Forlængelse af pilotaftale med Digitaliseringsstyrelsen vedr. call-center 1881

For at understøtte Københavns Kommunes kanalstrategi og den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har Københavns Kommune på forsøgsbasis i et år varetaget Borger.dk's telefoniske supportfunktion på (7010) 1881. Aftalen har været en succes, hvorfor Digitaliseringsstyrelsen gerne vil forlænge aftalen med Københavns Kommune frem til 28. februar 2014. I mellemtiden arbejdes der på sammen med KL m.fl. at finde en fremtidig model for et større nationalt supportcenter. Henvendelserne vedrører hjælp til digital selvbetjening fra private borgere til Borger.dk, da man gennem årene har oparbejdet stor erfaring med at vejlede landets borgere rundt i mange offentlige ydelser og myndigheder samt i de offentlige selvbetjeningsløsninger.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget over for Borgerrepræsentation anbefaler,

1. at Københavns Kommune forlænger aftalen vedr. udlån af 4 medarbejdere fra Borger.dk's 1881 supportfunktion under Digitaliseringsstyrelsen/ Finansministeriet frem til 28. februar 2014,
2. at Økonomiforvaltningen bemyndiges til yderligere at forlænge perioden administrativt, såfremt Finansministeriet anmoder herom,
3. at Økonomiudvalget tildeles en indtægts- og en udgiftsbevilling på i alt 5.000 t. kr. på servicerammen i perioden 2013-2014. For de bevillingsmæssige konsekvenser samt fordelingen mellem årene se økonomiafsnittet.

Formålet med forlængelsen af aftalen vedr. Borger.dk's supportfunktion er at sikre begge parters viden og kompetencer i arbejdet med at afdække, hvordan et kommende fællesoffentligt kontaktcenter skal opbygges. For Københavns Kommune handler det om at understøtte kommunens Service- og kanalstrategi yderligere i forhold til at yde digital support på nettet og i forhold til kommunernes selvbetjeningsløsninger.

Borger.dk's supportfunktion overdragelse til Københavns Kommune forlænges frem til 28. februar 2014 efter lov om virksomhedsoverdragelse. Overdragelsen sker dels som led i afprøvningen af fællesoffentlig support på obligatorisk selvbetjening, dels for at udnytte administrative fordele ved at samle supportfunktioner et sted.

Københavns Borgerservice har med forsøget opbygget uvurderlig viden til at kunne byde ind som del af et fællesoffentligt callcenter.

Københavns Kommunes kontaktcenter er landets førende offentlige kontaktcenter og har lang erfaring med at drive et effektivt kontaktcenter, som kan mere end blot at stille telefonen om. Kontaktcentret yder, ud over telefonisk support, også råd og vejledning til københavnerne om, til hvem og hvor i kommunen de skal henvende sig. Derudover varetages lettere sagsbehandling, samt chat på www.kk.dk og håndtering af kommunens officielle mailadresse.

Borger.dk's telefonbetjening yder landsdækkende digital support til kommunerne, regionerne og staten. Især de kommunale selvbetjeningsløsninger har Borger.dk erfaringer med og kan yde support til. Antallet af selvbetjeningsløsninger bliver løbende udvidet i takt med at bølgeplanen for obligatorisk selvbetjening implementeres frem mod 2015.

På sigt kan der være mulighed for at udvide aftalen til et decideret fællesoffentligt callcenter. Københavns Borgerservice har løbende haft drøftelser med KL og Finansministeriet (herunder Digitaliseringsstyrelsen) i forlængelse af vedtagelsen af den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. I denne er der fokus på oprettelsen af et fællesoffentligt callcenter for at kunne opfylde forudsætningerne ift. svage borgere mv., når det gælder obligatorisk selvbetjening frem mod 2015. Forsøgsprojektet, der har løbet fra 1.5.2012 til 30.4.2013, har afklaret, hvordan supporten i givet fald bedst kan tilrettelægges.

Forsøget med overdragelsen er tidsbegrænset, hvorfor der vil ske en tilbageførsel af Borger.dk's medarbejdere til Digitaliseringsstyrelsen, hvis projektet ikke videreføres efter perioden afslutning efter anmodning herom fra Finansministeriet. Den nuværende forlængelse løber frem til 1. marts 2014.

I forbindelse med overdragelsen af medarbejdere fra Digitaliseringsstyrelsen medfølger i alt 5.000 t. kr. (i 2013 p/l) fordelt med 4.500 t. kr. i 2013 og 500 t. kr. i 2014, jf. nedenstående tabel.

Tabel 1. Bevillingsmæssige ændringer

Midlerne omfatter lønmidler (inkl. pension), overhead samt udgifter til drift af chat og telefonmenu.

Budgettet er udgiftsneutralt for kommunens samlede økonomi og påvirker derfor ikke Økonomiudvalgets samlede servicemåltal.

Claus Juhl                           /Thomas Jakobsen  

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 19. marts 2013

Indstillingen blev anbefalet uden afstemning.