Se alle bilag

Indstilling om videreudvikling og forbedring af hvorledes borgerne kommer i kontakt med kommunen (kanalstrategi)

Økonomiudvalget

DAGSORDEN

for ordinært møde tirsdag den 23. januar 2007

J.nr. ØU 23/2007

2. Indstilling om videreudvikling og forbedring af hvorledes borgerne kommer i kontakt med kommunen (kanalstrategi)

På baggrund af budgetforhandlingerne for 2007 og de indkomne

høringssvar i sagen stilles forslag om etablering af nyt borgerservicecenter samlokaliseret med Socialcenter og P/O-kontor (ældreområdet) i Valby, et kontaktcenter, som er borgernes indgang til kommunen, når de kontakter os telefonisk eller via e-mail, samt at der arbejdes med at udvikle og forbedre borgernes indgang til kommunen (kanalstrategi), hvor også digitale selvbetjeningsløsninger indgår.

Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller til Økonomiudvalget at anbefale Borgerrepræsentationen,

1. at godkende, at der arbejdes på at borgere med ukomplicerede sager kontakter kommunen via 1) selvbetjening på nettet, og hvis dette ikke er muligt, 2) da ringe op eller e-maile til kontaktcentret, og 3) møde op i Københavns Borgerservice, hvis behov for personlig kontakt (kanalstrategi)

2. at godkende, at der etableres et kontaktcenter, som er borgerens indgang til kommunen – telefonisk eller via e-mail – samt at der kun bliver et telefonnummer i kommunen bortset fra jobcentrene, som fortsat skal have eget telefonnummer

3. at principgodkende etablering af et nyt borgerservicecenter samlokaliseret med Socialcenter og P/O-kontor i Valby

4. at godkende de personalemæssige og økonomiske konsekvenser heraf, jf. økonomiafsnittet

5. at godkende den i bilag 3 beskrevne procesplan

Problemstilling

Med kommunalreformen bliver kommunale borgerservicecentre borgernes indgang til hele den offentlige sektor. Kommunernes borgerservicecentre løser fremover både kommunale, regionale og statslige borgerbetjeningsopgaver. Københavns Kommune vil gerne give borgerne én indgang på nettet, telefonisk og ved personligt fremmøde.

Løsning

Hvis Københavns Kommune skal give borgerne en optimal borgerbetjening, hvor nettet, telefonbetjeningen og den personlige betjening spiller sammen på en hensigtsmæssig måde, er det nødvendigt at have en samlet kanalstrategi for kommunens borgerbetjening.

Målet med kanalstrategien er, at få flere borgere med ukomplicerede sager (ca. 80 % af henvendelserne til kommunerne) til - i prioriteret rækkefølge - at 1) betjene sig selv via nettet, hvis muligt, 2) ringe til kontaktcentret, 3) møde op i Københavns Borgerservice. Hvis københavnernes behov kræver tungere sagsbehandling, med væsentlige skøn, så kontaktes eksperten i fagforvaltningen (bilag 1, 2 og 6).

Sagen blev drøftet i Økonomiudvalget den 29. august 2006 (bilag 4) og sendt i høring i de stående udvalg og hos berørte foreninger og organisationer (bilag 5). Endvidere blev sagen drøftet i f.m. budgetforhandlingerne.

I høringssvarene er der generelt tilslutning til kanalstrategi, koncept for

kontaktcenter og etableringen af borgerservicecentre. Høringssvarene har givet

anledning til følgende ændringer:

· Antal årsværk, som afgives af forvaltningerne, er kvalificeret p.b.a. medlytstudie og revideret. Variationen i antallet af årsværk som afgives af forvaltningerne afspejler de opgaver der overføres, om eksisterende call-centre opretholdes og kobles til kontaktcentret virtuelt fx pladsanvisningen, samt at SOF, SUF og KFF afgiver hele omstillinger til kontaktcentret, jf. bilag 3.

· Antallet af henvendelser, fordelt på forvaltningerne vil blive fulgt løbende. Efter fuld implementering evalueres ressourcetrækket.

Budgetforhandlingerne har specielt givet anledning til at ændre konceptet fra borgerservicecentrene. I dag består Københavns Borgerservice af mindre butikker, fremover skal Københavns Borgerservice samles med andre borgerbetjenings-enheder m.h.p. at give borgerne færre indgange, optimere driften og tilvejebringe et økonomisk råderum til finansiering af fremtidige borgerservicecentre. Det første fælles borgerservicecenter kommer til at ligge i Valby og åbner 1. april 2008. Kontaktc entret forventes ligeledes at åbne 1. april 2008.

