Bedre sagsbehandling - ledelsesinformation og måltal
Indstilling
Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,
1. at Økonomiforvaltningens afrapportering om bedre sagsbehandling på baggrund
af forvaltningernes besvarelser tages til efterretning,
2. at det godkendes, at de stående udvalg henholdsvis de enkelte forvaltninger inden for hver deres område i relevant omfang identificerer de sagsområder, hvor det er relevant at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde, samt underretter Borgerrådgiveren herom med henblik på, at de kan indgå i Borgerrådgiverens årsberetning.
Problemstilling
Borgerrepræsentationen besluttede den 12. december 2013 (dagsordenspunkt 7) at
opstille en målsætning om at fastsætte mål for henholdsvis reduktion af antallet af klager
i forhold til den samlede sagsmængde og reduktion af antallet af formelle og materielle
fejl i sagsbehandlingen, som retter sig mod et bredt udsnit af kommunens sagsmængde
og opgaveportefølje. Desuden blev det besluttet, at der skulle igangsættes en
foranalyse, der havde til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering
af tværgående ledelsesinformation for derigennem at opstille konkrete måltal på
sagsbehandlingsområdet.
I forbindelse med forelæggelsen af foranalysen den 11. december 2014
(dagsordenspunkt 6) besluttede Borgerrepræsentationen, at der skulle arbejdes videre
med afdækningen af mulighederne for at bruge automatisk genererede data fra
IT-fagsystemerne til brug for ledelsesinformation, der kan danne afsæt for at udvikle
kvaliteten og højne effektiviteten i sagsbehandlingen i Københavns Kommune. Det blev
endvidere besluttet, at der fremadrettet afrapporteres til Økonomiudvalget om
udviklingsarbejdet.
I forlængelse heraf traf Borgerrepræsentationen den 17. juni 2015 (under
dagsordenspunkt 4) beslutning om, at forvaltningerne pålagdes i efteråret 2015 at
identificere sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af 1) antallet af sager og
2) antallet af klager over sager, med angivelse af de data, som skal anvendes til
formålet. På baggrund af en analyse af forvaltningernes besvarelser ville der herefter
skulle opstilles forslag til fremadrettede aktiviteter til forelæggelse for Økonomiudvalget.
Løsning
Der afrapporteres hermed over for Økonomiudvalget vedrørende forvaltningernes
identifikation af sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af 1) antallet af sager
og 2) antallet af klager over sager, med angivelse af de data, der har været anvendt til
formålet. Desuden lægges der, i overensstemmelse med Borgerrepræsentationens
ovenfor nævnte beslutninger med en målsætning om opstilling af konkrete måltal på
sagsbehandlingsområdet, op til, at de stående udvalg henholdsvis de enkelte
forvaltninger i relevant omfang identificerer sagsområder, hvor det vil være relevant at
opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde. Bilag
modtaget fra forvaltningerne er vedlagt som bilag 1.
Indstillingen har været i høring i forvaltningerne (høringssvarene er vedlagt som bilag 3). Der vedlægges på denne baggrund et notat, hvor Økonomiforvaltningen redegør for en række forhold, der har været rejst af forvaltningerne (bilag 2).
I forbindelse med ovennævnte beslutning fra Borgerrepræsentationen har
Økonomiforvaltningen anmodet forvaltningerne om at vurdere på hvilke sagsområder, det
vil være relevant at lave målinger over 1) antallet af sager og 2) antallet af klager over
sager, samt at angive de data, som skal anvendes til formålet.
Forvaltningerne har udarbejdet meget forskelligartede besvarelser. Dette er begrundet i,
at forvaltningerne har meget forskellige sagstyper og dermed meget forskellige typer af
klager. Det er derfor Økonomiforvaltningens vurdering, at det er mest hensigtsmæssigt at
lade forvaltningerne selv beslutte, hvorvidt der skal opstilles måltal.
