomhedssegmenter (pba. datagrundlag) og udarbejdes forslag til konkrete servicepakker for udvalgte segmenter.
• Skabes overblik over eksisterende opfølgningsmekanismer og udvikles et bud på en konkret model for hurtig og kvalitativ feedback og opfølgning. Herunder at modellen/data skal kunne indtænkes som ledelsesredskab i de enkelte forvaltninger.
• Arbejdet med ovenstående indsatsområder forankres i ØKF i samarbejde med de relevante forvaltninger. De foreslåede modeller forelægges til politisk behandling. 

SPOR 3: Forbedring af forvaltningsspecifikke indsatsområder – byggesager, arrangementstilladelser og lokalplaner

Anbefaling 6: Byggesagsbehandling er forretningskritisk for ansøgervirksomhederne. Foranalysen viser, at virksomhederne oplever, at der bliver truffet uensartede afgørelser. Og at de har svært ved at gennemskue processen og de krav, der bliver stillet. Endelig oplever virksomhederne ikke, at servicemålene fungerer, da de ikke forstår dem, og ikke oplever at de er dækkende for god service i den samlede byggesagsproces. Teknik- og Miljøforvaltningen oplever, at det er svært at uddanne og fastholde erfarne og specialiserede medarbejdere, og at man derfor er presset på kompetencer.

Det anbefales derfor, at der bl.a. udarbejdes et klart administrationsgrundlag, arbejdes med servicepakker og overvejes en ændret organisering med udgangspunkt i sagstyper.

TMF er i gang med udarbejdelse af en Handlingsplan 2.0. for byggesagsområdet. Planen bygger videre på det seneste års intensive arbejde med at styrke produktivitet og kundetilfredshed og vil understøtte anbefalingerne fra servicekulturanalysen og identificere yderligere initiativer, som kan mindske sagsbehandlingstider, styrke vejledning af kunderne, styrke kompetenceudviklingen hos medarbejderne og håndtere rekrutteringsudfordringer.

TMF har udarbejdet tre budgetnotater til budget 2020:

1. Et samlet budgetønske om både midlertidige og varige ressourcer til byggesagsbehandlingen
2. Et investeringsbudgetnotat om udvikling og implementering af automatiseret sagsoptimering
3. Et budgetnotat om udvikling af en digital sagsbehandlerassistent.

Når budgetforhandlingerne er afsluttet, arbejder TMF videre med de forskellige spor i handlingsplanen, der fremlægges for Teknik- og Miljøudvalget (TMU).

Anbefaling 7: Deloitte peger på, at særligt de større arrangører oplever en række forhindringer vedr. arrangementstilladelser, som både skyldes kompleksiteten i ydelsen og kompleksiteten i KK’s interne organisering. For de mindre arrangører vil de vigtigste greb være bedre vejledning og information. Særligt de betingede afgørelser har nogle arrangører svært ved at forstå.

Det anbefales derfor, at der bl.a. arbejdes fokuseret med bedre intern koordinering i KK.

Lokalplaner

Ud over anbefalingerne fra Deloitte anbefaler ØKF og TMF på baggrund af Taskforcens anbefalinger desuden, at hovedanalysen også undersøger, hvorvidt arbejdet med lokalplaner bør justeres. Analysen skal kortlægge og undersøge:

• erhvervslivets vurdering af servicen i relation til virksomhederne på lokalplanområdet  
• de seneste tiltag på lokalplanområdet, herunder indførelse af servicemål
• igangsættelse af digitalisering af lokalplanarbejdet
• eventuelle sammenhænge til byggesagsbehandlingen fsva. den oplevede servicekultur.

TMF forelægger for TMU:

• hvilke indsatser der konkret skal videreudvikles og igangsættes vedr. byggesagsområdet og arrangementstilladelser.

Udover foranalysens indsatsområder anbefales det, at der igangsættes en analyse vedr. forbedring af arbejdet med lokalplaner. Analyserne forankres i TMF med inddragelse af KFF for så vidt angår arrangementstilladelser og ØKF for så vidt angår lokalplaner.

Som led i KK’s digitaliseringsredegørelse er der desuden igangsat et arbejde med at udvikle en investeringscase til budgetprocessen 2020 vedr. digital optimering og automatisering af byggesagsprocessen.

Økonomi

Med Budget 2019 blev der afsat 3,5 mio. kr. i 2019 til en ekstern undersøgelse og 1 mio. kr. i 2020 til procesunderstøttende initiativer. Heraf er 1 mio. kr. benyttet til den gennemførte foranalyse. De foreslåede tværgående spor (spor 1 og 2) i hovedanalysen forventes at kunne holdes inden for den resterende økonomiske ramme, men det kan ikke udelukkes, at der vil være behov for yderligere finansiering til udvikling og implementering af eksempelvis it-understøttende tiltag, afhængigt af, hvilke modeller, der vælges at arbejde videre med. Samtidig vil der indenfor den resterende økonomiske ramme findes finansiering til analyse af arbejdet med lokalplaner.

Behovet for supplerende finansiering af anbefalingerne på TMU område vedr. byggesager og arrangementstilladelser (spor 3) afhænger af, hvilke konkrete indsatser der arbejdes videre med, og hvordan de sammentænkes med allerede igangsatte initiativer i TMF. Arbejdet skal desuden ses i forbindelse med allerede afsatte midler i Budget 2019 til udvidet forhåndsdialog på byggesagsområdet.

Videre proces

På baggrund af behandlingen af sagen i ØU iværksættes hovedanalysen, der forankres i direktørstyregruppen for vækst og erhverv (ØKF, TTMF, BIF og KFF). ØU's medlemmer får på ØU-budgetseminaret mulighed for at drøfte de politiske ambitioner på området og give deres input til, hvad de gerne ser, der fokuseres på i de tre spor i hovedanalysen.

TMU’s behandling af foranalysens anbefalinger vedr. lokalplaner, byggesager og arrangementstilladelser er endnu ikke planlagt, men forventes i løbet af efteråret 2019 og vil skulle sammentænkes med igangværende initiativer på lokalplansområdet, handlingsplan for øget produktivitet og større kundetilfredshed i byggesagsbehandlingen 2.0 og anbefalinger, der fremgår af takst- og budgetanalysen 2019.

ØU vil få forelagt hovedanalysens resultater med henblik på stillingtagen til det videre arbejde fsva. spor 1 og 2. ØU orienteres om TMF’s resultater vedr.  spor 3 (byggesager, arrangementstilladelser og lokalplaner) efter TMU-beslutning herom.

Peter Stensgaard Mørch                                    /Søren Tegen Pedersen          

Dagsordenspunkt 6: Forbedret virksomhedsservice i Københavns Kommune (2019-0209635)

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 27. august 2019

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.