·        KKnet (Intranet)

·        Fagsystemer

·        Schultz Infosystem (Elektronisk Lov- og Beslutningsstøttesystem)

·        Elektronisk Selvbetjening (ESB)

På sigt forventes en udbygning med:

·        Elektronisk Sags- og DokumentHåndteringssystem (ESDH)

Disse systemer kan i varierende grad indgå i understøttelsen af servicecentrenes opgavevaretagelse, men ingen af de nævnte systemer indeholder vejledninger i sagsbehandlingen for alle typer opgaver. Der er derfor et behov for udvikling af en fælles database, der indeholder denne type vejledning i løsning af opgaverne.

Databasen bør indeholde beskrivelser af de procedurer, der er gældende for den enkelte sag, huske- / checklister til at sikre, at man har fået alle oplysninger m.v., gode råd vedrørende sagsbehandlingen samt andre informationer af relevans for sagen. Der kan endvidere være en række links til andre myndigheders informationer etc., således at borgeren kan få en så fyldestgørende betjening som muligt.

Det bemærkes, at der særligt i relation til den Elektroniske Selvbetjening kan være en idé i at overveje, hvorledes denne platform kan udbygges og anvendes ved understøttelse af opgaver i servicecentrene. Der pågår for tiden en udvidelse af den Elektroniske Selvbetjening med ca. 30 nye ydelser.

Personale

Antal henvendelser

Erfaringerne fra andre kommuner viser, at man ved oprettelsen af servicecentre kan samle ca. 70-80 % af alle henvendelser i servicecentret.

Denne erfaring kan dog ikke overføres direkte på Københavns Kommunes forhold, da det er forudsat, at eksisterende borgerbetjeningsenheder bibeholdes sideløbende med oprettelsen af de 4 servicecentre.

Alle københavnere vil kunne henvende sig i de 4 servicecentre, men det er ikke på forhånd muligt at sige noget om, hvor mange henvendelser, der fremover vil blive modtaget i servicecentrene fremfor de eksisterende borgerbetjeningsenheder. Det skal bl.a. ses i sammenhæng med, at det er uvist, hvor stort opland hvert enkelt servicecenter reelt kommer til at betjene.

Antal medarbejdere

Netop fordi der ikke kan siges noget eksakt om antallet af henvendelser i servicecentrene, kan det heller ikke på forhånd forudsiges hvor mange medarbejdere, der skal være i hvert servicecenter.

Opgaveporteføljen taget i betragtning skønnes 10-15 medarbejdere samt en leder i hver af servicecentrene at være et godt udgangspunkt, dog således at der i det centrale servicecenter nok snarere bør være 20 medarbejdere samt en leder.

Det foreslås, at de 4 servicecentre under ét bemandes med ca. 50 medarbejdere, som udlånes af forvaltningerne.

Som udgangspunkt bør udlån af medarbejdere til servicecentrene ske ud fra et frivillighedsprincip. Udlånene bør have en varighed af mindst 2-3 år, så der via en vis stabilitet i medarbejderstaben sikres høj kvalitet i servicecentrenes borgerbetjening.

Den nærmere bemanding af servicecentrene fastlægges efter aftale med de respektive forvaltninger. Normeringen i hvert servicecenter tages op til fornyet vurdering efter 1 år med henblik på eventuel justering.

Der bør samtidig tages højde for, at servicecentrene skal kunne håndtere en meget stor søgning. Endvidere skal det sikres, at der ved øvrige spidsbelastninger, f.eks. henover året i forbindelse med sæsonudsving i skattesagerne eller på særligt udsatte tidspunkter i den daglige åbningstid, er tilstrækkelig bemanding.

Derfor bør der laves en "buffer" bestående af et korps af medarbejdere i de eksisterende borgerbetjeningsenheder, som med kort varsel er indstillet på at træde til i de enkelte servicecentre i kortere eller længere perioder. Et sådant korps ville også kunne "fylde huller" ved orlov, sygdom etc.

Af tabel 1 nedenfor fremgår Økonomiforvaltningens forslag til bemanding af de 4 servicecentre i udgangssituationen.