Forvaltningerne har oplyst følgende:
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har oplyst, at man finder det mest relevant
at lave målinger af alle aktive kontaktforløb (borgersager) i forvaltningen. Forvaltningen
har inden for det sidste år haft mellem 60.000 og 65.000 aktive kontaktforløb pr. måned.
2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både
klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:
Forvaltningen finder det mest relevant at se på antallet af alle klager (i borgersager),
såvel realitets- som formalitetsklager.
Forvaltningen bemærker, at det kræver en manuel behandling og sammenlægning at
levere tal på antallet af klager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.
Børne- og Ungdomsforvaltningen
1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:
Forvaltningen har udvalgt to sagsområder, hvor de vurderer, det er relevant at lave
målinger af antallet af sager, hehnholdsvist Ungdommens Uddannelsesvejledning (UUK) og
Område Indre By-Østerbro (IBØ).
IBØ varetager den helhedsorienterede tværfaglige support og dækker alt fra skoler,
institutioner, sundhedspleje med mere i det geografisk afgrænsede område af byen.
2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både
klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:
Børne- og Ungdomsforvaltningen oplyser, at det vil være for omfattende at måle på
samtlige borgerhenvendelser til IBØ. Forvaltningen har udvalgt sagsområdet
Pædagogisk Psykologisk Rådgivning (PPR-sager).
UUK varetager alle sager vedrørende "Særligt Tilrettelagt Undervisning". Klagerne går både på
vejledningen omkring og længden af undervisningsforløbene. Der måles på begge typer
af klager.
Forvaltningen har oplyst, at tallene for begge sagsområder er fremkommet ved manuel
opgørelse, idet registreringspraksis i eDoc inden for begge sagsområder endnu ikke er
udarbejdet, og det er ikke undersøgt, om det i det hele taget kan lade sig gøre at lave et
brugbart dataudtræk fra eDoc. Dette er dog noget, der skal arbejdes på i 2016. Der
henvises i øvrigt til forvaltningens besvarelse, der er vedlagt som bilag.
Kultur- og Fritidsforvaltningen
1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:
Kultur- og Fritidsforvaltningen har oplyst, at der sker sagsbehandling i følgende enheder:
Borgerservicecentrene, herunder kvikskrankerne, folkeregisteret, tillæg 65 +,
International House, Betaling og Kontrol, Sekretariat og Presse, Fritid Kbh og
Rådhusoplysningen. Derudover varetager Kultur- og Fritidsforvaltningen
sekretariatsfunktionen for Københavns Huslejenævn samt Københavns Bevillingsnævn,
som begge er selvstændige nævn, der ikke er en del af den kommunale forvaltning. Af de
områder, hvor der sker sagsbehandling, vurderes det relevant at måle på antallet af
sager i enhederne: Tillæg 65+, Betaling og Kontrol (kontrolenheden) og
Rådhusoplysningen (vielser).
2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både
klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:
Med udgangspunkt i blandt andet forvaltningens nøgletal vurderer Kultur- og
Fritidsforvaltningen, at det er relevant at måle på antallet af klager i samme enheder, som
det er relevant at måle på antallet af sager. Det vil sige følgende tre enheder: 1) Tillæg
65+, 2) Betaling og Kontrol (Kontrolenheden), 3) Rådhusoplysningen (vielser).
Kultur- og Fritidsforvaltningen har oplyst, at i afdelingen Tillæg 65+ arbejdes i KMDsag
Edh. I kontrolafdelingen arbejdes i eDoc, og på vielseskontoret arbejdes ligeledes i eDoc.
Socialforvaltningen
1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:
Socialforvaltningen har oplyst, at det vil være relevant at måle på alle sagstyper,
der fremgår af tabellerne i bilaget fra Socialforvaltningen. Der er dog særligt fokus på
enkeltydelser i bred forstand, jf. tabellen "Enkeltydelser" i bilaget.
2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både
klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:
Socialforvaltningen har oplyst, at det vil være relevant at måle på alle klagesager, der
fremgår af tabellerne "Klagesager (fordelt på borgercenter)" og "Klagesager (fordelt på
sagstype)" i Socialforvaltningens bilag.