Det foreslås, at Folkeregistrets borgerbetjening i Dahlerupsgade 6 lukker og at opgaverne overføres til kontaktcentret og Københavns Borgerservice fra 2008. Dog fastholdes opgaver, som kræver væsentlige skøn i Folkeregistret, og der vil således fortsat være ekspedition for borgere med komplicerede sager.

Jobcentrene, som fremover skal drives sammen med staten, beholder eget telefon-nummer, idet der i lovgivningen er lagt store bindinger på udformningen af centrene, jf. bilag 2.

Økonomi

I forbindelse med etablering af Fælles Borgerservice i Valby, udvidelse af back-office, udvidelse af Københavns Borgerservice i Indre By samt etablering af kontakt-center foreslås, at der overføres 60 årsværk i alt, samt medfølgende lønsum og over-head fra fagforvaltningerne til Økonomiforvaltningen. Se detaljer herom i bilag 3.

Det indstilles, at der gives en samlet bevilling i 2007 på 21,1 mill. kr. til etablering af kontaktcenter, til fælles borgerservice i Valby og til IT-understøttelse af kontakt-center og borgerservice. Bevillingerne i 2008 og 2009 beløber sig til hhv. 28,6 mill kr. og 33,3 mill. kr., jf. tabel 1 og 2.

Tabel 1. Samlede udgifter til etab. og drift af kontaktcenter, Fælles Borgerservice i Valby og it-understøttelse (inkl. løn og overhead overført fra forvaltningerne)

Mill. kr., 2007 p/l	2007	2008	2009
Kontaktcenter
Etablering	-11,6	-2,6
Drift	-1,0	-17,0	-22,7
Borgerservice – Valby
Etablering	-5,0	-1,0
Drift*		-4,9	-6,6
IT-understøttelse af kontaktcenter og borgerservice	-3,5
Back-office og Indre By
Drift		-3,0	-4,0
Samlede udgifter i alt	-21,1	-28,6	-33,3

Driftsbudgettet for fælles borgerservice i 2009 revurderes i forbindelse med analysen af gevinster ved samlokalisering

Tabel 2. Finansieringsoversigt (inkl. løn og overhead overført fra forvaltningerne)

Mill. kr., 2007 p/l	2007	2008	2009
Overførte midler fra Budget 2006	9
Budgetforlig 2007	12,1	12,4	8
Midler til overhead overført fra forvaltningerne		2,7	3,6
Midler til løn overført fra forvaltningerne*		13,5	18
Midler der tilvejebringes via budgetanalysen			3,7
I alt	21,1	28,6	33,3

* Midler til løn er udregnet på baggrund af en gennemsnitsberegning, jf. bilag 3

Finansiering og lokaler

De samlede udgifter finansieres af Økonomiudvalgets bevilling, Økonomisk forvaltning drift, funktion 6.45.51.1, samt af løn og overhead overført fra forvaltningerne. Der tages forbehold for, at Borgerrepræsentationen godkender overførsel af uforbrugte midler fra 2006 til 2007 samt endelig godkendelse af driftsbudgettet for fælles borgerservice Valby i 2009 og frem

Omkring lokalisering af kontaktcentret arbejdes der med to muligheder, som begge er kommunale lejemål. Endelig afklaring forventes at foreligge i løbet af 1. halvår af 2007.

Back-office for borgerservice er blevet etableret på 3. sal Vanløse Torv oven på borgerservice. Der er afsat midler hertil i forbindelse med overhead til pas og kørekort personale. Øvrige midler til opgaven vedr. pas og kørekort blev bevilget i forbindelse med kommunalreformen og udmøntet i indstillingen til Borgerrepræsentationen den 14. september 2006 (519/2006).

Det forventes, at fælles borgerservice i Valby placeres i 3. mandslejemål. I overens-stemmelse med budgetaftalen for 2007 er der forbundet deponeringsudgifter med initiativerne. Dog er der sket den ændring, at der i stedet for deponering vedr. kontaktcentret skal deponeres for back-office. Det deponeringspligtige beløb på 3,6 mill. kr. til back-office modregnes på kommunens ledige låneramme i 2007. Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen får forelagt særskilt indstilling om lokalisering i Valby i 1. halvår af 2007.