Det angivne antal medarbejdere f.s.v.a. Økonomiforvaltningen, Sundhedsforvaltningen og Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen er fastsat ud fra hensynet til, at der altid skal være medarbejdere tilstede, som kan træffe myndighedsafgørelser på de pågældende områder.

Endvidere tilbydes de øvrige forvaltninger, at stille en medarbejd er til rådighed for servicecentret i Indre By med henblik på, at alle forvaltninger kan få en medarbejder i det centralt beliggende servicecenter.

Udlånsordning - delt instruktionsbeføjelse

Lederne af servicecentrene forudsættes ansat i Økonomiforvaltningen og har således som udgangspunkt ikke instruktionsbeføjelse i relation til de medarbejdere i servicecentrene, som kommer fra de øvrige forvaltninger.

Det foreslås derfor, at der i forbindelse med udlånsordningen aftales et sæt spilleregler om arbejdstilrettelæggelsen i servicecentrene, så det sikres, at udøvelsen af den daglige ledelse i centrene kan fungere hensigtsmæssigt.

En realistisk snitflade for en delt instruktionsbeføjelse er, at medarbejderne indholdsmæssigt i sager, hvor der fastsættes ret og pligt for borgerne, refererer til deres egne forvaltninger, så det sikres, at der er vandtætte skotter mellem de enkelte udvalgsområder for så vidt angår myndighedsudøvelsen, mens medarbejderne med hensyn til øvrige opgaver og den praktiske, daglige arbejdstilrettelæggelse refererer til servicecentrets leder.

Den daglige leder af servicecentret får hermed mandat til at lede og fordele arbejdet ud fra behovet i det enkelte servicecenter, dvs. fastlægge mødeplaner, tilrettelægge ferieafvikling, afholde medarbejderudviklingssamtaler, løse samarbejdsproblemer mv.

Lederne af servicecentrene får ingen kompetence til ansættelse og afskedigelse af de medarbejdere, som er udlånt fra de øvrige forvaltninger. Heller ikke lønforhandling og disciplinære sanktioner vil være omfattet af det mandat, som lederen tildeles i forhold til denne del af medarbejderstaben.

Det kan dog være hensigtsmæssigt at aftale sig til, at lederen får en indstillingsret i forhold til de øvrige forvaltninger med hensyn til udmøntning af "ny løn", deltagelse i kurser samt efteruddannelse for de medarbejdere, som forvaltningerne har udlånt til servicecentrene, så der sikres en sammenhæng mellem det daglige arbejde og den enkelte medarbejders udviklingsmuligheder.

Endvidere kan det være hensigtsmæssigt, at lederen får en påtaleret overfor de øvrige forvaltninger, såfremt der måtte opstå situationer, som ikke kan løses ved dialog mellem lederen og vedkommende medarbejder, hvorfor egentlige disciplinære sanktioner overfor medarbejderen fra vedkommendes egen forvaltning skønnes påkrævet.

Eksempler på delt instruktionsbeføjelse i praksis: Deling af instruktionsbeføjelsen kendes også fra bl.a. Folketingets Ombudsmand, Skatteankenævnet og Huslejenævnene. I relation til huslejenævnene følger det f.eks. af loven, at kommunen stiller de fornødne lokaler til rådighed for nævnet og sørger for den nødvendige medhjælp, men at nævnets formand sørger for sagernes forberedelse til behandling i nævnsmøde. Personalet i de københavnske huslejenævn er ansat i Kultur- og Fritidsforvaltningen og underlagt de generelle regler og instr ukser for kommunens ansatte, men refererer i relation til de konkrete sager til nævnsformanden, der har ansvar for sagsforberedelsen til nævnet.

 

Styring af servicecentrene

Servicecentrene er hovedindgangen til kommunen, hvor der er mulighed for at skabe et fælles ansigt ud ad til.

For at sikre et optimalt samarbejde om denne fælles opgave vil der være behov for at indgå servicekontrakter mellem Økonomiforvaltningen, som er overordnet ansvarlig for servicecentrenes daglige drift, og de øvrige forvaltninger.

