Borgerrådgiverens endelige konklusioner vedrørende Økonomiforvaltningens indsatser for bedre borgerrettet sagsbehandling og borgerbetjening (FOKUS)

Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,

1. at tage Borgerrådgiverens endelige rapport vedrørende Økonomiforvaltningens løbende indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening, FOKUS, til efterretning.

Problemstilling

Borgerrådgiverens evalueringsordning, FOKUS, blev sat i værk i 2013 som følge af Borgerrepræsentationens beslutning af den 19. juni 2013. Baggrunden for denne beslutning var blandt andet en konstatering af, at kommunen igennem flere år har leveret et for lavt niveau i den borgerrettede sagsbehandling (jf. Borgerrådgiverens Beretning 2012).

På den baggrund foretager Borgerrådgiveren på grundlag af et spørgeskema hvert andet år en evaluering af de syv forvaltningers indsatser for bedre sagsbehandling. Den første evaluering fandt sted i 2013, og den anden blev gennemført i efteråret 2015. Denne indstilling vedrører udelukkende resultatet af Borgerrådgiverens nyeste evaluering fra 2015.

Borgerrådgiverens endelige rapport fremlægges for Økonomiudvalget som opfølgning på Borgerrepræsentations beslutning om, at de respektive udvalg skal drøfte resultatet af Borgerrådgiverens løbende evaluering (Borgerrepræsentationens beslutning af 22. januar 2015). Resultatet af evalueringen blev godkendt i Borgerrådgiverudvalget d. 5 februar 2016.

Løsning

Økonomiudvalget forelægges hermed Borgerrådgiverens endelige rapport om Økonomiforvaltningens indsatser for bedre borgerrettet sagsbehandling og/eller borgerbetjening (FOKUS).

Formålet med FOKUS er at tage pulsen på selve indsatsen i forvaltningerne for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen samt at give et individuelt og sammenligeligt overblik over indsatserne i de syv forvaltninger. Evalueringsordningen belyser samtidig, om forvaltningens indsatser kan anses for egnede til at kunne have en positiv effekt på kvaliteten i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Ordningen fokuserer på, i hvilket omfang forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er baseret på viden, og om der sker en løbende evaluering af indsatserne i den enkelte forvaltning. Endvidere afdækker FOKUS, om forvaltningens ledelse engagerer sig i at højne kvaliteten af sagsbehandlingen, samt om der i forvaltningen udvises handlekraft for at gøre noget ved eventuelle problemer.

Økonomiforvaltningen har afgrænset Borgerrådgiverens evaluering til at omfatte Overborgmesterens Sekretariat, Borgerrepræsentations Sekretariat og Lokaludvalgenes sekretariater, da disse er de eneste af Økonomiforvaltningens enheder, der udfører sagsbehandling og/eller borgerbetjening efter Borgerrådgiverens egen definition.

På baggrund af Økonomiforvaltningens besvarelse af det fremsendte spørgeskema, har Borgerrådgiveren kategoriseret Økonomiforvaltningen indsats. Kategorierne udtrykker, hvilket aktionsniveau forvaltningen har nået i forhold til det pågældende vurderingskriterium og klassificerer forvaltningens indsats som enten "rød, "gul" eller "grøn".  

Evalueringens overordnede konklusioner

Økonomiforvaltningen scorer "grønt" i samtlige af evalueringens kategorier, hvilket er et udtryk for, at Økonomiforvaltningen gør en god indsats for at sikre og forbedre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen. Borgerrådgiverens endelige konklusioner viser endvidere, at forvaltningens indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening synes at være forbedret siden evalueringen i 2013.

Det er Borgerrådgiverens vurdering, at Økonomiforvaltningen ved, hvad den skal have styr på og har fokus på, – og alsidige og understøttende metoder til at sikre – at medarbejderne har viden om og værktøjer til at opfylde de gældende minimumskrav til sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Konkrete opmærksomhedspunkter

Borgerrådgiveren gør i sin rapport opmærksom på, at en klassificering som grøn ikke er ensbetydende med, at forvaltningen har nået et endemål i forhold til arbejdet med god borgerrettet sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren vurderer i den forbindelse, at forvaltningens viden om kvaliteten i sagsbehandlingen har karakter af skøn. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at Økonomiforvaltningen har øget fokus på at sikre systematisk og vidensbaseret information om kvaliteten i sagsbehandlingen.

Økonomiforvaltningen har afholdt et bilateralt opfølgningsmøde med Borgerrådgiveren for at afklare, hvordan forvaltningen i højere grad kan opnå  viden om kvaliteten i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i den forbindelse anbefalet Økonomiforvaltningen at gennemføre  en løbende sagsaudit, hvor en række relevante sager udvælges med henblik på en grundigere gennemgang af processerne forbundet med sagsbehandlingen og borgerbetjening. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at en sådan gennemgang vil give Økonomiforvaltningen et bedre indblik i kvaliteten af den borgerrettede sagsbehandling og/eller borgerbetjening. På baggrund af Borgerrådgiverens anbefaling igangsætter Økonomiforvaltningen en høring i de relevante enheder, for at undersøge potentialet i fremadrettet at gennemføre en sagsaudit i forvaltningen.

Økonomiforvaltningen arbejder desuden fortsat med en foranalyse, som skal afdække mulighederne for at generere ledelsesinformation og opstille måltal for sagsbehandlingen på tværs af alle syv forvaltninger. En indstilling herom behandles ligeledes af Økonomiudvalget den 26. april 2016.

Videre proces