Oplysninger om borgersager trækkes i forvaltningens fagsystem, CSC Social.
Oplysninger om klagesager opgøres i Erindringssystemet, der er et selvstændigt
fagsystem. På sigt arbejdes der dog på, at også klagesager opgøres i CSC Social.
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen
1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har oplyst, at det ville være relevant at lave
målinger på antallet af sager inden for myndighedsafgørelser i henhold til lov om social
service, lov om offentlighed i forvaltningen, forvaltningsloven og sundhedsloven (primært
på tandlægeområdet).
2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både
klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har oplyst, at i forhold til en fremtidig fælles
klageregistrering i Københavns Kommune ønsker forvaltningen, at den alene omfatter
Sundheds- og Omsorgsforvaltningens myndighedsafgørelser, både vedrørende
realitetsklager og formalitetsklager.
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har oplyst, at eDoc er fuldt udrullet i
centralforvaltningen, men først er i gang med at blive implementeret på de decentrale
enheder. Sundheds- og Omsorgsforvaltningens centrale klageregistrering foregår aktuelt
ved, at de decentrale enheder og centrale center manuelt indberetter til Center for
Administration, der herefter fører klagesagsregistreringen i eDoc.
Teknik- og Miljøforvaltningen
1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:
Teknik- og Miljøforvaltningen har oplyst, at det vil være relevant at lave målinger på
antallet af sager inden for byggesagsbehandling.
2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både
klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:
Teknik- og Miljøforvaltningen har oplyst, at det vil være relevant at lave målinger over
antallet af klager over sager på parkeringsområdet og inden for byggesagsbehandling.
Desuden oplyser forvaltningen, at der er gode data og ledelsesinformation på disse
områder i Targit.
Økonomiforvaltningen
1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:
Økonomiforvaltningen har oplyst, at der ikke er nogen borgerrettede sagsområder i
forvaltningen, hvor det er relevant at lave målinger. Der, hvor spørgsmålet primært er
aktuelt i Økonomiforvaltningen, er i forhold til aktindsigter.
2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både
klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:
Der henvises til besvarelsen under 1).
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
Til brug for udvalgenes identificering af relevante sagsområder under henvisning til
Borgerrepræsentationens beslutning den 17. juni 2015 om bedre sagsbehandling og
ledelsesinformation kan forvaltningerne indenfor de enkelte udvalgsområder udpege
kriterier for identificeringen af de relevante sagsområder. Der vil f.eks. kunne være tale om en sagstypes økonomiske betydning for borgeren og/eller kommunen, sager med
særlige hensyn og retskrav for borgerne, stort antal klager i forhold til sagsmængden.
Udvælgelseskriterierne indgår i givet fald i underretningen til Borgerrådgiveren.
Økonomiudvalget får hermed i overensstemmelse med den kommunale styrelseslov § 18, stk. 2, indseende heri i forbindelse med udvalgets erklæring forud
for Borgerrepræsentationens årlige opfølgning på Borgerrådgiverens beretning.
Herudover fortsætter Økonomiforvaltningen arbejdet for at sikre en bedre
teknisk understøttelse af mulighederne for brug af automatisk genererede data fra
IT-fagsystemerne til ledelsesinformation som afsæt for at udvikle kvaliteten og højne
effektiviteten i sagsbehandlingen i Københavns Kommune. Desuden arbejdes der med at
udvikle et fælles sprog og fælles registrering af elementer i sagsbehandlingen, som
skaber grundlag for, at opgørelsen af sagsområder på tværs af kommunens forvaltninger
kan gøres sammenlignelig.
Mikkel Hemmingsen /Bjarne Winge
Beslutning
Dagsordenspunkt 7: Bedre sagsbehandling - ledelsesinformation og måltal (2015-0261685)
Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 26. april 2016
Indstillingens 1. at-punkt blev taget til efterretning uden afstemning, og indstillingens 2. at-punkt blev godkendt uden afstemning.