Servicekontrakterne skal indeholde overordnede aftaler om den service, der skal leveres i servicecentret.

Dette indebærer bl.a. en opremsning af de konkrete opgaver, der skal løses for den enkelte forvaltnings vedkommende – opgaverne fastlægges med bindende virkning i forbindelse med den politiske principbeslutning om etablering af servicecentre, jf. oplistningen af opgaver i nærværende indstilling.

Der skal være en nærmere specifikation af, hvilke krav, der stilles til udførelsen af de enkelte opgaver, herunder hvad forvaltninger selv skal bidrage med i den anledning.

Der skal også i servicekontrakterne være muligheder for at indgå aftale om udvidelse af de opgaver, som er henlagt til servicecentrene på de enkelte forvaltningsområder, f.eks. hvor en samlokalisering med andre af kommunens borgerrettede enheder måtte bevirke, at der lokalt i ét eller flere servicecentre viser sig en mulighed for udvidelse af opgaverne. Der kan også tænkes situationer, hvor udviklingen i kommunens opgaver giver mulighed for udvidelse af servicecentrenes opgaveportefølje.

Aftalerne i servicekontrakterne bør følges op af målinger, som dokumenterer, om målene i aftalerne indfries.

Værdigrundlaget samt den af Borgerrepræsentationen nyligt vedtagne hensigtserklæring om bedre borgerbetjening (H 11 - budget 2003) kan være omdrejningspunktet for formuleringen af servicekontrakterne, idet det er vigtigt at sikre en rummelig ramme om samarbejdet, så der løbende er mulighed for at justere samarbejdet i takt med udviklingen i kommunen.

I øvrigt indgås en fælles driftskontrakt, dvs. en samarbejdsaftale, mellem Økonomiforvaltningen og de forvaltninger, som udlåner medarbejdere til servicecentrene.

En sådan driftskontrakt skal bl.a. indeholde retningslinier for den daglige ledelse i forhold til de medarbejdere, som udlånes, jf. nærmere ovenfor, samt spilleregler i forhold til løsning af eventuelle problemer, der måtte opstå i tilknytning til den daglige drift af servicecentrene. Også aftaler om bufferkorpset er relevant at skrive ind i en sådan driftskontrakt.

Implementeringsplan

Det forudsættes, at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling på baggrund af nærværende sagsbeskrivelse og de indkomne høringssvar, jf. nærmere under punktet høring nedenfor, i mødet den 28. april 2003 kan afgive sin endelige indstilling til Økonomiudvalget i sagen om servicecentre.

Indstillingen kan herefter behandles i Økonomiudvalget den 20. maj 2003, hvorefter sagen kan gå til Borgerrepræsentationen i det sidste møde inden sommerferien, dvs. mødet den 11./12. juni 2003.

Der skal fra principbeslutningen om etablering er truffet i Borgerrepræsentationen som minimum beregnes ét år til etablering af de 4 servicecentre.

Efter principbeslutningen vil der i øvrigt være behov for politisk stillingtagen til den eksakte lokalisering af de enkelte servicecentre, herunder indgåelse af lejemål mv. og eventuelle uafklarede forhold i øvrigt.

Desuden skal styrelsesvedtægten ændres med henblik på at præcisere, at servicecentrene forankres under Økonomiudvalget. Ændring af styrelsesvedtægten kræver to behandlinger i Borgerrepræsentationen.

Efter denne plan forventes servicecentrene at kunne sættes i drift i løbet af 2004. Det forventes, at to servicecentre sættes i drift i juni 2004 og to servicecentre sættes i drift i oktober 2004.

Der bør gennemføres en evaluering af de 4 servicecentre, som foreligger i 2007. Evalueringen skal belyse, om målene med servicecentrene indfries. Desuden opsamles erfaringer bl.a. med opgaveporteføljen i centrene, samlokalisering, kundegrundlag, kundetilfredshed og effektiviseringspotentiale.

ØKONOMI

Indførelse af servicecentre i Indre By, på Østerbro, i Sundbyøster og i Vanløse forudsætter finansiering af etableringen samt finansiering af driften fremover.

Etableringsudgifter

I forbindelse med etableringen vil der være udgifter til indkøb af IT, møbler, tomgangsleje i etableringsperioden, løn til personale og rekruttering samt uddannelse af medarbejdere. Det vurderes, at etableringen samlet vil koste 20 mill. kr., heraf 1 mill. kr. i 2003 og 19 mill. kr. i 2004.

Det bemærkes, at etableringsudgiften på 1 mill. kr. i 2003 er opgjort som halvdelen af den samlede udgift på 2 mill. kr., som er afsat til udvikling af IT-understøttende systemer, idet udviklingen heraf bør igangsættes hurtigst muligt efter at der er truffet principbeslutning om servicecentre. Udgifterne til etablering fremgår af tabel 2:

Tabel 2: Etableringsudgifter i 2003/2004

Der afsættes 20 mill. kr. til etablering, fordelt med 1 mill. kr. i 2003 og 19 mill. kr. i 2004, idet der anvises kassemæssig dækning under Økonomiudvalgets bevilling: Økonomisk forvaltning, drift (funktion 6.51.1) for udgiften i 2003. Udgifterne til etablering i 2004 søges indarbejdet i budgettet for 2004.

Driftsudgifter

Det vurderes, at driften af servicecentrene delvist kan finansieres via udlån af personaleressourcer fra forvaltningerne, således at kommunens driftsudgifter ikke forøges væsentligt ved etablering af servicecentrene. Den årlige driftsudgift herudover anslås til 10 mill. kr., jf. tabel 3:

Tabel 3: Årlige driftsudgifter

I den politiske aftale, der er indgået om servicecentre i Københavns Kommune, er det forudsat, at der overføres overhead til servicecentrene fra de eksisterende borgerbetjeningsenheder, som afgiver personale. Økonomiforvaltningen vurderer, at udgifterne til kontorhold vil kunne afholdes indenfor den årlige budgetmæssige ramme på 10 mill. kr. og det foreslås derfor, at der ikke overføres overhead fra de forvaltninger, som udlåner personale, til servicecentrene.

Som det fremgår, udgør udgifterne til husleje, lederlønninger, IT-service/-udvikling samt information og evaluering 10 mio. kr. årligt.

Denne udgift forventes ikke fuldt ud modsvaret af besparelser i forvaltningerne, bl.a. fordi der udlånes få medarbejdere, som kan sidde spredt i forvaltningerne, så der ikke kan frigøres lokaler og lederstillinger, selvom der udlånes personale.

Som tidligere nævnt vil indførelse af 4 servicecentre flytte henvendelser fra eksisterende enheder til servicecentrene, men borgerbetjeningen bortfalder ikke i de eksisterende enheder, hvorfor det personale, som udlånes til servicecentrene, ikke fuldt ud modsvares af en tilsvarende opgaveoverførsel.

Det bemærkes i forlængelse heraf, at der ikke knyttes et call-center til de 4 servicecentre, hvorfor også mange telefoniske henvendelser til de eksisterende enheder, fortsat må påregnes at indløbe til disse via de allerede kendte "hovednumre".

Der er ikke ved beregningen af driftsudgifter indregnet omkostninger vedrørende overarbejdsbetaling til de udlånte medarbejdere som følge af servicecentrenes længere åbningstider, idet forudsættes, at den daglige tilrettelæggelse af arbejdet i servicecentrene tilpasses de særlige forhold indenfor rammerne af den forudsatte normering.

Da servicecentrene forventes at kunne sættes i drift successivt med 2 centre i juni 2004 og 2 centre i oktober 2004, vil der i 2004 kun skulle afholdes en forholdsmæssig andel af de estimerede 10 mill. kr. til årlig drift.

Hvis det forudsættes, at servicecentret i Indre By er blandt de to servicecentre som sættes i drift først vil udgifterne til drift udgøre 3,95 mill. kr. i 2004.

I rammerne for 2004 søges således indarbejdet 3,95 mill. kr. til drift, mens der i rammerne for 2005 og fremefter søges indarbejdet 10 mill. kr. til årlig drift, idet forudsættes, at servicecentrene i øvrigt bemandes med medarbejdere fra forvaltningerne.

Sammenfattende ser økonomien således ud i hvert af årene 2003, 2004 og 2005:

HØRING

I sit møde den 20. januar 2003 vedtog Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling at sende sagen om "Etablering af 4 servicecentre" i høring blandt de stående udvalg.

Der er modtaget svar fra de 6 stående udvalg samt fra Det rådgivende Integrationsudvalg, Ældrerådenes Fællesudvalg for København, Ældrerådet Indre By, Vestamager Seniorråd, Indre Nørrebro Ældreråd, Københavns og Frederiksbergs Fællesrepræsentation og Økonomiforvaltningen.

I høringssvarene er der generelt tilslutning til det foreslåede koncept for servicecentrene.

Der henvises til bilag 1 hvori samtlige høringssvar er kortfattet opsummeret og hvor der også er vedlagt en kopi af alle høringssvarene i deres fulde ordlyd, jf. underbilagene A-M. Endvidere er i bilag 2 vedlagt en kopi af høringsbrevet med tilhørende indstilling og protokollat.

I det følgende er de gennemgående temaer i høringssvarene - dvs. "opgaver", "lokalisering", "personale" og "implementering" – opridset kort i form af en gengivelse af interessenternes synspunkter.

Hvert tema afrundes med Økonomiforvaltningens bemærkninger til de fremkomne synspunkter.

Opgaver

Kultur- og Fritidsudvalget har principielt ikke bemærkninger til de opgaver, som foreslås udlagt til servicecentrene på Kultur- og Fritidsudvalgets område, men det præciseres, at det kun er den indledende sagsbehandling såsom udlevering og modtagelse af ansøgninger samt vejledning om den videre ekspedition, der for disse opgavers vedkommende vil kunne foretages i servicecentrene.

Det foreslås, at servicecentrene på Kultur- og Fritidsudvalgets område kan være det sted, hvor lokale foreninger, idrætsforeninger, medborgerhuse m.fl. kan lægge deres programmer, pjecer mv. samt det sted, hvor man kan henvise til Kultur- og Fritidsforvaltningen, dvs. skabe kontakt mellem borger og forvaltning samt informere om serviceydelser.

Uddannelses- og Ungdomsudvalget konstaterer, at der på dette udvalgs område er foreslået henlagt følgende opgaver til servicecentrene: ansøgning og tildeling af daginstitutionsplads, ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse og ansøgning om voksenundervisning.

Det anføres, at ansøgning om optagelse på en skole, en fritidsinstitution eller en ungdoms- og voksenuddannelse ofte er forbundet med personlig kontakt og vejledning, besigtigelse af skolen/fritidsinstitutionen og egentlig visitation til det pågældende tilbud, hvilket ikke kan erstattes af en generel vejledning i et servicecenter.

Der peges på, at servicecentrenes funktioner skal ses i nær sammenhæng med den elektroniske selvbetjening og at servicecentrene bør kunne vejlede borgerne i brugen heraf.

Sundheds- og Omsorgsudvalget har ingen bemærkninger til servicecentrenes opgaveportefølje.

Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget påpeger særligt med hensyn til pladsanvisningen, at det ikke p.t. vil være hensigtsmæssigt at flytte denne, da den centrale anvisning fortsat er i en vanskelig indkøringsfase, men at servicecentrene dog kan hjælpe til med betjening af elektroniske forespørgsler samt tilmeldinger til pladsanvisningen.

Det fremhæves i øvrigt, at servicecentrene og den elektroniske selvbetjening vil supplere hinanden godt, idet servicecentrene kan yde hjælp til elektronisk selvbetjening samt betjene de borgere, som ikke selv ønsker at benytte eller har adgang til kommunen elektronisk via nettet.

Bygge- og Teknikudvalget påpeger, at servicecentrenes medarbejdere skal uddannes til at benytte og henvise til informationerne på kommunens hjemmeside, herunder forvaltningernes hjemmesider, så borgerne kan anvende medarbejderne som en slags superbrugere i denne henseende. Samme synspunkt gøres gældende med hensyn til den elektroniske selvbetjening.

Med hensyn til de konkrete opgaver er Bygge- og Teknikudvalget imod udlægning af sagsbehandling vedrørende udeserveringstilladelser, hvorimod der godt kan udleveres ansøgningsskemaer i servicecentrene vedr. samme forudsat at borgeren kan gives en professionel rådgivning om udfyldelsen af skemaet.

Hvad angår byggesagsbehandling er en række relevante oplysninger allerede tilgængelige via nettet og dermed også i servicecentrene. Bygge- og Teknikudvalget tilslutter sig, at der i servicecentrene kan rekvireres BBR-ejermeddelelser. Med hensyn til vejledning om byggesager, der i dag ydes i Byggeri og Boligs kundecenter på Ottiliavej i Valby, er der tale om en så kompliceret ydelse, at denne ikke kan udlægges til servicecentrene.

På parkeringsområdet ses etableringen af servicecentre som en god pendant til Parkering · Københavns erklærede strategi om at "lette kundernes tilgang til ydelser" og de parkeringsydelser, der forudsættes udlagt til servicecentrene, kan håndteres uden at benytte Parkering · Københavns specielle edb-programmer.

Omkring lokalplanlægning og byfornyelse anføres det, at servicecentrene i et vist omfang skal kunne besvare eller videreformidle borgerhenvendelser vedr. lokalplaner eller byfornyelsesbeslutninger, hvilket f.eks. kan ske via Plan & Arkitekturs hjemmeside, hvor der findes relevante oplysninger om disse emner.

Miljø- og Forsyningsudvalget peger generelt på, at såvel Miljøkontrollen som Københavns Energi er meget interesseret i, at borgerne får hjælp og vejledning i brugen af elektronisk selvbetjening.

I relation til de konkrete opgaver, som tænkes udlagt til servicecentrene på Miljø- og Forsyningsudvalgets område, er det uddybende beskrevet, hvordan snitfladerne mellem Københavns Energis og Miljøkontrollens opgaver bør være set i forhold til servicecentrene.

Der foreslås konkret en udvidelse af servicecentrenes opgaver i form af energi- og affaldsrådgivning, hvilket dog beror på nærmere aftale med hhv. KE og R98.

Ældrerådenes Fællesudvalg har ikke bemærkninger til den foreslåede opgaveportefølje, men ser gerne en udvidelse heraf på sigt.

Økonomiforvaltningens bemærkninger til høringssvarene vedr. "opgaver":

Servicecentrene skal på tværs af samtlige forvaltninger kunne tilbyde borgerne en række generelle serviceydelser såsom information og vejvisning i forhold til kommunens ydelser samt vejledning og hjælp til den elektroniske selvbetjening.

Økonomiforvaltningen konstaterer, at svarene fra en række af de stående udvalg netop betoner vigtigheden af denne del af servicecentrenes opgave.

Herudover kommenterer de stående udvalg i et vist omfang på de mere konkrete opgaver, som henlægges til servicecentrene på de enkelte forvaltningsområder.

Økonomiforvaltningen kan i det hele tilslutte sig Kultur- og Fritidsudvalgets, Bygge- og Teknikudvalgets samt Miljø- og Forsyningsudvalgets uddybning, præcisering og forbehold med hensyn til indholdet i de konkrete opgaver, som påtænkes henlagt til servicecentrene på disse udvalgs ressortområder.

Økonomiforvaltningen har noteret sig, at Sundheds- og Omsorgsudvalget ikke har bemærkninger til de opgaver, som påtænkes henlagt til servicecentrene på dette udvalgs ressortområde.

Økonomiforvaltningen anbefaler - i medfør af Uddannelses- og  Ungdomsudvalgets bemærkninger til opgaverne på dette udvalgs område – at det præciseres, at der i servicecentret kan ansøges om tildeling af daginstitutionsplads til skolebørn, men der foregår ikke tildeling af pladser.

Økonomiforvaltningen tager Familie- og Arbejdsmarkedsudvalgets forbehold med hensyn til pladsanvisningen til efterretning, men finder dog, at de opgaver, som oprindeligt var tiltænkt henlagt til servicecentrene i denne henseende, må fastholdes på længere sigt.

På baggrund af de indkomne høringssvar foreslår Økonomiforvaltningen, at der så vidt muligt søges tilføjet følgende nye opgaver til servicecentrenes portefølje:

-         besvarelse/formidling af henvendelser om lokalplaner og byfornyelsesbeslutninger

-         energirådgivning

-         affaldsrådgivning

De foreslåede ændringer er indarbejdet i den foranstående opgaveliste.

Lokalisering

Kultur- og Fritidsudvalget anbefaler samlokalisering med biblioteker og medborgerhuse. Det vurderes, at det ikke p.t. er muligt at placere servicecentrene i nogle af de eksisterende biblioteker i de 4 bydele. Derimod vil Indre Bys servicecenter kunne placeres i medborgerhuset i Suhmsgade 4.

Kultur- og Fritidsudvalget forudsætter, at den lokale- og bygningsmæssige administration af de kommende servicecentre placeres i Ejendomsdrift under Kultur- og Fritidsforvaltningen, som i forvejen administrerer kommunens administrationslokaler.

Uddannelses- og Ungdomsudvalget foreslår, at mulighederne for at placere en uddannelses- og erhvervsvejledning for unge op til 25 år sammen med servicecentret i Indre By afdækkes.

Sundheds- og Omsorgsudvalget er indstillet på at medvirke til den størst mulige grad af samlokalisering. I denne forbindelse henvises til det analysearbejde vedrørende pensionsområdets geografiske tilstedeværelse i byen.

Ældrerådet Indre By finder ikke, at HK bygningen på H.C. Andersens Boulevard og KL bygningen Gyldenløvesgade er velegnede placeringer. I stedet foreslås en samlokalisering med andre kommunale enheder i Nørre Voldgade 15.

Økonomiforvaltningens bemærkninger til høringssvarene vedr. "lokalisering":

Økonomiforvaltningen er enig i at følgende yderligere muligheder for samlokalisering skal undersøges:

·        Medborgerhuset, Suhmsgade 4

·        Uddannelses- og Erhvervsvejledning for unge op til 25 år

·        Samlokalisering med andre kommunale enheder i Nørre Voldgade 15

Økonomiforvaltningen er enig i, at administrationen af lokalerne og de bygningsmæssige forhold varetages af Ejendomsdrift under Kultur- og Fritidsforvaltningen.

Personale

Sundheds- og Omsorgsudvalget vurderer, at samlingen af den tungere sagsbehandling på ældreområdet i 7 lokalområder vil give Sundhedsforvaltningen mulighed for at bidrage til bemandingen af servicecentrene. I forbindelse med bemandingen af servicecentrene vil det være attraktivt for den enkelte medarbejder, at der løbende er mulighed for en vis rotation, så medarbejderne får mulighed for at udvikle kompetencer både hvad angår frontbetjening og tungere sagsbehandling.

Bygge- og Teknikudvalget forudsætter, at der ikke sker personaleoverførelser fra Bygge- og Teknikforvaltningen til servicecentrene. Der tages forbehold for forslagets afledte økonomiske konsekvenser for Bygge- og Teknikudvalget.

Miljø- og Forsyningsudvalget oplyser, at Københavns Energi og Miljøkontrollen gerne vil påtage sig at uddanne servicepersonalet, så de er klædt på til at kunne vejlede og informere borgerne om forretningsgange og procedurer med udgangspunkt i de oplysninger og muligheder, som kan hentes fra forvaltningens hjemmeside.

Det rådgivende Integrationsudvalg finder, at en mangfoldig sammensætning af servicecentrenes medarbejdergruppe bl.a. i forhold til etnisk oprindelse vil være en forudsætning for, at borgerbetjeningen får det kvalitative løft som indstillingen om servicecentre ligger op til.

Skatte- og Registerforvaltningen finder, at der bør reserveres yderligere budgetmidler til lønninger til medarbejdere i servicecentrene.  Endvidere vurderes det som tvivlsomt, at flytningen af henvendelser til servicecentrene vil give mulighed for at gennemføre en tilsvarende besparelse i Skatte- og Registerforvaltningen.

Københavns og Frederiksbergs Fællesrepræsentation finder, at det på grund af tidligere nedskæringer er urealistisk at gennemføre den påtænkte serviceforbedring uden afsættelse af yderligere personalemæssige resurser i de forvaltninger, der skal levere personale til servicecentrene. En deling af opgaverne mellem de eksisterende enheder og servicecentrene vil kræve forholdsmæssigt flere personaleresurser.

Økonomiforvaltningens bemærkninger til høringssvarene vedr. "personale":

Økonomiforvaltningen har under det foregående afsnit om personale udarbejdet forslag til bemanding af servicecentrene. Bemandingen sker ved udlån af medarbejdere fra forvaltningerne.

Økonomiforvaltningen vurderer, at det vil være tilstrækkeligt at afsætte ekstra lønmidler til de 4 ledere af servicecentrene, mens de resterende medarbejdere overføres fra eksisterende borgerbetjeningsenheder. I andre kommuner, f.eks. i Gladsaxe Kommune, har det været muligt at oprette et servicecenter helt uden at afsætte ekstra lønmidler. Endvidere forventes IT-støtteværktøjerne på sigt at bidrage til enklere og mere optimale arbejdsgange.

Det er imidlertid vanskeligt på forhånd at fastsætte en endelig normering for servicecentrene, da kundegrundlaget ikke er kendt på forhånd. Derfor bør bemandingen af servicecentrene revurderes og eventuelt justeres på baggrund af registrering af antallet af henvendelser til servicecentrene i løbet af det første år, hvilket også er forudsat i nærværende forslag om etablering af servicecentre.

Økonomiforvaltningen har noteret, at enheder under Miljø- og Forsyningsudvalget vil bidrage med uddannelse af medarbejderne.

Implementering

Høringssvarene primært fra Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget og Skatte- og Registerforvaltningen giver anledning til at være opmærksom på følgende i implementeringsprocessen:

·        Opgavefordelingen mellem servicecentrene og forvaltningerne skal formidles, så borgerne henvender sig direkte hos forvaltningernes borgerbetjeningsenheder med sager, der ikke kan afgøres i servicecentrene, idet der i modsat fald er risiko for dobbeltadministration.

·        Der er behov for en større detaljeringsgrad i forhold til snitfladerne mellem servicecentrene og fagforvaltningerne.

·        Før IT-støtte værktøjer udvikles til servicecentrene er det vigtigt at afklare, i hvilke tilfælde et servicecenter skal afstå fra at viderebehandle en sag, fordi den er for kompliceret. Endvidere skal der fastlægges procedure for, hvordan sagen videregives fra servicecentret til forvaltningernes borgerbetjeningsenheder.

·        Der vil kunne opstå spidsbelastningssituationer i servicecentrene og i forvaltningerne samtidig, derfor skal der udarbejdes en redegørelse for, hvordan dette problem kan løses uden at der opstår urimelige ventetider for borgerne.

Endvidere påpeger Det Rådgivende Integrationsudvalg, at informationsmateriale til borgerne skal være let tilgængeligt og at materialet skal foreligge på andre sprog end dansk. En aktiv informationsindsats omkring servicecentrenes opgaver og formål bør derfor overvejes.

Københavns og Frederiksbergs Fællesrepræsentation påpeger, at det er væsentligt at instruktionsbeføjelserne i forhold til medarbejderne fra Sundhedsforvaltningen og Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltning beskrives nærmere.

Økonomiforvaltningens bemærkninger til høringssvarene vedr. "implementering":

Økonomiforvaltningen foreslår, at ovennævnte problemstillinger indgår i det videre arbejde med implementering af servicecentrene, som gennemføres af Økonomiforvaltningen i tæt samarbejde de øvrige forvaltninger.

MILJØVURDERING

-

ANDRE KONSEKVENSER

-

BILAG VEDLAGT

Bilag 1:        Notat med opsamling af høringssvarene med kopi af høringssvarene (underbilag A-M).

Bilag 2:        Høringsbrev med kopi af indstilling og protokollat

                Erik Jacobsen

/Paul Sax Møller